南平市人民医院中医药文化建设之员工行为规范（草）

各类人员行为规范

一、行政人员行为规范

1、认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。

2、严格遵守法律法规及医院规章制度，认真履行岗位职责，保证政令畅通，严守纪律，保守秘密。

3、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院管理水平。

4、按规定统一着装，佩戴胸牌上岗，仪表举止端庄，语言文明，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆，不涂指甲油。

5、待人热情，态度和蔼，讲普通话，讲文明话。实行信访接待首接首问负责制。办公区内不大声喧哗，开会期间，请将手机调为震动状态。

6、工作积极主动，对到办公室来访、办事人员要让座；接听电话要耐心，认真做出解答。办事讲求效率，不扯皮，不推诿，全力保证临床一线工作顺利进行。

7、坚守工作岗位，不闲聊，不大声喧哗，不在非吸烟区内吸烟，不在工作室及公共场所吃东西。

8、廉洁奉公，以身作则，不以权谋私，不假公济私。坚持吃苦在前，享受在后，提高工作效率。

二、医护人员行为规范

1、按规定统一着装，佩戴胸牌上岗，仪表举止端庄，语言文明，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆，不涂指甲油。

2、坚守工作岗位，不闲聊，不大声喧哗，不在非吸烟区内吸烟，不在工作室及公共场所吃东西。

3、在诊治病人、查房时，向患者问好，讲普通话，态度和蔼，语言文明，避免接拨手机，不与患者发生争吵。

4、热情待患，认真诊治，细心护理，耐心解答，病历书写、签字清楚，医嘱交待明白，认真执行，记录清楚。

5、严格执行首诊负责制，三级查房制，严格执行技术操作规范，三查七对，整齐统一交接班。

6、以人为本，尊重和关爱患者，保护患者隐私权。工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，开关门窗轻。认真听取别人意见和建议。

7、恪守道德，廉洁奉公。不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请，不收红包回扣。

三、医技人员行为规范

1、按规定统一着装，佩戴胸牌上岗，仪表举止端庄，语言文明，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆，不涂指甲油。

2、作风严谨，认真履行职责。以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学诊疗依据。

3、病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

4、药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，操作规范，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。保管好麻醉、剧毒和贵重药品。开展临床药学，加强临床合理用药指导。

5、检验人员应加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。

6、 放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

7、坚守工作岗位，不闲聊，不大声喧哗，不在非吸烟区内吸烟，不在工作室及公共场所吃东西。

8、廉洁奉公。不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请，不收红包回扣。

四、后勤工作人员行为规范

1、按规定统一着装，佩戴胸牌上岗，仪表举止端庄，语言文明，衣帽整洁，不穿拖鞋（工作需要除外），不施浓妆，不涂指甲油。

2、切实履行岗位职责，熟练掌握业务技能。严守业务操作规程，严格执行工作制度，遵守劳动纪律，不迟到不早退，提前做好班前准备工作。

3、认真执行岗位责任制，定期对设备、设施检查维护，及时满足临床需求，坚持下送、下修、保证水、电、气正常供应。

4、勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。  

5、坚守工作岗位，不闲聊，不大声喧哗，不在非吸烟区内吸烟，不在工作室及公共场所吃东西。

6、严格执行医院污水、污物处理规定，保持环境清洁、优美。

7、做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

 

语言行为服务规范

一、导诊人员语言行为服务规范

1、为患者解答各类就医疑问；帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务(针、线、开水、电话联系)。

2、迎接患者；主动、热情，端庄大方，向进入大厅患者点头微笑示意。“您好““欢迎您来到南平市人民医院！”

3、询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗?”。

4、解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。

5、对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助：“请慢走”、“请走好”。

6、对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地，“我领您到某某科去”、“请您留意路不好走”。

7、听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意

二、挂号人员语言行为服务规范

1、收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问。

2、欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况：“您好”、“今日出诊专家有……”。

3、询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，“您需要挂哪一个科室?”

