对医院的满意度是最高考核标准

南平市人民医院副院长 吴剑 353000

2011年8月25日

   对地方政府和官员的考核，不再以GDP为主要指标，这已经逐步成为社会共识。社会事业发展，民众幸福满意，也已经越来越成为关注的重点，逐步纳入考核指标和评价体系。医院怎么办？

   记得第一轮等级医院评审的主要指标是医院规模、医疗设备等硬指标，那是历史环境所决定的，医院的主要任务是最大程度满足人民不断增加的医疗需求。第二轮等级医院评审，医院的硬件指标退居次要地位，软件指标中医疗质量的指标成为核心，既反映了医院规模上去以后存在的质量问题，也说明医疗质量是确保人民生命健康的最重要因素。由此可见，每轮等级医院评审，都反映现实状况，时代要求，目标追求，民众需要，并且形成考核指标，量化操作。

   不知道第三轮等级医院评审什么时间开始，那一定还是反映现代中国和未来发展的目标和追求。医院管理年活动的评价指标，已经初见端倪，医院文化建设，患者满意度调查等指标逐步在具体化。卫生部开展的“三好一满意”活动，开始把患者满意度作为医院的最高目标。同时，当前规模迅速膨胀，医院质量稳步提升，而医患关系持续紧张，医务人员的满意度始终处在低位，迫切需求医院转变发展方式，并且把这样的发展方式，以法律形式，以指标形式固定下来。既然医院是中国社会事业的一部分，那民众满意度就是医院的终极追求，如同我们的社会和政府的终极追求，就是提高民众的满意度和幸福感。这就是社会以人为本，医院以患者为中心的具体体现。

   患者的满意度，更全面讲应该是民众对健康事业的满意度，是一个比医院硬件设施更软件，比医院医疗质量更核心。同时也更模糊，更重要，更综合，这是与医疗服务的性质所决定的，是与人打交道，是与人最重要的生命打交道，是一种体验式服务。与医院硬件评价，看一看就知道比较，与医疗质量评价，查一查就明白比较，患者的满意度的影响因素更加复杂，评价起来更加困难。每个时期、每个群体、每个患者的满意度的影响因素是不同的，影响因素的权重也是不同的，这些都考验着我们的卫生政策的制定者，医院管理者和医务人员。绝对不能象过去一样，许多医院的患者满意度调查，都是在95%以上，被严重“罐水”，患者“被满意”了。结果是表面上皆大欢喜，粉饰太平，事实上民众抱怨，关系紧张，患者自然要“拍砖”。

   提高患者的满意度是一个庞大复杂的系统工程。要在医改政策层面，增加投入，努力化解“看病难、看病贵”的问题；要建立新的医院发展理念，强调以人为本，把患者满意度当作核心指标；要加强依法执业管理，健全和完善法律法规、规章制度；要全面提高医务人员的满意度，减少因为医务人员的抱怨导致的患者满意度下降；要严格医疗质量管理，杜绝和减少医疗事故差错的发生；要持续改进服务，加强医患沟通，改善医患关系；要对患者的满意度实行科学管理，真实了解医院的患者满意度情况，从不满中寻找改进的目标。只有医院的患者满意度这个指挥棒高高举起来，医院才能科学发展，和谐发展，又好又快发展。