嗓门大小与医疗服务

南平市人民医院总经理 吴剑 353000

2011年3月24日

   老潘最近建议员工，说话不能嗓门大。他好像还得出了一个管理心得，嗓门大的人不合适做服务工作，嗓门小的医生往往受到患者欢迎。

   服务讲细节这是现代理念，言行举止确实对服务质量有影响。医疗服务活动是与人打交道的活动，语言沟通是必不可少的。语言的信息内容固然重要，但是语言的形式也发挥独特作用。古人说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，就是说语言的内容虽然一样，但是语言的表达方式不同，却起到截然不同的效果。语言的形式包括语速、语调、语气等速度与强度，影响语言沟通的效果。有的医生，说话低声、用词委婉、表达亲切、口气平和，如同春雨滋润，秋虫细语，使患者感到舒服、放松、亲切、温暖。而有的医生，也许因为习惯，因为遗传，因为修养等因素，扯着嗓门喊，放开声音叫，惊天动地，势不可挡。虽然信息是传达到了，都是让患者感到难受。有时候，甚至同样一句话，还会引起患者误解，认为医生态度恶劣，出口伤人，甚至辱骂，两个人的嗓门一大，就可能发生争吵冲突。所以，有话好好说，慢慢说，轻轻说，笑着说，可以减少许多矛盾，增加患者满意度。日常生活，我们也是这样，如胶似漆的恋人谈话，一定是低声细语，感情也会加深。仇人相见，一定是扯嗓门，骂大街，好像以势压人，矛盾一定激化，血压也会增高。

   所以，我们的医务人员是服务患者时，说话的声音，在确保患者听清楚的情况下，尽可能把嗓门放低些，再低些。往往有时候也需要靠患者近些，再近些再说。