把疾病看好,使病人满意,那个更重要?
吴剑
《医药经济报》2008年7月18日
http://www.yyjjb.com/html/2008-07/18/content_73614.htm
如题。看起来,有些象是个伪命题,大家都会认为不值得讨论,但是细致想起来,却是涉及到医学的核心使命的大问题。
把疾病看好,当然和病人满意度有高度正相关,因此把疾病看好,一般就能够提高病人满意度,但是如何提高病人满意度,就不仅包括把疾病看好了,甚至包括看不好。
我喜欢用矩阵方法讨论问题,譬如就上面两个目标而言,就四种情况:一是把疾病看好,使病人满意;二是把疾病看好,使病人不满意;三是把疾病没看好,使病人满意;四是把疾病没看好,使病人不满意。第一种和第四种情况我们不需要讨论,第二和第三种情况,我想冲突就出现了,两者取其一,到底那个更好呢?
把疾病看好,使病人不满意。这让许多医生感到茫然,因为大多数医生认为,医生的天职是看好病,我把病人看好了病,他还有什么不满意的呢?其实这样的医生,最多只是一个手术匠而已,还不属于好医生范围之内。因为他只看到“病”,没看到“人”。譬如,有的医生把女性病人的疾病看好了,结果病人却抱怨,还把医生告了,为什么?就因为医生忽视了病人隐私权的保护。当然,病人来医院就医,主要任务是看病,但是病人不仅有看病的心理诉求,作为一个人,病人有自己的基本权利,有其他需要。隐私权的保护就是他的利益诉求,价格合理、服务温馨也是他的其他需要。如果仅仅满足一个需要,其他需要得不多满足,甚至受到侵犯,当然病人不满意了,即使医生把疾病看好了。
没把疾病看好,使病人满意?这更让许多医生更感到不可思议,但是现实中确实有许多情况是这样的。首先,我们的医生不是全能的,确实有许多疾病看不好,或自己专业局限,水平局限,或医院设备有限,或人类认识局限,如果能够实事求是告诉病人,把疾病讲清楚,我想病人是可以谅解的,没有哪个病人想找到哪个医生,他就一定包治全好;其次,服务需要对病人的满意度进行管理,只能够适当承诺,不能够过度承诺,如果适当降低了病人的看好病的期望值,即使治疗效果只有一定的进展,病人也是满意的,因为病人感到医生尽力了;最后,要病人满意,还需要在服务价格、服务态度上下功夫,在没把疾病看好和病人又理解的情况下,服务价格合理、服务态度优良,病人也可以获得一定程度的满意。其实,病人就医有许多心理诉求,在主要需要没有得到充分满足的情况下,其他需要得到高度满足,也可以弥补,甚至满意。
由此看来,把疾病看好,只是医生的基本职责,但绝对不是医生的全部职责和最高使命。因为我们的医生面对的不仅是疾病,更重要的是人。人的需要是复杂的,如果能够满足主要需要当然好,如果不能够满足时,其他次要需要的满足,病人也能获得一定程度的满意。如果主要需要得到满足,其他次要需要也能够得到满足,那病人的满意度就很高了。
看病只是医生的服务手段,病人首先是人,那医生也不是看病的机器。心理学认为,许多人有个误区,就是手段目的化和目的手段化。其实,看病永远只是手段,绝对不是目的,病人满意才是医生的最高目的。也就当然,使病人满意比把疾病看好重要了!
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