医院服务无死角

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2012年8月2日

   《医疗机构从业人员行为规范》的颁布实施，是医院服务规范的重要文件。医院服务是被提升到前所未有的高度，医院的管理人员、医师、护士、医技人员、药剂人员都有了相应的行为规范，随着服务工作的进一步深入，在医院工作的其他人员，其服务规范管理也浮出水面。

曾经报道过，个别医院的保洁员，私自买卖医疗废物，并且形成了黑色产业链；也曾经发生过，有个别护工在送患者检验尿标本时，不小心打破了，因为担心被批评，干脆用自己的尿来替换；也有过，个别医院的保安人员，在处理医患纠纷中，穷凶极恶，出手伤人；还有的保洁员私拿患者财物，虐待无主患者，保洁服务不规范，语言行为不规范等现象。严重影响医院形象，影响医务人员的形象，最后影响患者的满意度。

医院越来越重视服务，对医院的主体-医务人员的服务培训增加，考核严格，处理严肃。但是，对那些保洁员，保安员，收费员……，那些从事大量后勤服务的，甚至非在编员工，包括大量临时工的管理，包括服务管理，却存在巨大空白。其原因，一方面与医院精细化管理不足，全员服务培训不全，甚至有忽视、歧视这些后勤员工的思想，认为他们不是医院的人；另一方面与这些后勤员工的基本素质差，文化程度低，人员流动高，工资收入少，服务培训缺，服务意识弱有明显关系。在许多后勤服务人员的心理，他们认为既然医院没有把我当人看，凭什么对医院高度负责。

过去，曾经有人认为医生就是一线员工，他们的服务行为影响患者对医院的满意度。其实，真正与患者打交道最多，最密的医院工作人员（时间和空间上的接近），才是真正的一线员工，这些后勤服务人员，是真正与患者密切接触。另外，只要在医院工作，不管职务、职称、学历高低，不管从事什么岗位的工作，都是医院的员工，都代表医院的形象，对这些后勤员工不能降低要求，甚至视而不见。毕竟我们的医疗服务工作，是大合作，大分工的团队工作，每个服务环节，都会影响整体效果，忽视了这些细节，死角，医院就会付出沉重代价。因此，对这些后勤服务人员，要在人格上尊重，在培训上加强，在待遇上提高，在生活上关注，在管理上细化，在奖惩上到位。当然，对这些后勤服务员工，也要加强自身建设。形成以院为家思想，依法维护自身权益，不断增强服务意识，努力提高服务水平，杜绝各种违规行为，在为患者服务中体现人生价值和职业快乐。