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小小轮椅
南平市人民医院总经理吴剑353000
2007-2-9
一部轮椅,承载着多少服务的沉重啊!服务讲细节、服务要创新。轮椅服务不收押金,1年丢它1-2部,也比病人不满意好。服务决策了,马上就落实,病人觉得方便很多。时间不长,病人的抱怨又来了,甚至导诊的抱怨也不少。因为,没有收押金,虽然轮椅上写着“医院财产,用完归位”的字样,但是,许多病人用完轮椅,就放在那里,很少归回,需要轮椅的病人找不到轮椅—不舒服,导诊楼上楼下到处找—那个累。导诊后来反映,我们的服务措施还要根据国情,目前我们这里,许多病人还没有那么高的觉悟,太超前了反而不好,很有道理,这就是服务措施要和社会实际相匹配。
门诊部的负责人和导诊又研究了服务新情况,持续改进吧。一是降低押金的费用标准,到100元,又可以减少一部分带钱不多病人的烦恼。二是实在没有带押金的情况,就用其他东西押上,如果时间允许,导诊就亲自扶着轮椅,送病人就诊检查。这回病人满意了,每次服务改进,都扩大了一部分服务满意的人群,把不满意的程度和人群努力减少到最低水平。
轮椅没有增加,人员没有增加,只要出于真诚为病人着想,针对服务缺陷,发挥集体智慧,持续进行改进,病人满意度就会在这张小小的轮椅上,反映和提高!