服务工作诊断

吴剑

2007-11-3

   上午，带着医院服务部主任，到检验科落实医院第三季度经营分析会的精神。因为会议后，总结了大约20多条需要改进工作的意见，我的任务就是逐个落实，这样的会议才有效果，这也是工作和管理作风。而且现场处理是个好方式，效率很高，建立信任。

   检验科主任描述了情况。设备问题，流程问题，竞争问题，服务问题等。了解情况，是为了更好解决问题。作为领导不仅需要帮助科室解决问题，更重要的是教育他们解决问题的方法和手段。

   我说到，今天服务部主任来落实工作，服务部主任是服务方面的专家。我是这样要求的，医院职能部门的负责人应该成为本行业的专家，服务部主任应该成为医疗服务的专家，经营部经理应该成为医院经营方面的专家，信息部主任应该成为医院信息方面的专家。

   然后，我就认为，医院检验设备的大规模时期已经过去，设备更新和维护成为目前的主要工作，其他部分设备主要是根据专科发展的需要配置。目前的主要任务是提升检验服务的水平，提高病人的满意度。因为一个科室的不同时期，不同发展阶段，工作重点是不同的。提高病人满意度，主要是根据病人投诉和自我检查，发现问题进行改进。这服务环境，服务设施，服务流程，服务态度等方面有所改进。我同意他们提出的服务理念，就是一个字：快！因为，按照常规，许多病人，特别是农村病人看门诊，医生就需要检验，等检验报告出来，医生才能够诊断和开始治疗。如果检验报告晚了，病人等待时间就长，甚至需要中午在南平吃饭，下午才能够有报告，有时候下午医生都不坐门诊了，病人就更加麻烦。应该争取上午病人拿到化验单，病人在上午能够处理好，这样就满意了，其他所有工作都要围绕这个目标实施。医院竞争是靠许多因素，服务也是个重要因素。

   然后又去麻醉科，进行服务诊断。主要是解决ICU陪伴家属晚上睡觉的问题，因为看到他们不容易，这些困难我们应该帮助努力解决。