强调以人为本、更应严格管理

福建省南平市人民医院总经理 吴剑

《健康报》2010年1月25日第三版 “管理周刊”

   “以人为本”是建立人性化社会、和谐社会的基本要求。但在医院管理中，有的医生把“以人为本”和“严格管理”对立起来了。这是对“以人为本”管理的一种误解，需要医院管理者施以正确的引导。

   医院管理是以提高患者满意度为中心的，这样的理念要比提高治愈率等指标更加体现以人为本。医院强调以人为本，主要是应以患者为本，以员工为本。因为，患者是医院的外部客户，医院管理的核心目标是要提高患者的满意度。员工作为医院的内部客户，医院管理者也要提高提高员工的满意度，而倾听员工的心声，关心员工的成长，关照员工的生活等做法，都是以人为本管理的具体体现。

   应该提醒的是，医院管理强调以人为本，与严格管理是不矛盾的。在目前医院管理实践中，许多医生对医疗质量的重要性、严重性估计不足，对医院狠抓医疗质量的举措理解不到位，有的医生则对违反医疗规章制度的行为受到相应的处罚不接受。有些人还认为，医院按照规章制度对违规的许多进行的批评教育、经济处罚、行政处理等，是不以人为本的管理行为，甚至提出医院强调以人为本的管理方法，就不应该动用那些严格约束员工行为的经济或行政手段。

   事实恰恰相反，医院管理对医疗质量问题的轻视，是对患者生命的漠视，也是对医生成长的忽视，是真正没有实施以人为本管理的做法。在现实中，父母爱子女，心理学认为可以适当体罚。老师爱学生，教育部规定可以批评教育。医院管理者爱员工，同样应该按照规章制度严格管理。

所以，凡是对医疗质量问题、员工违规行为视而不见甚至包庇纵容的行为，都是管理者的失职。当然，很多情况下的医疗质量问题，可能涉及到医院的服务流程设计，应在按照规章制度处理员工的同时，也给员工充分申诉权，充分体现管理工作的人性化原则。