医院行风评议工作为何艰难？

吴剑

2013年7月18日

一个人，一个部门要想进步，就需要面对事实，面对残酷事实。南平市卫生局在过去2年的行风评议工作中，倒数第一。南平市3家主要医疗机构，第一医院，妇幼保健院，人民医院，都是倒数第一、二、三。大家压力都比较大，工作不是不努力，态度不是不端正。为什么没有得到民众的肯定呢，这些使人想起来台湾的马英九，他感叹为什么努力工作没有得到认可？是不是存在系统性问题？这些值得分析，需要社会理解。

一是商业关系，有的人认为这是卫生系统行评工作困难的深层次问题，是体制的系统性问题。至少在60-70年代，没有进行医改前，医患关系还是和谐的。医院需要发展，医生需要工资，如果这些都要医院自己去解决，医患关系成为商业关系，那不紧张才怪。有的人说，现在需要看好医生的刀，看好自己的包，这样的担心能够理解。教育部门就没有这样的紧张关系，所以行评工作也是不错；二是痛苦关系，我过去说，医生是与痛苦、死亡打交道，老师是与快乐、成长打交道。患者生病，是一个自己痛苦，家人烦恼的事情。心理学认为，一个人在痛苦的时候，看什么都是不顺眼，情绪也容易激动，冲突也容易发生，对一切也是敏感。所以，医院感到患者很挑剔。如果治疗效果不好，甚至出现死亡。患者当然情绪不好，很难对医院产生好的评价。如果还需要交钱，那心情就更加糟糕。政府的社会服务缺位，医院成为出气筒，受害者，甚至发生医闹；三是密切关系，两个人之间的关系越密切，出现问题的概率就越高。大家与医生如果是一般接触，感到医生也是普通人，交往起来也是舒服。但是，如果成为夫妻了，那矛盾就产生了。与银行，电信，交通比较。患者与医生的关系时间性更长，重要性更高。时间长，一般住院需要10天左右，去银行大约就是一刻钟。重要性，患者就医是与生死存亡打交道，去电信就是用个可有可无的电话而已；四是复杂关系，患者与医院打交道，关系是极其复杂，现代化大医院，使患者眼花缭乱，不知所措。患者需要与医院领导，主任，医生，护士，保洁员，收费员等打交道。需要与门诊部，住院部，检验科，放射科，手术室，财务科等打交道。因为现代化大医院是流水线式，分工合作服务。不是过去中医诊所，一个人做全部事情。哪个环节出问题，哪个人出事情，就意味着整体服务归零。所以，医院服务管理起来极其困难，万份小心；五是高级关系，这个关系不好表达，现代人对健康是越来越重视，每个人最恐惧的都是死亡，因此，患者对医院，对医生的期望值是极高，期望值高就容易失望，容易抱怨。常常听到患者感受，把生命都交付医生，医生却视若儿戏。其实医生工作忙，压力大，许多事情都是常规处理，机械动作。患者就感到医院不好，医生冷漠。当然，现代医生与患者沟通少了，防范多了。一方面医学是一个极其复杂的科学，要不然为什么学医需要5年本科。专业化的语言，沟通起来确实困难。时间严重不足，沟通起来确实缺少。不过，这是提醒医生，沟通是极其重要的，是一个好医生的基本功，也是最容易改进的，因为医生只有这样，患者才感到把他当人。