一日清单并非越详细越好

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007年7月17日

《医药经济报》2007年7月27日发表

   最近，我们接到数起投诉，都反映了在医院收费中存在的问题。虽然我们心知肚明这不是我们医院的过错，但是却应该引起我们高度重视。因为这些投诉所反映了病人共同的疑问，那就是医院给病人所做的检查太多，一天下来光检查的项目就有六、七十个，为什么CT检查有三次收费？

   病人的怀疑是有理由的，问题出在我们的现行制度上，按照政府要求，要让病人明明白白消费，收费项目要划分说明到最小计量单位。比如，一项大生化，清单上就要求列出30多个检查子项目，一项CT检查，需要分3次详细说明。孰知这样一来反而吃力不讨好，收费清单打印机不辞劳苦，打出长长的清单；医生、护士和收费人员费尽口舌，反复解释；可是病人左看右瞧，眼花缭乱，仍如同雾里看花无所适从，转而对医生产生怀疑。

   都说过去病人消费不透明，现在每天一张清单应该是够清楚了透明了。可是由于大多数病人文化素质不高，看不懂那些花花绿绿，形形色色的数字和符号以致心生怀疑，错误地认为医院又多收费，又乱检查了。这就需要医患之间多沟通，如果医生缺乏耐心，沟通不畅，这些纠纷就有可能成为医闹的导火索。我们的这项制度的出发点是好的，但是好心不见得办成好事，这样一来既浪费了医护的人力资源，又浪费了许许多多的社会资源，有些得不偿失。后来我们进行了适当改进，就是合并同类项，这样一来病人的投诉就少多了。

   在医院管理方面，特别是在服务管理中应以病人满意度为最高标准，不是制定政策者的想当然，凭借自己的主观意想。要多下基层了解病人的真实需要，想病人所想，急病人所急。有的宜粗不宜细，有是宜细不宜粗，这就需要服务的实践者，及时发现问题，持续改进。只有这样才能及时满足消费者的需要。