服务部的新生力量-余灵

吴剑

2008-8-20

   下午，我的医院服务部，找新到的余灵谈话。她过去是我们医院的优秀护士，后来去了英国从事多年的护理工作，最近才回到医院上班。

   我介绍了我们医院服务部的设立和任务。因为医院是主要目标是服务，目标客人是内部客人—员工，外部客人—病人，核心任务是提高他们的满意度。服务工作说起来很重要，做起来很困难。我们医院的服务工作整体不错，但是需要改进的地方还有不少。

   我要求她，一是学习医院现有的规章制度和服务规范，熟悉我们的服务流程，尽快进入工作状态；二是针对医院的服务问题，进行调查研究，提出服务改进的建议，特别是窗口服务问题，科室服务创新，窗口服务容易使病人不满意，科室服务创新，可以形成科室亮点，毕竟服务工作的发展，比人才和技术要容易些；三是可以把在国外医院的所见所闻，服务特点，工作体会，以适当的形式向我们医院有关人员报告，以进行思维的激活，视野的开阔。  

   她还带了些国外医院服务方面的资料，她建议医院出现服务瑕疵很正常，但是迅速有效地解决服务投诉的制度建设很重要，特别是要临床医生和护士长参与服务问题调查，提出书面意见，职能部门介入工作，有利于大家重视服务工作，因为服务工作不仅是服务部门的事情。