扎实开展“三改二推一评议”活动

不断提升医疗服务水平

今年以来，南平市第一医院为进一步深化“创先争优”活动，以优异的成绩向十八大献礼，坚持以人为本，以患者为中心，着力解决群众反映的“看病难、看病贵、看病烦”的问题，在全院开展了以“改善服务流程、改善服务环境、改善服务质量，推行预约诊疗和节假日门诊，开展社会评议医院”为主要内容的“三改二推一评议”活动，取得了一定的成效。

一、改进服务流程--提速、方便。科学、合理设计服务流程，使服务流程简化、量化、优化，提高工作效率，缩短患者等候时间，方便患者就医。

1、优化导诊与志愿者服务。调整充实导诊队伍，对导诊人员培训基本院情、礼仪、沟通和导诊知识，明确职责和服务要求，健全工作制度，定期检查考评，落实奖惩规定，调动导诊人员的积极性，主动当好“六大员”，即“引导员、解说员、咨询员、陪护员、协调员、联络员”，进一步优化导诊服务。导诊护士每天提前半小时上班，为就诊的患者预约专家，为等候的患者递上一杯温水，为行动不方便的患者搀扶到诊室和检查检验科室，指导帮助他们办理入院手续，为患者打印报告单，对患者提出的各种咨询认真回答，一系列服务得到患者的好评。

在全院开展了志愿者服务活动。志愿者活动以科室为单位，全院员工每人每月用半天的休息时间参加志愿者义务活动，在患者就医过程中，为患者提供各种服务。在五四青年节、5.12护士节、七一等重大节庆以及爱眼日、爱耳日等节日组织志愿者开展院内义诊、上街义诊、下乡义诊、敬老院帮扶等活动。

2、分层挂号、收费、取药。随着就诊病人的增加，门诊大厅挂号、收费、取药处排队拉长，等候时间增加。为解决等候时间长的问题，在门诊大楼的3、5、7层分设挂号、收费处，在三楼儿科诊室旁边增设儿科药房，实行分层分科分区挂号、收费、候诊、取药，有效减少了患者等候时间，避免患者在各楼层上下奔跑，方便患者就医。

3、增设诊室，增派医师。调整门诊值班室、库房等辅助用房，装修成门诊诊室10多个，增派医师到门诊坐诊，把拥挤的诊室的病人分流到新的诊室，缓解病人拥挤现象。

4、、实行弹性工作制。门诊挂号收费、药房窗口，影像、超声等医技科室实行弹性排班。收费及药房窗口人员每天提前半小时上班，推迟半小时下班。就诊患者人多时，多安排工作人员，增加服务窗口，尽力满足患者的诊疗服务需求。加强对窗口人员的教育培训，提高操作的熟练程度和工作效率。

5、安装电子屏幕叫号系统和自助服务机。积极采用新技术、新设备，提高工作效率，提升服务水平。先后投入200多万元，建立电子叫号系统。在大厅添置一批坐椅，患者不必排队，可坐在椅子上等候叫号，按叫号顺序就诊取药。添置8台自助服务机和2台检验报告单打印机。医疗自助服务机8项功能，即费用查询、门诊预约、预约取号、门诊费用结算、社保卡初诊建档、预交金充值、社保卡查询、医疗服务价格查询。原来患者领取检验报告单统一在下午4点以后，患者在领取报告时，又要排队等候。使用检验报告打印机后，只要检验结果一出来，患者插入医保卡就可打出检验报告单，缩短了出报告的时间，减少了排队等候领取报告单的时间。

药房添置了2台排队叫号取药机后，明显提高了药房窗口给药的速度，有效缩短病人等候时间，患者取号后能够在较短的时间内拿到药品。过去是人等药。患者到药房窗口取药，要等候药房人员按处方逐项取药，患者领取药品一般要等候几分钟。窗口药师调配药品时，由于领药人多，等候着急，以致手脚忙乱，容易出错。现在是药等人。门诊或病房医生开出的用药医嘱，实时通过院内网自动传输到门诊和病房药房，药房窗口药师即从电脑上打开医嘱，按照医嘱处方调配、核对、包装好药。患者到达窗口药房前，处方上的药品已调配包装好。患者只须在自动叫号机上刷卡，窗口电子显示屏上即显示姓名及排序，按排序到窗口直接领取全部处方药品，有效缩短了取药等候时间。且患者不需站着排队，可坐在门诊大厅的椅子轻松等候。

