做人真，做事实

--义务监督员座谈会

吴剑

2006-12-7

   昨天下午召开医院义务监督员座谈会，这是年度座谈会，也是例会，参加会议的有政府各部门的领导和我们医院的领导，还不容易才召开这样的会议，因为许多领导都不在。

   今年南平市卫生局的行评结果，卫生局又是最后一名，这也不奇怪，奇怪的是第一名。不过庆幸的是，我们医院在医疗行业的行评中，还排名第一。

   座谈会气氛是热烈的，和谐的。因为大家都是领导，我们这里也都是领导和专家，所以给了许多面子，中国人就是这样的习惯。

   不过我们医院的服务的确还是不错的，特别是同行业中，虽然这样的服务状况离开我们的目标和要求还有比较大的距离，我们应该学习横向比较，纵向比较，不然就不能够进步，这就是经营里的标杆法。绝对不应该好而沾沾自喜，不能够因为不好而灰心丧气。客观理性，永不满足，是一位管理者的基本要求。

   大家都目前的满意度调查提出了许多意见，我早就对这个问题研究了，因为我也研究医院服务学，医院就是服务，提供的健康服务。目前的满意度的信度和效度都非常低，病人住院期间进行的满意度调查，和病人出院后进行的满意度调查，一般相差20个百分点。最近北京进行的医院满意度调查，甚至出现了100%的满意，这说明满意度调查有严重问题。自己给自己进行满意度调查，可信程度非常低，科学的方法是用第三方进行满意度调查，现在，上海就有满意度调查公司。

   什么事情都要真实，不真实的信息，就不可靠，就不能够根据不可靠的信息，形成科学正确的决策，所以，只有正确的信息，才能够产生正确的决策，我看目前这样的满意度调查，值得怀疑。作为优秀的医院管理者，怀疑是我们进步的重要动力。

   我们国家的许多政策的出发点是好的，但是，时间长了，到了基层，就可以扭曲变形，失真变味，最后就是认认真真地走过场，扎扎实实地形式主义。看来这个问题很是比较深的，探讨多了，性质就变了。

   我们做人要真，我们做事要实，不然就不做。