医院当学会"投诉处理艺术"

吴剑

《中国中医药报》2007年8月22日第三版“视点” “医事评论”

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     在医院，病人投诉比较常见。正确、及时、规范、妥善处理投诉是医院服务的基本工作。我们应该承认，病人投诉是对医院负责的表现，他们把抱怨直接给了医院，让医院认真对待，及时改进，医院应该闻过则喜。既然是这样，我们应该尽可能创造条件，方便病人投诉。

    方便病人投诉是正确处理投诉的第一步，也是重要的一步。我们知道病人对医院的抱怨程度和许多因素有关系，与医疗质量、服务环境、服务态度、人员素质等有关，也和投诉方便不方便、接受投诉快不快、处理时间长短有关系。试想，病人出现了抱怨，需要投诉，甚至多少还有些情绪发泄，如果电话不通，人员不在，投诉无门，其抱怨就会大为增加。也增加了处理投诉的难度和时间，结果医院管理成本增加，医院品牌受损。

    我们知道妥善处理好投诉，甚至使病人的不满意转变成为满意，转怒为喜的话，那是处理投诉的艺术。所以，我们医院才要强调，第一时间、第一现场、第一责任人处理投诉。我想方便病人投诉有许多事情可做。一是设立多种途径方便病人投诉。如院长信箱、电话投诉、信件投诉、网络投诉、当面投诉等。二是服务要提前，要教育一线工作人员，出现病人投诉要积极解决，不能够推卸责任。特别是医院服务部门，通过院长代表、大厅服务投诉平台，服务部门岗位前移，尽可能缩短病人投诉时间，减少投诉环节，以保证投诉得到及时有效的解决。(吴剑 南平市人民医院)