真诚道歉可以化解一半纠纷

南平市人民医院  总经理  吴剑  353000

2008-10-15

   上午，接待了一例离奇的投诉，当然也是无效投诉（一般医疗服务投诉分有效投诉和无效投诉）。一位患者在一家医院就医时，被在这家医院就医的精神病人打伤，这当然是很倒霉的事情，他知道被精神病人打，病人不承担责任（发病期间），监护人承担责任。但是他认为医院应该承担一定的责任，因为医院有维护正常诊疗秩序的义务，结果医院态度不好，对他的骨折处理也是应付了事，使他付出生气。他到一家更信任的医院住院治疗，结果发生的医疗费用那家认为乱收，因此要我看看这些费用是否正确，我看了也没有什么问题。他到 不少政府部门，甚至还准备去法院起诉，去网络发文。

   患者在医院就诊，当然医院告知就医的要求，同时医院需要维护基本就医秩序，如果患者在就医时，受到非医疗因素产生的意外伤害，医院可能还是有一点点责任。特别是病人产生了抱怨，医院给予一定的安慰和支持也有必要。

   我做服务工作，一般就是不关是什么因素产生的，病人在医院就医产生的抱怨，我们应该表示抱歉，给病人添麻烦了。然后再根据事情发生情况，进行分析，摆清道理，讲明事实。如果确实医院有错误，不管错误大小，就应该进行正式道歉。然后，就应该主动向病人提出服务缺陷的补救措施，这样的补救措施和病人受到的伤害，及医院的责任大小相当就可以。大部分病人是可以接受的，这样矛盾就化解在最小水平上。如果一部分病人不能够接受，甚至可能提出过度要求，那医院是不能够接受的，只能够请病人用其他途径解决问题，如建议去法院等。如果医院不这样做，甚至推脱，搪塞，责难病人，那就有可能问题会进一步激化，如向媒体投诉，向领导投诉，向网络伸怨，医院的损失就会迅速变大，而且影响医院许多精力。

   大部分的纠纷都是这样形成的，态度生硬，投诉困难，解决消极，结果是小事情酿成大问题。应该承认，除了极少数问题顾客外，大部分病人可以通过真诚道歉，适当补救，问题就能够迅速解决，防微杜渐。问题发生本身并不可怕，最可怕的是解决问题的态度存在问题。