6、全面使用医保“一卡通”。过去医保病人就诊须到门诊收费处先换卡。为了简化患者就诊手续，院投入近百万元对收费系统进行改造。现在医保病人看病，无须到门诊换卡，可直接到相应诊室就诊及检查、治疗、取药。

二、改进服务环境--整洁，舒适。环境温馨就医才会舒心。为了病人更好地治疗疾病，更快康复，以现代化、人性化、庭院化为目标，着力营造一个温馨、安静、舒适、绿色、优美的环境。

1、整合空间为医疗用房。充分利用现有空间增加病房床位。针对来院就诊病人不断增加，原有的病房已全部住满，一些病人住在走廊的状况，把大礼堂改造为B超室和心电图室。原B超室改造为病房，增加48张床位。把药库搬到旧实习生宿舍，把药库改造为病房，增加了45张床位。改造门诊急诊科部分空间，增加急诊科病床37张。把门诊楼原心电图室改为门诊诊室。

2、装修门诊大楼。门诊大楼墙面陈旧，吊顶部分损坏。为改善门诊环境，对门诊大楼墙面全面粉刷，对吊顶及其它破损部位进行整体维修，把陈旧用品、器具与设施更换新的，使门诊楼焕然一新。

3、增设凉晒衣物场所和热点心处。住院病人凉晒衣物常常是一件“伤脑筋”的事情，四处找地方凉晒，多数只能挂在病房窗户外，不方便、不美观，更不安全。为解决病人凉晒衣物的难处，医院腾出场地，投入5万多元，添置固定和移动衣架，方便病人晾晒衣物。过去患者热点心只在少数临床科室有设点，影响了病房空气，又浪费电，还存在不安全隐患。现把原来的一处旧房改造为专门为患者热点心的地方，聘用一人专门为患者热点心，服务时间从早上6：30到晚上22：00。还可根据个别病人、家属的要求，提供额外加热或加工服务，患者可以及时地吃到热腾腾的点心，有效地方便了患者。

4、美化、净化院内环境。加大院区绿化与环境卫生人力、物力、财力的投入，加强院内绿化管理，巩固省级园林单位创建成果。引进社会化园林管理服务，由专业企业负责全院的绿化工作。全院绿化面积占总面积的44.8%。每年投入140多万元，用于强化卫生清理和物业管理工作，增加保洁人员，提高保洁标准，确保院区内时时保持卫生干净整洁的环境。引进物业公司进行专业化管理。实行专业标准、专业队伍、专业设备、专业管理、专业考评，有效提高了物业管理水平，院内各种场所整洁达标，实现了医院绿化、美化、净化。进一步加强无烟医院的管理，在全院公共场所及办公场所粘贴禁烟标志，设立吸烟区。安排专人巡回检查督促，主动纠正吸烟的不良行为，杜绝在公共场所吸烟现象。

三、改进服务质量--安全、有效。坚持质量第一的理念，从加强管理、标配人员、添置设备、提升技术、优质护理等多方面着手，不断提高医疗质量与医疗安全。

1、增配医护人员，细化临床分科。随着新合政策的实施，到医院就诊的病人逐年增加，医务人中的工作量加大。为减轻医务人员的工作压力，院加大了引进、招聘医务人员的力度，仅今年以来就新招聘员工197人，充实到临床、医技等科室，逐步使床位和人员的比例达到标准要求。增设了内分泌科、乳腺小儿外科、呼吸内科、新生儿监护、放疗科、肾内科等6个科室，提高医疗专业化、精细化水平，分流部分病人。

