当投诉者存在心理问题时

南平市人民医院总经理  吴剑  353000

2009-1-15

   我前些时间曾经开玩笑地说要服务部同志学习心理卫生。因为我一直分管医院服务工作，但是作为临床心理卫生工作者，对医院服务工作中的病人投诉，又有了新理解。

   一个月前，一位70多岁的老年患者门诊就医，收费员退给患者卡上47元，为了方便，要他再交3元钱，结果患者大为不满，说卡上有钱为什么还要交钱，以后又说是乱收费，甚至说收费员贪污，服务部人员和医院领导多次解释仍无结果。不仅在许多场所说医院的不是，而且向电视台、报社、消协、卫生等部门反复投诉，许多部门都认真接待了他，当了解事实后，进行了苦口婆心的说明，患者即认为是包庇。直到信访局通知我去接受三方情况说明。

   政府部门也是高度重视服务，医院自然不敢怠慢，甚至寄予希望化解。医院对有关情况进行了清晰的说明，又耐心听取了患者1个多小时的陈述，然后医院进行了解释。我也非常尊重老年患者，询问得知他认可医院没有多收钱这样一个重要事实后，表示医院愿意积极认真处理此事，如果口头说明起来理解困难的话，我们愿意一起去进行现场模拟，以解决流程上的疑问。但是事实上，几个小时的解释，老人仍然表示不接受。老人的单位和家属也不愿意出面，我只能够遗憾地担心，他有可能继续到其他政府部门投诉上访。

   从医院服务学角度来看，医院重视服务投诉，是了解医院服务缺陷，及时进行持续改进的良好机会。但是在今天医患关系持续紧张，医院服务水平急需提高，患者服务期望日益加强，服务投诉的数量、内容都在不断变化。甚至还会遇到极难沟通解决，大量消耗社会资源的无效投诉，而且还会影响医院和卫生系统的社会形象。对这样的服务投诉，可能用简单原始社的服务管理已经难以应对了，服务心理学要发挥作用。这些不仅是医院服务的难题，甚至也成为政府处理上访的困境。

   从心理卫生学角度来看，我作为国家心理咨询师，可以初步判断该老人存在一定程度的偏执性格，因为他的年龄特点，家庭关系，处事方式，沟通能力，固执态度等方面都存在问题。绝大多数人会现实认为医院不多收钱，也不会消耗自己大量精力，去纠缠一个别人都理解的简单问题。因此，应对这样的服务投诉，既要用服务学的原则，又要应用心理卫生的原理去化解。

   我认为：一是要坚持真诚沟通，积极化解，既能够体现医院理念，修复医院形象，也希望能够通过真诚，甚至是日久的真诚打动患者的心；二是要动员力量，全面应对，因为患者对医院形成偏见，态度转变出现困难，因此要联系单位人员，患者家属和其他有说服力的人员参与说明解释；三是提前工作，着力处理，患者的投诉和向谁投诉是他的选择权，但是许多部门在不了解事实的情况下，可能产生误会，了解事实需要大量时间，因此对患者有可能投诉的部门要提前说明，得到理解和支持；四是真景解释，现代手段，老人的理解能力有限，看到文字和数据就会缺少真实感，因此我建议可以到医院现场进行模拟，如果不愿意的话，医院可以模拟现场制作彩色图片说明，或者现场模拟录象说明。

   心理学研究把对象的态度转变看成为最高实用技术。在服务对象可能因为心理障碍，而态度难以转变时，那才是对医院服务工作的新挑战。我想第一时间，第一现场，一线人员的服务意识转变和服务能力提高，可以大量预防和避免固执态度的形成。如果形成了难以转变的固执态度时，把心理卫生学应用到医院服务学中，也有一定的指导作用。