有些服务瑕疵的洛阳京安牡丹城酒店

吴剑

2008-4-21

   上午，准备离开酒店，去总台结帐，结果形成了一次服务问题，还好我是做服务工作的，四星酒店也能够理性处理这样的问题。

   事情是这样的，和我同住的会议代表广州的贺副院长，前一天晚上回到宾馆，他说他的房卡不能够用了，不知道什么原因。但是他要出去，我说我的能够用，可以换着使用，因为我刚才续了房卡。我估计他是没有续卡，也我为了帮助别人，是因为别人怕晚了，打搅我的休息。

   但是，次日早晨，他上卫生间，我也只能够到楼下去用。等我回到房间，发现他已经离开了房间。我感到房卡有一定问题，可能存在换卡出现的费用问题，电话到总台询问，得到的信息是没有问题，我就没有继续说什么。

   但是等到我去总台结算，服务员说我的房卡已经坏了，需要赔偿。出现这样的问题，我当然需要据理力争。很快，酒店管理人员的电话就来了，我们在电话里进行了交涉。

   这位女性管理人员，非常有礼貌，也说了许多道理，要求按照酒店规定，我进行赔偿，因为结果发生在我这里，而且其他没有办法证明。我说道，一是我帮助别人，酒店应该假设客人是诚实的，如果帮助别人的人受到惩罚，那是不公平的；二是我实事求是说明了情况，而且我已经和总台沟通，总台说没有问题；三是酒店管理存在服务瑕疵，如和我同住客人拿了本有价书，如果他没有说拿，或者先结帐后，未主动告诉酒店方面，那么后走客人就有可能承担不应该承担的责任，还有他如果拿走了同住客人的大学，而酒店未能够和同住客人联系，那也容易形成纠纷。我认为酒店有管理责任，形成的服务瑕疵，不能够全部由客人承担。

  看起来管理人员听进去我的话，说要和那个同住客人联系，我说不必了，我不想这样的小事情麻烦别人。我看有希望和解处理，我也没有坚持什么原则，而是马上提出我的处理建议。我说这样的纠纷发生我很遗憾，但是，酒店也存在问题，因此责任应该分担。我马上就问，需要赔偿多少钱，如果很少的话，我也不值得纠缠。如果多的是话，到是值得说道。管理人员告诉我，需要赔偿100元，但是听了我的说明后，她说愿意作出让步，按照成本价处理，天才知道成本价是多少，如果不多的话，就接受吧！因为我需要付轻微责任，这有些和处理医疗纠纷差不多。

   不长时间，总台服务员告诉我，需要支付20元的房卡赔偿费，我就默认了这样的结果，因为我还需要计算服务投诉的成本。我同时希望酒店认识这样的服务瑕疵，进行改进。我能够告诉他们这样许多，我应该是个好客人，因为我是讲理的，而且是为了帮助别人，帮助酒店进步。

   我已经离开酒店，不长时间，我同住的朋友来了电话，说他提前走了，没有打招呼，现在表示问候！我表示感谢，我也什么都没有说，因为小造成的麻烦，而是作为生活趣味去看！  

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