四、          经营有产品

   还有许多人不知道，医院是什么。医院是企业，是服务性企业，是提供医疗服务的企业，是提供健康服务产品的平台。这些我已经在上篇文章说了。其实医院就是服务经济的典型代表，就是体验经济的典型企业。

   如果这样认识了医院就是企业，就不能想象，医院提供的服务产品。按照医院企业化管理的基本思想（这也是中国医院今后若干年的基本思想），医院就是若干个服务产品或者服务项目，医院经营部也就有若干个产品经理或者项目经理。

我把它重新思考为若干个服务产品，对不同产品的基本情况，作出不同的判断，然后才是采取不同经营措施。根据医疗市场的实际、医院的经营战略定位和各服务学派的基本特征，有的产品需要发展，有的产品需要维持，有的产品需要改进，有的产品需要萎缩。所以医院经营要实事求是，决不能本本主义。

然后针对不同的产品，实行不同的经营策略。机制问题就应该优化机制，人才问题的就加强团队建设，病人数量问题的就广告宣传，设备问题的就进行购置论证，特色问题的就强化优势，服务问题的改进服务。进行资源的优化配置，缺的给补上，强的就发挥。

随后就是执行、跟进、调整、考核和奖惩，这才是真正的经营。其实一个好的医院经营者是非常轻松的。当然如果医院有几个拳头产品，形成比较优势，特色服务，忠诚客人和品牌影响力，这样的医院的经营就是成功的。

五、增长靠什么

   医院增长方式需要改变，医院要发展，体现在医院营业额的增加，因为这是个结果论英雄的时代，市场不相信眼泪，医院营业额的增加，就是社会和病人对医院服务品质的最大认可，也是对医院职业经理人的经营得好坏的最客观评价。

   许多医院正在走外延发展的道路，就是建筑大楼，购买设备，大肆装修，这是高投入高产出的基本思想，对一个规模小、条件差、设备落后的医院绝对是必须的，如果这些都谈不上，其他都是空的，经营就缺乏物质基础。

  这样的增长方式效果不错，营业额增加。但是必须清楚这样的增长方式是有限的，就是说，到一定时间后，它的增长潜力就会耗净。其他医院很容易学习模仿，比较优势也就没有了，这不是医院的核心竞争力。因此必须寻求医院另外的增长方式。

 管理出效率，经营产效益。要向管理要发展，要向经营要效益，要向特色要利润。

 这是基于医疗行业的基本投资规律的认识，就是长期而稳定的回报才是正常的心态，暴利心态了不得。如何实现长期稳定回报，就是加强医院品质管理，注意品牌建设。

 所以医院管理，特别基础管理必须加强，没有好的管理，就没有好的经营。基础不牢，地动山摇。有的医院忽视医院基础管理工作，为了片面追求经济效益，降低应付的成本，简化必要的流程，结果就是纠纷四起，事故频出，这绝对不是经营，经济效益只会下降。所以质量就是生命，安全就是效益，管理也是经营。

同样说起利润最大化问题，这还和我们办公室主任争论过。开始我接触经营时认为对利润最大化的提法符合市场经济规律，但是后来觉得不妥当，这容易走上急功近利、一切向钱看的危险道路，象给健康的客人伪造检验单犯罪行为，象抛弃的确无力支付费用的无名病人的缺德行为等，这是利润最大化的极端行为。

 后来我逐渐了解医院经营的真谛，才觉得利润最大化这样的说法是可以成立的。通过提高质量，重视技术，注意安全，改进服务，培养品牌，就是整合经营，取得医院长期稳定的回报，这才是真正的利润最大化，暴利心态绝对不是真正利润最大化。就是袄尔玛的薄利多销，才能做大做强，做出利润最大。

五、          服务也经营

政府对医院服务要求越来越多，开展的活动也更加频繁，医院成立的服务部和临床科室都有点忙不过来了，感到无奈应付，甚至消极抵抗。

我一直对政府卫生部门的管理方式存在疑问，政府实际是在做他们不应做的事，实际是在做他们不能做而应由医院做的事，国外没有纠风办，行评办，但是医院服务不是很好吗，政府既办又管医院实在是比较累，结果政府和医院都成为了苦差事。

其实我已经在医院许多场合反复说，提升医院服务品质是自身发展的根本要求，符合医院根本利益，政府的工作就应付吧，虽然他们的工作方式有点不容易接受（所以政府实际应多想把好事办好，就是选择好的方式）。因为如果我们都按照政府要求统一的服务要求，我们实际是不能取胜的，我们应该针对存在的服务问题，提出改进具体的服务举措；根据服务产品的特征，制定我们的特色服务；根据我们的市场竞争需要，出台医院服务营销战略。

 我们是服务性企业，是靠服务吃饭，连IBM都认为它就是服务，我们更是。服务主要有二，高超的医疗服务技术，温馨的医疗服务环境。技术的不断提升是完全必要的，这是医院根本，投入也大，周期也长，容易模仿。

 在整合经营的时代，服务环境的改善，服务态度的满意，是投入少，改进快，效果好的经营策略。服务经济和体验经济，落实在医院就是病人烦恼痛苦而来，舒服快乐而走，就是拿钱买健康感觉。

如果医院给病人治疗好疾病，却让病人受了一大堆气，这不仅不利健康和康复，违背医院基本价值观。而且还把病人送给了竞争对手，因为我们还没有病人非到我们医院不可的理由，我们的服务态度恶劣，是在帮助竞争对手的忙，这也是把送钱给我们的客人赶走的大笑话。

所以我们的妇产科提出的“医疗技术高，服务态度好，病人花钱少”的服务理念，真正说到病人心理去了，病人怎么会不再来呢？经营效益怎么会不好呢！

 医院靠广告宣传，来个病人实在是不容易的事情，平均每个病人都是有成本的。如果因为服务态度不好，病人走了，这样的成本损失更是无法计算。其实我真想把那些服务态度确实好的员工给他们重奖，就拿广告费奖励吧！服务营销才能带来长期稳定的社会回报，是病人对你的医德医术的反复认可，乃至忠诚。

 医疗服务中如果我们有服务缺陷，原因有许多，有时难以避免，但是我们应该积极弥补。有的员工对病人投诉不理解，认为是麻烦，我就说这要感谢病人，古人说“道我短者是我师，道我长者是我贼”，这样的病人是真诚想帮助我们，进行服务的持续改进。遇到这样的病人，我要求有关人员第一时间，迅速处理，因为病人不满意时间越短，问题激化越少，改进机会越多，反而满意度会提高。如果遇到困难时，我也是亲自去赔礼道歉送花，因为我想这就是医院经营。所以我们医院重视门诊大厅的院长代表制度，要求满意在医院，投诉不出门。

我觉得向病人提供满意的服务是应该的，更应该的是向病人提供超值服务，使病人成为忠诚客人。当然如何提供超值服务，需要有成本意识，超值服务的提供都是有成本的，过度服务反而使病人反感，象过分豪华的医院装修，如果和你的服务对象不一致，病人反而不敢来医院消费。我想超值服务，就需要我们的员工心理真正有病人，时刻想病人，为他提供正想要的一点服务，病人就非常满意了，所以超值服务营销的核心在细节。

医院经营就是你心理有病人，病人心理就有你！