加强内部处置、促进纠纷预防

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2012年12月27日

   医院的医患纠纷管理大体上分外部应对和内部处置，这样才是一个完整流程。现在医院很重视外部应对，而对内部处置和责任追究却存在缺少制度、处置不力、处置困难等情况。应该说，预防医患纠纷的手段是多样的、综合的，加强医患纠纷的内部处置是重要手段。

   一要高度重视，加强医患纠纷的内部处置是全面加强医疗质量管理的需要，是法律法规的基本要求，是增强医务人员的风险意识和责任意识重要途径，可以有效预防和减少医患纠纷的发生。一些人认为，这是得罪人的事情而不愿意做，一些人担心，内部处置会导致人才流失，其实是对内部处置的误解，也是管理者的责任丧失。

   二要建章立制，医院医患纠纷的内部处置和责任追究是医院管理制度的重要组成部分，本着对医院负责，对员工负责的态度，必须规范内部处置行为，做到有章可循。从医患纠纷的性质鉴定，当事人的责任认定，内部处置的方法和标准，内部处置的管理流程，当事人的权益保护等方面进行规范，使医院员工感到责任和压力，同时严格执行规章制度。

   三要明确责任，与医患纠纷的外部应对一样，医院对患者的经济赔偿是需要建立在对医患纠纷的责任认定的基础上。医院的内部处置也需要明确的责任认定，才能使当事人有根有据，心悦诚服。因此需要明确当事人有没有责任，是责任事故还是技术事故，是单独责任还是共同责任，有无管理者责任等。还需要分清情节严重程度，造成损失后果，有无违法事实，有无免责事件，有无瞒报情况，当事人的态度等，这些影响处置的从重还是从轻。

   四要妥善处置，医患纠纷的内部处置包括行政处理、经济处理、法律处理。行政处理包括诫勉谈话、通报批评、影响晋级聘用、暂停处方权或手术权、暂停执业、转岗或辞退等。经济处罚可以分档按比例等方法处理。如果出现非法行医行为的，当事人承担全部经济和法律后果。特别是经济处罚，是一个既敏感，又严肃的事情，既要起到处罚和教育的效果，也要注意当事人的经济承受能力，太高就处理不下去，太低就没有意义，惩罚不是目的，而是手段，做到“打痛不打伤”。

   五要综合处置，对当事人的处置是重要的，更重要的是要举一反三，警示教育。要对当事人进行谈话，端正态度，认清错误，帮助改进，促进成长。对有关科室也要求加强管理，进行案例分析，避免重复发生。对医院管理，要系统总结，深入剖析，教育广大员工，完善有关制度，强化相关措施，促进纠纷预防。