小小轮椅

南平市人民医院总经理吴剑353000

2007-2-9

   医院的硬件和环境明显改善后，软件和服务也立即跟上，微笑可爱的导诊上岗了，800多元一部的轮椅也配了4台。大大方便了老年病人，行动不方便的病人，受到病人的交口称赞，因为和过去不一样，并且进步了。

   病人慢慢接受并且习惯这样的服务方式，但是，社会在发展，需求在提高，问题在出现。医院给病人轮椅的同时，也比其他医院按照一半的标准收取200元押金，这是国家财产，很怕资产流失。

   但是，需要轮椅服务的病人，来看门诊身上没有带那么多钱，因为老年人不同年轻人。有的交了押金就看不了病，有的甚至交押金的钱都没有。导诊是要执行制度的，轮椅没有了，就要处理，没有错，难通融。确实需要轮椅服务的病人，只能够眼巴巴看着轮椅不能够用，本想给病人服务，产生满意的事情，却成为不满意的来源。

一部轮椅，承载着多少服务的沉重啊！服务讲细节、服务要创新。轮椅服务不收押金，1年丢它1-2部，也比病人不满意好。服务决策了，马上就落实，病人觉得方便很多。时间不长，病人的抱怨又来了，甚至导诊的抱怨也不少。因为，没有收押金，虽然轮椅上写着“医院财产，用完归位”的字样，但是，许多病人用完轮椅，就放在那里，很少归回，需要轮椅的病人找不到轮椅—不舒服，导诊楼上楼下到处找—那个累。导诊后来反映，我们的服务措施还要根据国情，目前我们这里，许多病人还没有那么高的觉悟，太超前了反而不好，很有道理，这就是服务措施要和社会实际相匹配。

门诊部的负责人和导诊又研究了服务新情况，持续改进吧。一是降低押金的费用标准，到100元，又可以减少一部分带钱不多病人的烦恼。二是实在没有带押金的情况，就用其他东西押上，如果时间允许，导诊就亲自扶着轮椅，送病人就诊检查。这回病人满意了，每次服务改进，都扩大了一部分服务满意的人群，把不满意的程度和人群努力减少到最低水平。

轮椅没有增加，人员没有增加，只要出于真诚为病人着想，针对服务缺陷，发挥集体智慧，持续进行改进，病人满意度就会在这张小小的轮椅上，反映和提高！