小荷才露尖尖角

南平市人民医院急诊科护士长　余丽琼

   南平市人民医院急诊科2003年被评为“南平市青年文明号”称号。在这个大集体中，现有一支由15名平均年龄27岁的护士组成的护理团队，这个年轻的护理团队担负着院前急救、院内预检分诊及抢救、门诊病人输液及注射治疗的任务。几年来在创建“青年文明号”活动中，在抗“非典”、“禽流感”的战斗中，在医院管理年的评价中，充分展示了我们的实力与青春活力，让大家看到了一支刚把尖尖嫩芽露出水面的小荷，她的清香已引来了一些的赞叹与期待。

一、和谐团队显示凝聚力

     常言道：“孤帆一叶，难以穿越汪洋；众志成城，势必乘风破浪”，可见团队精神的重要性。我们坚信：优秀的团队文化能造就优秀的团队！在急诊科护理团队，我们充分运用人性化的管理理念，遵守公开、公平、公正的原则，护士长坚持以身作则，采用鼓励、引导等方法，较好地把阅历、学历、特长、个性等不同的15名护士凝聚在一起，营造出积极向上、群策群力、共赴目标的团队氛围。科室每位护士充分发扬主人翁精神，大家对内增强自我，尽心尽责，认认真真做好每项护理工作；对外共同关注服务的质量与效果，树立了良好的团队形象。我们对所在集体充满热爱，有强烈的归属感，我们是一个团结和谐的团队。

二、优质服务体现价值观

   急诊科是医院的最前沿窗口单位，服务的好坏直接影响到医院的形象。我们团队始终坚持“以人为本、以病人为中心”的服务宗旨，努力为病人提供优质的服务。

   我们美化环境，尽可能创造一个整洁、温馨、舒适的环境让病人在就诊过程中有更好的感觉。输液厅设立书报架及便民箱，为病人提供报刊杂志及老花镜、一次性口杯、开水等，让病人在接受治疗的同时，享受休闲的感觉。

   我们用心服务，体会病人可能的需求，为病人排忧解难。我们改变常规为门诊长期输液病人的药品实行寄存管理，并持续改进管理措施，在最大程度方便病人的同时，保证了药品的安全。根据不同季节病人的就诊习惯不同，实行弹性排班，延长常规服务时间从07:30-21:30隋时为门诊输液病人服务。

   我们真诚对待病人，在寄存药品时、在收费过程中我们始终遵守信用，与患者建立了良好的信任关系。我们助人为乐，经常有些老年患者，因子女不在身边，一个人来看病，我们会主动帮助他们到药房取药，主动帮助老人们倒开水、上厕所。不久前，一位瘦骨如材的“无名”老人由120绿色通道送至抢救室，老人入院时处于昏迷状态，大小便失禁，臀部皮肤有大面积褥疮，病情十分严重。急诊科医护人员及时的救治把生命垂危的老人从死神手中抢了回来。但因老人不能言语，身边没有亲人，在急诊科整整呆了7天。护士长余丽琼、护士康新花每天都要给老人翻身做护理，找来衣服裤子为老人更换，为了让褥疮尽快痊愈，护士长到护理经验丰富的科室取经，到兄弟科室借来湿润烧伤膏，每天下班前都要安排好老人的三餐后才回家，而每天的夜班护士更是帮助喂水喂饭……让这个无依无靠的无名老人在我们急诊科感受到了人间的温暖，社会的关爱。急诊科象这样的三无病人特别多，每每碰上我们总能一视同仁的对待，毫无怨言地为病人做好护理。

我们纯洁善良，有着金子般心灵。2008年2月18日傍晚，输液厅值班护士李水玉在整理床单位时，捡到一个装有1960元现金的钱包，于当晚11点多失主前来寻找时如数归还，并谢绝金钱感谢。这位失主是一位残疾病人，当他的钱包失而复得时，感动得握着当晚正好替班的科室护士长的手激动万分。几天后他送了一封感谢信到医院护理部。在我们急诊科，总是会捡到一些病人不小心丢失的财物，大到钱包、手机，小到钥匙、雨伞等等，我们总能做得很好。就在刚才，邱静护士还捡了50元钱被失主认领走。我们的一言一行，充分展示了我们团队的良好风尚。

三、持续改进提高管理水平

   我们团队意识到质量是存在的根本，质量的好坏取决于管理水平，而出现问题持续改进则是提高管理水平的重要保证。我们通过完善制度的建设，制定详细的每班职责，设立奖惩措施，重点抓核心制度在工作中的落实；通过不断的学习培训，提高团队成员的业务水平；通过对病人服务措施的不断改进，提高了病人的满意度；几年来科室的差错率、投诉率逐年下降，控制在较好警戒线内；在多起重大突发公共卫生事件中应急能力有很大的进步；在医院管理年的评价中也得到专家的肯定。下一步我们计划根据团队内每个成员的性格和专长的不同，将全科护士分成院前管理、仪器设备管理、实习生带教管理、留观病人管理等几个小组，每个小组3-4个成员，相对专项负责管理监督职责，护士长和小组成员将定期或不定期讨论存在的问题及解决方法，这样改变先前科室事务多由护士长一人管理的情形，做到人人有事管，事事有人管，充分调动团队成员的积极性。我们希望通过管理的持续改进，达到保证质量、病人满意，团队成员满意的目的。

四、人才培养为进步添动力

   我们重视人才队伍的培养，从组建开始就有计划的选派护士到省立医院急救中心进修学习，科室现有五名护士完成进修计划。鼓励护士参加护理专业的继续教育，目前科室15名护士百分之百或自考或电大或函授参加更高层次的学历教育，团队中的一些成员已经通过自考获得本科或大专学历，科室的学习氛围浓厚，全科护士综合素质较好。几年来在人才收获上也取得了一些成绩：余丽琼护士长两次被全院职工无计名投票评为“医院优秀员工”，先后被评为“南平市先进工作者”“南平市优秀护士”称号，她在给医院提的合理化建议受到董事长的好评，论文获医院优秀论文奖；杨青护士在“百针穿刺”比赛中以连续穿刺168针不失败的优异成绩获得第一名，并被评为“南平市优秀共青团员”称号；全科护士在医院护理部组织竞赛中多次总成绩名列前茅；在今年刚刚结束的护理知识和技能竞赛中，以陈景、张兰金、杨丽峰、李水玉四名护士组成的参赛队，获得团体总分第一名，个人单项陈景铺床第一名，张兰金心肺复苏第二名的好成绩；科室先后有多名护士获“护士之星”、“先进工作者”、“优秀护士”称号。

   急诊科护理团队始终与创建“青年文明号”活动相结合，为争创“一流队伍、一流服务、一流管理、一流人才”的目标而不懈努力，争取把科室打造成为医院最优秀的窗口之一。我们知道愿望在实现过程中总会有很多困难，况且我们这样一个与特殊人群打交道的服务行业，困难会更大，实践证明，我们已经很努力了，可我们无法让对象百分之百的满意，因此，我们的努力将是无止尽的。我们的目标是：没有最好，只有更好。相信这支年轻的队伍会一天天走向成熟，让这支才露出水面的小荷继续绽放。