2、购进先进设备，提高诊断水平。为提高检查诊断的水平，医院筹集资金，新购进“炫速256双元螺旋CT”、3.0T核磁共振等5套设备。全院现有专业医疗仪器设备总值达1.89亿，单件价值10万元以上医疗仪器设备达90件。

3、加强质量管理，确保医疗安全。完善三级质量管理体系，实行院领导分工包片抓医疗质量责任制，每个职能科长挂点一个临床科室，配合临床科室实施医疗质量管理，有效增强医疗质量管理执行力度。重点抓好核心制度的落实和抗菌药物的合理使用，突出抓好重点科室、重点专业、重点病人、重点时间、重点环节的医疗质量。上半年抽查运行病历1890份，抽查门诊病历1573份，手术开台专项检查、跟踪督察19项。对抽查中发现的问题及时下发整改通知书给科室，限期整改达标，质管科室进行复核验收。坚持实行临床科室月质量考评制度，对获得质量考评优秀档次的科室给予在院周会通报表扬和奖励。

4、应用电子病历，推行临床路径。投入近200万元，引进电子病历系统。电子病历系统具有电子病历信息的采集、存储、访问和在线帮助，围绕提高医疗质量、保障医疗安全、提高医疗效率而提供信息处理和智能化服务功能。目前已在全院推广应用了电子病历系统，对医生书写病历进行更规范化管理。对医生书写的病历更方便、更快捷地定期抽检，及时全面地发现病历中的差错，提示医生及时修改，大大降低归档后的出错率，明显提高了病历质量，从而提高了医疗质量。

推进临床路径单病种管理工作。通过实施临床路径管理，针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，实现医疗服务诊疗护理常规的规范化，提高工作效率和医疗质量，合理检查、合理用药，合理收费，避免过度治疗现象，同时增进医患沟通，建立和谐医患关系。上半年，全院24个临床科室，已开展19个专业41个病种，开展临床路径单病种管理708例。

5、提高技术水平，缩短住院时间。积极开展新技术、新项目、新方法。通过提升技术水平，加快病人周转，缩短择期手术前的各项检查时间、出报告时间、手术等候时间，做好双向转诊，把患者平均住院日控制在10天以内。目前，患者平均住院日已缩短0.28天。重点在全院推广腔镜等微创诊疗技术。微创手术更注重病人的心理、社会、生理（疼痛）、精神风貌、生活质量的改善与康复，最大程度体贴病人，减轻病人的痛苦。与传统手术比较，微创手术具有准确率高、创伤小、疼痛轻、出血少、恢复快、疤痕小的优越性。术后当天就可下床活动；住院时间短，2至3天就可出院，一周可恢复工作。因此，外科手术微创化成为手术患者的首选。上半年完成腔镜手术865例，无痛诊疗251例。

6、实施优质护理，减轻病人负担。“三分治疗，七分护理”，因此，护理质量如何对医疗质量的提升起着重要作用。去年以来，在各临床科室全面推行优质护理服务。要求各临床科室着力用真心、真情打造“五心”级优质服务，即在护理中认真做到“观察病情细心、护理过程精心、患者生活关心、解答问题耐心、听取意见虚心”，病人满意度明显提高。通过推行优质护理服务，护士承担起全面、全程护理病人的责任，更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，变被动服务为主动服务，主动巡视、主动沟通，了解病人的心理，了解病人的需求，主动解决病人的困难。每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人剪指甲、洗头、洗脚等生活护理等，护理工作更加贴近病人。在提高护理质量的同时，降低了患者陪护和自聘护工负担，营造了和谐的护患关系。以良好的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务。同时，倡导微笑服务、礼仪服务、温馨服务，开展评选微笑天使和礼仪之星活动，进一步调动护理人员优化护理的积极性。

四、推行预约诊疗和无假日医院――快捷、公益。实行预约门诊是引导患者转变就医行为很好的方式。就诊者抵医院前对医院门诊、住院的预先订约，在预定的时间和时段内就诊，无需到院排队等候，即可直接找到自己选择的专家诊疗。实行无假日医院模式，患者可不受时间限制，及时到医院就诊，得到尽早治疗。

