南平市人民医院收费查询和投诉制度 

    服务质量的提高源于第一个细节。根据医院提出的面向临床,服务病人,提高服务水平的要求，特制定收费查询和投诉制度。

一、门诊收费处

1.办理患者IC卡详细填写病人病历并将病人姓名详细地址电话号码输入病人的IC卡建立病人健康档案，方便医院随访。

2.告知医保病人就诊结束换回自己的医保卡。

3.根据季节变动或病人情况提前10－15分钟上班不让病人排长队。

4.主动、及时、完整、无误地为病人提供费用清单或发票。

5.严格执行电脑IC卡收费操作程序及时准确地传递医保信息、如传递时间较长、应耐心向病人解释。

6.病人在诊疗当中出现差错时,工作人员应及时于诊治医生联系,做到简便、快捷把病人的疑难问题解决并向病人做好解释工作。

门诊部设立院内医疗费用查询系统病人可在电脑里查询所发生的费用情况。

二、住院部收费处

1.认真详细将病人信息、住院科室输入电脑,并告知病人出院时请携带住院押金收据、就诊IC卡、医保卡、以便办理出院。

2.医保病人办理入院时须告知病人应预交押金600元（起伏线），本院干部职工帮助担保住院病人应告知担保权限叁仟元。

3.办理病人出院时应查看病人是否欠费，病区是否将病人出院信息输送，如遇到问题应及时与临床取得联系及时反馈，减少病人多次往返。

4.准确、无误的将医保病人的住院信息发送到医保中心。

5.主动提供病人住院每日费用清单和费用总清单，并告知病人应核对费用清单无误再结帐。

6.住院医保病人费用超5000元应及时通知病区，病区便于催款，如病人病危或死亡病区应及时通知收费处，收费处及时将病人发送到医保中心，以免造成经济损失和呆帐。

7.每天上午一上班速将头一天出院未结帐病人名单送到各临床科室，便于沟通及时追款。

8.每天上午8点半、9点半、10点半、将当天出院病人总费用清单送到各临床科室，再由护士长送到病人手中，便于病人核对结帐。

三、实施办法

1.坚守岗位、主动热情接待每一位患者，实行首问负责制，耐心回答患者的询问。

2.在为临床提供“一站式”服务，实行一次性告知的职责范围：A、一站式服务就是病人在结帐时发现有差错应及时与临床反馈，在收费处能解决的问题不能推给一线临床。B、一次性告知病人在办入院时就应一次性告知病人办理出院应带好交款收据，IC卡等。

3.记录好上班台帐，做好交接班制度，有什么事情记录在帐，主动反馈给临床，做到事事有回音，件件有落实。

4.在工作中造成差错严重或被患者投诉、病区投诉、根据情节严重每次给予扣款1—5元不等。

住院部收费处提供一日清单制，记录每天发生的费用。

医院建立病人投诉制度，投诉电话：8860222

                                                       南平市人民医院

                                                        2005年3月28日