医院员工行业规范

    医疗服务对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反应迅速的高质量的服务方式是医疗服务对象对医疗机构的期望。为此，本院特制订以下员工行为规范。

第一、仪表仪容

一、讲究个人卫生

    勤洗澡、勤换衣袜、勤嗽口，身上不能留有异味。上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。指甲应及时修剪，不留长指甲。

二、1、头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸，长发要扎，不可披肩。

    2、面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外）。男员工胡子要剃，不留怪胡须，女员工可适当淡妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

    3、着装：衣服整齐、清洁，不破损。男员工不在长工作服内穿短裤（应穿长裤），女员工的裙子不能长过长工作服。冬天大衣领子不能翻在工作服外，扣子应扣好，胸卡不能佩戴太低，应在左胸上方或正中上方。护士穿护士鞋上班，夜班人员一律穿软底鞋。行政后勤人员应统一着装，不穿拖鞋包括无后带的鞋上班。

    4、其他：不涂有色指甲油。不戴长耳环。戒子应按院感有关规定执行。

第二、仪态举止

1、在正式场合或在服务岗位站立时，不要倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉，不做影响形象的动作。

2、在走廊、通道、楼梯，应靠右行走，见到客人主动问好。

3、遇有急事需超过前面的行人时，应先致歉，方可超前走，并注意从一侧通过，如有两人并列时，不能从中间穿过。

4、在公开场合，打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都被认为是不礼貌的举止。咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂住口鼻，脸转向一侧，严禁随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。

5、进出办公室或诊室的礼貌：应先敲门（轻轻的），听到“请进”后方可进入，在未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。离开办公室时，应主动轻轻地将门关上。

6、进出公共场所及电梯间的礼貌：在公共场所如会议室、电梯间等都应先出后进，还应遵守主人礼让客人、男士礼让女士（女士优先）、年轻人礼让年长者的原则，文明有序进出。等电梯时不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑。电梯拥挤时，让病人先进，超载时工作人员应先退出。

7、工作场所保持安静，上班时不谈与工作无关的话题。在接待或接诊工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。在诊疗服务中不接听手机，在会议中手机应转换为震动档。上班时不在工作场所吃东西。工作场所保持整洁，不摆放与工作无关用品，私人物品应摆入橱柜。工作场所严禁抽烟，抽烟应在指定处抽。

8、微笑服务应作为一个规范贯穿到工作的全过程。要做到一上岗位，就把个人的一切烦恼置于脑后，振作精神，微笑地为每一位病人服务。让病人感到温馨。

第三、语言美

    服务离不开语言，服务语言离不开礼貌，所以我们要服务工作中应用礼貌用语，也就是注意语言美。

1、呼人名是最基本的尊重行为。不要用“床号”、“喂”来称呼病人，应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来称呼病人和探访者。也可在“职务”前加上姓来称呼。