推行预约诊疗，在患者与专家之间架起一座通畅直达的桥梁，形成“快速通道”，患者不须打探路径，可通过12320和8600120电话、导诊人员、医疗自助服务机、院内外网络预约诊疗平台等多种途径，进行专家门诊预约，门诊病人复诊预约，出院病人复查预约，影像、超声、胃镜、肠镜等检查预约，门诊口腔科、产前检查、手术病人预约以及社区卫生服务中心转诊预约。患者只要把病症简要告知接线员和导诊护士，她们就会为患者提供数名对症专业的医师提供选择就医。

实行无假日医院。为缓解群众看病难和医技检查等候时间长的问题，我院自 3月1日起在全院推行无假日医院。每个周末及节假日均有专家门诊，超声、检验、CT、MR、放射等医技检查科室均照常上班。节假日门诊量由原来的五百多提升到一千多。上半年累计节假日接诊门诊病人49295人次。

五、开展社会评议医院活动--公开、监督。把知情权、选择权、监督权、发言权和评议权交给群众，广泛听取群众的意见建议，对反映的问题采取有效措施切实进行整改，持续提高服务质量和水平，着力提高百姓满意度。

1、推行院务公开，让群众了解院务。增加医疗服务价格与收费的透明，让群众了解医院各项服务实际情况，接受群众监督。服务项目、服务收费、服务标准、服务承诺、服务规定、行业纪律等全部向社会群众公开。维护百姓知情权、选择权。药品耗材价格、检查检验价格、手术治疗价格等都全部对群众公开。通过公开栏、电子滚动屏、价格告示牌、内外网络等多途径进行公开，方便群众了解公开的全部内容。实行患者住院费用“一日清单”和住院总费用清单制度，公开实际收费情况，让患者明白住院各项费用。各科室墙上都挂收费价格牌，让群众一目了然。不少科室还把应公开和让群众知晓的信息编成小折子，印成彩版，让群众取阅。

2、征求意见建议，了解群众评价。通过医院内外网站、院长信箱、投诉电话、电话回访、工休座谈会等多种形式，听取患者及其家属对医疗服务的感受和意见建议。以科室为单位，对出院病人进行电话回访，询问出院后用药与康复情况，给予人文关怀；了解医疗服务上存在的问题和评价，听取意见建议；提供医疗咨询和预约服务，解答群众提出的健康问题。今年上半年，我院对以手术后、慢性病、老年病患者为重点的二万余名出院病人进行电话回访。为进一步了解群众的对医院工作的心声，最近院领导带队，深入到部分社区走访座谈，面对面听取社区干部群众的反映，征询改进工作的意见建议，回答普遍关心的医疗卫生改革问题。

3、开展百姓满意度问卷调查。坚持每季度百姓满意度问卷调查制度。由院党办、社工部、工会、护理部、医保办组织人员对全院临床、门诊、医技病员满意率进行抽样调查。今年一、二季度各开展一次百姓满意度调查，发放问卷750份，收集的问题和意见建议全部反馈给相关科室，限期整改落实。

4、深化行风评议。聘请人大、政协、民主党派、退休干部职工、社区干部群众等为行评代表。发挥行评代表作用，对医院服务进行明察暗访，了解真实情况；收集社会群众的反映，提供医院改进服务。上半年召开了行评代表会议，直接听取行评代表对医院服务的评议和意见建议。

5、健全投诉处理机制。建立健全患者投诉的受理、处置、反馈机制。由纠风办负责，确定专人，对患者信访、投诉电话等渠道的投诉及时处置。对患者合理的反映和要求，能解决的立即解决，一时不能解决的，说明情况，限期解决；对由于政策等客观原因不能解决的，予以诚恳的解释。处理、解决情况及时答复投诉人。

 （来自《南平市卫生经济》2012年4期）

南平市第一医院党委：陶山福

2012年9月21日