参观厦门市妇幼保健院

吴剑

2011年4月22日

   今天上午，我们参观了厦门市妇幼保健院。  

   厦门市卫生局医政处周文处长陪同（上次他随同参观了南平市人民医院医患纠纷调处室，警务室），一起参观的有南平市司法局副局长、南平市医患纠纷调处中心主任龚选民、常务副主任董波、副主任胡昌力，南平市人民医院副院长吴剑等。厦门市妇幼保健院副院长钟秀红及纠风办、医务科等领导接待了我们。

   厦门市妇幼保健院是一家三级甲等专科医院，也称林巧稚医院（林巧稚是中国妇产科创始人，是厦门市人），大约有500张床位，日门诊量3000人，年收入2.3亿元，是闽南地区的妇幼保健中心。其业务水平，管理水平都是一流的。我们今天的参观目的是如何加强医患沟通，减少医患纠纷。我们开始参观了特需病房，二层楼大约18张床位，每个床位每天大约1000-2000元收费标准，主要是为港澳台，外国人提供妇幼保健服务，条件非常好，是与美国一家医院进行合作，其医务人员都是英语对话，主任接待了我们。病房条件差不多达到四星级宾馆，全部是套房，部分病房可以在病房内接生。病房走廊的窗户正对着美丽的鼓浪屿，非常美丽。看来服务满意度与服务设施还是有一定关系的。

   我们还参观了新生儿室，大约可以治疗80个新生儿，儿科床位达到160张，是闽南地区的新生儿医学中心。设备先进，管理严格，我们只能隔着玻璃参观，新生儿都是极其脆弱的生命，接受各种各样的抢救治疗，其中一个孩子大约不到1公斤。两个孩子接受一套设备治疗，我们说是标准间。这里的服务也是一流的，年轻的父母需要看孩子，在规定时间可以通过视频看到孩子情况，使许多父母放心。看来服务需要利用现代化的设备。

   我们进行了广泛的沟通，厦门市妇幼保健院非常重视医患沟通，他们3年才发生一起严重的医患纠纷，值得我们学习，当然这些也与厦门市的经济发展水平，市民高的素质有关。他们到医患纠纷的调处工作表示肯定，认为这样可以把医生从烦恼中解放出来，全力以赴钻研技术，提升服务。名医在各地都是稀缺资源，一方面需要加强培养，另外需要社会理解宽容，名医也是人，按照卫生部规定一小时最多只能看10个患者，质量就难以保证，一般疾病就不需要名医看了。在国外，除了象中国有律师事务所，会计师事务所外，还有医师事务所，指导患者就医，指导医院选择，发挥第三方的作用。在国外医院还有医患关系办公室，医院社会工作部，负责处理医患纠纷。他们这里的医患纠纷处置，一个接待人员就是公共卫生硕士，起步非常高。他们把纠风工作与纠纷处置结合起来，纠风工作好了，纠纷发生少了。他们的保卫科力量比较强，在发生医患纠纷时，医师知道通知医务科，保卫科。他们也认为，医师怕主任，主任怕院长，院长怕医闹。他们的医患沟通非常规范，标准，大约有许多谈话内容，并且记录。他们也认为纠纷不可免，事故不能无，我们需要现实方法，科学方法去应对。大家还认为在新时期，大力弘扬医务人员的勤奋工作形象十分重要。医院还加强满意度调查，满意度的调查与医务人员的收入有密切关系。医院创建的无红包医院，也是厦门市唯一的。谁都不能收红包，收了红包需要及时上交，或者缴存成为或者的预交金。医院为了方便患者，投资数百万元，建立能够存放200辆汽车的现代化高层停车场。他们的门诊预约系统也是发达，一部分患者实行网络预约，可以控制患者门诊等候时间控制在15分钟内，通过现场、网络、短信等形式预约，使患者等候时间短、满意程度高。针对临床专家技术水平高，沟通水平差的实际，他们加强临床专家的服务培训。如果出现医患纠纷，医疗事故，医院进行认定，分清责任，按照比例，不同处理，并且影响晋级晋升。

   我们还报告了南平市医患纠纷调处中心的法律，调处，机制。