加强医患沟通、促进医院和谐（一稿）

--厦门市医院参观收获

吴剑

2011年4月24日

2011年4月22-23日，南平市医患纠纷调处中心龚选民主任、董波常务副主任、胡昌力副主任、南平市人民医院吴剑副院长一行，在厦门市卫生局医政处周文处长的陪同下，分别参观了厦门市妇幼保健院、厦门长庚医院、厦门市医患纠纷调解委员会办公室，参加了中欧医院大讲堂培训课程。收获如下：

一、                 重要意义。加强医患沟通、改进服务态度、努力提高患者的满意度，可以有效减少医患纠纷；

二、                 杜绝红包。创建无红包医院，杜绝红包现象，能够改变患者对医院、对医生的评价。需要对社会谨慎承诺无红包医院，对收受红包的行为加大处罚力度，对个别患者的送红包行为予以正确指导等方法（限时交为患者预交金），可以减少收受红包行为；

三、                 法律管理。医院设立法务处，或者发挥医院法律顾问的作用，可以在一定程度上缓解医患冲突；

四、                 预约管理。采取网络、电话、短信、现场等形式，加强患者门诊预约管理（检查预约），提高门诊患者的预约率，对违约行为适当处理，可以减少患者的等候时间，减少患者抱怨，提高患者满意度；

五、                 保护隐私。在患者抽血、门诊检查、尿样取得等方面，采取适当措施保护患者隐私权，可以体现医院人性化管理，预防新型医患纠纷；

六、                 现代设备。充分发挥现代化设备在医院服务中的作用，向科学要服务，要满意，如新生儿视频探视，既避免感染，又可以满足患者家属要求，提高满意度；

七、                 合理分流。对医院的服务质量投诉，由服务部门或纠风部门管理（发挥纠风在纠纷中的作用）；对医院的医疗技术投诉，由医务部门管理，并且采取不同的应对策略，有助于提高处理医患纠纷的效率。

八、                 电子病历。不断完善、规范的病历书写，可以有效维护医院的合法利益，但是减少了医患沟通的时间，解放医生，把医生的时间还给患者，可以保证医患沟通的时间；

九、                 统一告知。医院加强告知制度管理，规范告知行为，保证告知时间，统一告知材料，强化告知管理，可以避免不必要的医患纠纷；

十、                 内部评估。对发生的医患纠纷，医院内部需要在第一时间，进行科学、准确、及时的评估，加强评估组织管理（国内医院为专家小组、台湾为评估委员会），并且把评估结论与最终处理结果进行比较，以进行改进。既可以有效应对医患纠纷，也可以指导医院的内部改进；

十一、       内部改进。对发生的医患纠纷，医院内部需要准确认定，及时，合理、有效地处理，按责任、按比例、按数额进行处理，并且影响晋级、晋升，可以引以为戒，减少纠纷，适当威慑。不仅需要实行他律，也要加强他律。对服务优秀、投诉减少、纠纷杜绝的医院和科室进行奖励，可以倡导新的价值观；