4、回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。

5、递送门诊病历，主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位，“这是您的门诊病历，请拿好”、“您所挂的科室在…楼…房间”。

三、门诊医生语言行为服务规范

1、对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。

2、欢迎患者，主动、热情、微笑，“您好”、“请坐”。

3、询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼。

4、查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。

5、解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心，对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；“您应该注意……”、“您的病是由于……”。

6、书写辅助检查单、处方，下诊断等，按规范书写。

7、听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。

8、与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在某某天，到门诊(病房)来找我进行复诊。

四、检查科室人员语言行为服务规范

1、对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等。

2、欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。

3、耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行……检查，这项检查大约需要……(时间)，您需要……”进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范，“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”。

4、按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”。

5、听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。                 

五、收费人员语言行为服务规范

1、根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。

2、欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，“您好”、“让您久等了”。

3、向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚，“您的药物(检查)共有…项，分别为…(金额)，总共是…金额。

4、核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”。

5、收款；主动、热情、准确唱收唱付：您应付…(金额)，收了您…(金额)，找您…(金额)，请您核对，请慢走。

六、药房人员语言行为服务规范

1、根据患者的处方、收款单取药；发药。

2、欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您久等了”。

3、取药；谨慎认真、审核处方无差错。

4、发药；发药时再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。将药品递送至窗口，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项，“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种(类)，分别为…，请您核对”、“您使用时应该……”、“请慢走”。

七、住院处人员语言行为服务规范

1、收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问。

2、欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。

3、向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要……(时间)，您需要……(如何办理)”。

4、回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。

5、输入患者住院病历基本信息；按规范填写完整。递送住院病历；核实清楚、热情，“请慢走”。

6、通知相关病房做好接待患者工作。 “**科，您好，现在**(先生或小姐、女士)已办理完住院手续，现在要到你科住院，请您接待，多谢，”“您的住院手续已办完，请您到…病区，我们已通知护士接待您。”

7、办理出院手续：收取住院费，递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您的住院费已完成结算，总计……(金额)，请您核对”、“您应付……(金额)，收了您……(金额)，找您……(金额)，请您核对”、“请慢走”。

8、请患者填写意见卡；主动、认真，“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”

八、病房接诊护士语言行为服务规范

1、接待患者，安排病房；介绍基本情况。

2、欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项，“您好”、“请坐”、“我是这个病区(您)的负责护士，有什么事情请尽管找我。”

3、主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”

4、主动引导、帮助患者入住病房，帮助患拿行李，“我带您去病房 。”

5介绍住院注事项，回答患者的有关提问详细、耐心。

九、住院医生语言行为服务规范

1、住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、诊治情况。

2、欢迎患者；主动、热情、微笑；“您好，欢迎_您到我们科室来住院”。

3、询问患者病情、病史；端坐，目视患者询问详细认真、主动、和蔼。

4、查体；耐心、稳重、操作规范，“请………”，耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”。

5、下医嘱，书写辅助检查单、处方以及病程记录等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。、收到化验单；及时、认真分析。

6、回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。

7、常规查房(主任每周1～2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房)、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见，“您今天感觉如何?”、“您的病情…”、“您应该注意…”。

8、与患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑。

9、出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导，“您在出院后应当注意以下几方面：……”。

十二、住院护理人员语言行为服务规范

1、执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通(心理护理)。

2、欢迎患者；主动、热情、微笑。

3、宣教：耐心、主动、站立姿势。

4、转抄医嘱；及时、准确、认真。

5、执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐，心。

6、交接班；重症患者床头交接班。

7、巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心；与患者进行沟通、心理护理。

8、患者出院，协助患者整理物品；主动、热情、微笑。

9、征求患者意见；主动、认真、微笑，“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”。

10、送患者出院；微笑，“祝您健康”、“请慢走”。

 

特定礼仪规范

一、仪表行为礼仪规范

1 、衣着整洁、美观。要与自身职业、身份、特定活动氛围相和谐。佩带院徽，工作人员、礼仪人员佩带工作牌，礼仪人员统一着装。

2、举止稳重、端庄。乘车遵循客人为尊、长者为尊的原则。与领导、嘉宾握手时，应面带微笑，自然目视对方。

3、言语热情、大方。尊重对方、谦虚礼让。与领导、嘉宾相遇时，应积极主动致意问候，如：“您好！”；“欢迎您来我院！”等。　　      

二、会议场所礼仪规范

1、开会时，参会人员应严格遵守会场纪律，出席会议应提前15-20分钟进入会场，不迟到，不提前离会；依会议安排落座；不在场内随意走动、讲话；关闭手机(或振动状态)；不做任何与会议无关的事务；端正坐姿，保持良好的精神状态。

2、领导、嘉宾进入会场时，应鼓掌欢迎；发言人发言结束时，应鼓掌致意。

3、会议结束，让领导、嘉宾先离开会场，然后再有秩序地离开会场。

中医药文化行为规范（简）