2、文明用语与服务忌语按省卫生厅对各岗位要求的有关规定执行。

本规范以2002年8月1日起执行，望全体员工身体力行、从我做起，树立南平中医院的新形象。

导诊服务文明用语

1、请问您有什么事需要我帮助。

2、您要找的X科室在X层。

3、请您先去X号窗口办卡，然后到X层看病。

办卡收费处文明用语

1、卖IC卡：“请填写单买IC卡”“请问有病历吗？”，收费员操作完毕后，将IC卡、病历、找零钱、收据一起拿给顾客。可说：“请您核对一下”、“请收好”、“慢走”。

2、补交款：“请问交多少”、“请拿好”、“慢走”。

3、打印发票与清单：“请稍等”、“请核对”、“慢走”。

4、办理入院：“好的，我马上办”、“请稍等”、“请预交住院旨XX元”、“请到X科入院”、“收据请您存好，出院时交回”。

5、办理出院：“好的，我马上办”、“请核对一下”、“请再交X元”、“请把预交金收据给我”、“请收好”、“慢走”。

6、退IC卡：病人如有的检查未做或药未拿，则提醒说“请到X药房取药”、“您还X项目未查”。退卡时，告知病人“您卡中还有X元X角X分”、“请收好”、“慢走”。

7、当病人用较大面值人民币，而收费员一时无法兑换时，应问“请问您有零钱吗？”、“请稍等，我去兑换零钱”。

药房文明用语

1、接到处方说：“请您稍等”。

2、发药时说：“XXX同志，请注意用药方法，药已配齐，请您拿好”。

3、对不起，这药缺货，请让大夫换药。

检验科文明用语

1、接待病人时，要使用请、您好、对不起、麻烦您、谢谢等文明用语。

放射科文明用语

1、请您将检查单子交给我登记。

2、请您先到收费处付款后在XX室等候检查。

3、请您稍候，轮到您时我会叫您。

4、请您穿好衣服。X天（或X小时）后在X（处）取报告。

急诊医生文明用语

1、您好，请问您哪里不舒服？

2、请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

3、对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

4、经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养。若有不适，请您及时来我院治疗。

急诊护士文明用语

1、分诊：“您好，请问您哪儿不舒服？”如病人发烧：“请先试一下体温，腋下10分钟，请坐下稍等。”

2、注射：（1）请您把药放在桌子上先把病历本给我核对一下。（2）请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。（3）好了，请松拳，您的液体已经输上去了，如有什么不舒服，马上叫我们。

3、观察室：（1）您好，这儿是急诊观察室，这里是您的病床，有事请找我们。（2）您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。（3）我现在给您输液请配合一下。（4）明晨我将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。（5）请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。

门诊医生文明用语

1、请问您哪里不舒服？

2、请您慢慢说，别着急。

3、请您配合，以便检查。

门诊护士文明用语

1、您好，请问哪里不舒服。

2、您挂的专家号（专号、普通号），请到XX诊室门外等候。

3、病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。

病房医生文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

2、现在我为您检查，请配合，

3、您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

病房护士文明用语

1、您好，我是您的主管护士，我姓X，有事找我。

2、您如果有事，请按指示灯。

3、探望时间结束了，请您离开病区。

4、病员同志，熄灯时间快到了，请做好熄灯准备，祝大家晚安。

5、您出院后，请按时服药，好好休息。按规定时间到门诊复诊。

保洁员文明用语

1、我正在拖地面，走路当心。

2、同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰，请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。

3、请坐稳，我推车送您去XX科检查。

保安员文明用语

1、医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

2、请您按顺序排队。

3、请您保管好自己的“钱物”，防止被盗。

4、请您把车辆停放在指定地点。

5、门诊已经结束，请您离开医院。

营养科文明用语

1、请您对我们营养科多提宝贵意见。

2、谢谢您对我们工作的支持与谅解，您提的意见我们注意改正。

3、您所提的意见，不属于我们营养科的职责范围，但我们一定负责向有关部门转告。

常见的服务忌语

1、嘿！

2、老头儿。老太婆。

3、土老冒儿（乡下人）。

4、神经病。

5、你吃饱了撑的呀！

6、谁让你不看着点。

7、问别人去！

8、不知道。

9、我解决不了，愿意找谁找谁去！

10、我就这态度！

11、有能耐你告去，随便告哪都不怕。

12、有意见，找院长去。

13、喊什么，等会儿！

14、没看我正忙着吗，着什么急？

15、靠边点儿。

16、越忙越添乱，真烦人。

17、后面等着去。

18、刚才和你说过了，怎么还问？

19、交钱，快点儿。

20、没零钱。

21、没钱找，等着。

22、墙上都贴着，你不会看呀！

23、到点了，你快点儿！

24、你问我，我问谁。

25、我管不着。

26、听见了没有，没长耳朵吗？

27、你有完没完？

28、别罗嗦，快点讲。

29、现在才说，早干嘛来着？

30、挤什么挤。

31、怎么不提前准备好。

32、别装糊涂。

33、不能换，就这规矩。

34、下班了，下午（明天）再来。

                                      南平市人民医院纠风办

                                          2002年7月8日