医生上班期间的行为是职业行为

吴剑

2012年12月14日

   医患纠纷的妥协处理，有时候也能够使人学习，思考。我分管医院的医患纠纷管理工作，今年的成绩得到卫生局考评组的肯定。最近一起医患纠纷的处理有一些思考。

   一是区别应对。我一般把医院的医患纠纷管理，分两个部分：医疗纠纷的处理和服务投诉的处理，前是技术问题，后是服务问题，分别由医务科、服务部管理，他们各司其职，这方面都是我管理，当然患者投诉就需要合理分流。当然，医疗纠纷和医患纠纷也是有区别的，医患纠纷是大概念，包括医院与患者的一切纠纷（如后勤管理方面的纠纷），医疗纠纷只是医院与患者医疗方面的纠纷。不同的医患纠纷，如果涉及什么部门，什么部门就负责；

   二是认真接待。无论什么部门，什么领导，需要认真接待患者投诉，认真倾听患者声音。并且可以明确告知，1、表达歉意，给患者带来麻烦，表示歉意；2、妥善处理，我们医院将妥善处理，认真调查，积极答复；3、维护权益，根据调查情况，我们客观公正处理，患者可以维护自身权益，医院和医务人员也可以维护自身权益；4、处理方法，有关投诉处理的管理部门，处理流程（如患者需要书面投诉，留下电话号码等）；5、继续维权，对医院的处理意见，可以接受，也可以不接受，如果不能接受，还有其他途径维护患者自身权益（如卫生局的行政管理，法院的司法管理，调处中心的第三方管理等），我们也需要告诉患者；6、表示态度，我们希望事态不要扩大，双方能够心平气和解决问题，否则大家的代价都比较大；

   三是全面调查。医院对医患纠纷全面、深入、客观的调查，是答复患者的重要根据，也是内部处理员工的主要根据。既对患者负责，也对员工负责，也对医院和自己的工作负责，经得起社会、同行、历史的考验。患者的投诉只是一方面的反映，他的投诉包括事情情况，关键问题，明确诉求。医院还需要调查当事人、科室意见、见证人（医务人员、其他患者及家属）、有关部门的意见等。如果有客观的物证，图片及视频资料更好。医院根据调查情况，了解事件真相，事件性质，责任界定，初步答复意见等；

   四是及时答复。医院根据调查情况，及时答复患者及家属，答复应该越早越能够缓解矛盾。1、调查情况，初步调查情况，医院调查结果，2、处理意见。如果医院没有错，医院可以表示歉意，如果医院有错，可以正式道歉。并且可以沟通医院的分析意见，充分进行说明。如一个患者认为医生是把小物品砸向患者，医生自己认为是摆在患者面前，我们反复进行视频调查，是医生小物品扔给患者，并无伤害患者的意思。当然属于医生在与患者沟通中，患者情绪比较激动情况下，发生的一个不规范的服务行为，这样的问题定性患者就容易接受，3、医院态度，需要坚持原则，态度温和。如果患者情绪激动，甚至威胁行为，医院也可以从容应对，不卑不亢。医院可以表示心情，对这样的事情发生很遗憾，也是大家不愿意看到的，希望事态不扩大，能够妥善解决；4、表示关怀，如果患者的病情出现问题，医院还是可以继续表示医疗关怀。也可以道出医务人员的辛苦，不易，得到患者的谅解；

   五是解决方法。医院根据自己的有没有错误，错误的大小，采取不同的处理方法。表示道歉，经济补偿，法律责任等。表示道歉是医院给患者精神的安慰，应该说领导层次越高，表示道歉的程度越深，当然最高是报纸公开道歉。有的患者要求当事人亲自道歉，医院一定需要表示这样是不合适的。当事人的出现，可能导致问题进一步扩大，不利于化解矛盾。医务人员在医院范围，上班期间的一切医疗服务行为是职业行为，对患者的造成的后果，全部由医院先承担。如果医务人员不在上班时间，医院范围的错误行为，那是医务人员个人负责。医院对部分患者威胁医务人员个人的安全语言和行为，应该坚决反对，要求患者不能以违法行为来维护权益。医院也可以表示，医院将根据当事人的问题性质，严重程度，个人态度，对当事人相应处理，那是医院自己的事情。对医务人员这些当事人既要严肃管理，也要实事求是，同时医务人员也可以维护自身权益。