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丹东晓程
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车险那些事 电话直销模式成功揭秘

(2010-12-08 20:50:00)
标签:

车险

那些事

电话

直销模式

成功揭秘

丹东晓程

焦点评论

汽车

晓程

分类: 汽车评论散文随笔

车险那些事 电话直销模式成功揭秘

文/丹东晓程 

信息时代,地球变小了,见面变少了,沟通变巧了,条件变好了,效率变高了,生活变好了。

“一通电话能够解决的问题决不浪费更多的时间”——电话沟通的方便快捷,为销售推广提供了新机遇。为此,人保在全国大部分城市开通了4008195518电话投保车险客户专线,逐步在全国范围内推广,并在行业内启用了移动POS机刷卡收取车险保费的举措,“轻松的一个电话、轻轻的一刷”便可省却原本繁杂的操作过程。短短1年过去,人保电话车险“车险管家”被打造成了业内的一个服务品牌,又拓展为送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项服务和事故车托管、免费拖车服务等十项增值服务,使品牌内涵进一步增值。到目前,人保电话车险已拥有客户70多万名。按照这样的速度发展,五年以后客户群将达到1000万的规模。最新公布的数据显示,客户对电话车险的满意度都达到了99%以上。

这是一个成功的营销案例。成功的原因在于人保通过电话车险服务升级,产生了六大效应。

一、首因效应

首因效应有时又称为第一印象的作用,指的是知觉对象给知觉者留下第一印象对社会知觉的影响作用。具体说,就是初次与人或事接触时,在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势,从而影响到以后对该人或该事的评价。

作为目前国内最大、拥有61年历史的非寿险公司,人保财险历经积淀,服务品质和服务理念都达到了相当的标准。将服务精英集中起来通过电话车险展开营销,避免了中间环节,让公司服务精英直接与客户接触,通过电话彬彬有礼温文尔雅的亲切交流,留下的印记深刻,形成了首因效应。由电话车险的引导进入随后的深度服务项目,人保的服务优势得以一一展现,客户对人保的服务必然留下更深刻的印象,从而巩固了客服关系,提升了公司的忠诚度。

二、回馈效应

电话沟通留给人很多的想象空间,人与人之间既不乏亲近感,又保留了一定的空间感,沟通效率高,成功率高。成功的沟通,给双方带来愉悦。业务员高水准的沟通,愉悦的声音,柔和的语气,儒雅的交谈,更让客户产生服务的尊贵感。服务层次的提高,让客户对公司刮目相看,从而在尊重的基础上产生信赖心理和归属感。很多客户把营销人员当作可以信赖的朋友。出于对公司的信任和对营销人员的尊重,客户大多愿意积极配合营销努力,形成发自内心的呼应和感激,产生回馈心理。只要营销人员有工作方面的意愿,客户大多愿意努力配合,形成回馈效应。

三、口碑效应

在回馈效应的基础上,口碑效应就自然形成了。

人保电话车险的销售人员都是经过了良好的、系统的专业训练,可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。结合人保电话车险服务核心价值“车险管家”构建服务考核体系——给客户随时随地提供专业的服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系,对员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。

即使一般的电话咨询,凭借人保的服务水准,都能在首因效应的基础上留下良好印象。随后的系统化跟踪服务,如移动POS机收费、送单上门服务,电子支付赔款、乐享快速理赔,免费事故车托管,索赔全程引导、理赔回访等等,营销精心服务贴心,客户省心又舒心。电话服务对应的是一位客户,但一位客户的背后,是其亲朋好友,是一环套一环的人际关系链条。大家口口相传,形成口碑效应。口碑传播放大了首因效应,放大了服务的品质影响,形成了良好的口碑效应。

周到贴心的服务必然带来客户的满意和愉悦。情绪的传染性会将轻松愉悦的情绪传播开来,带着这种情绪,对人保服务和服务品牌的好感、好评就会得到迅速传播,对人保服务的认知伴随着深刻的服务体验随时传播,同时在一定范围内议论交流扩散,增加了口碑传播的影响力。

四、集聚效应

集中时间,集中财力、人力、物力进行周到细致系统完善的服务活动,影响广泛,而服务网聚众多客户群体、营销人员、客服人员,一时间形成了各群体关注中心,区域性舆论交互中心,集中起来的各种资源得到了很好的发挥使用,知名度、美誉度、认知度和产品忠诚度也拥有了得以提升的基础。

五、马太效应

人保的优质服务和品牌营销,随着电话直销模式加以扩散,影响越来越大,客户群体得以巩固,营销品牌忠诚度不断提升。自2009年到现在,人保电话车险的客户满意度一直保持在99%以上,预期直销业务今年内客户群将达到100万,未来5年内将达到1000万。仅今年的100万客户,就能产生良好的口碑效应。

目前英、美等发达国家的车险市场,直销在保险业务中的份额已占到30%以上,而我国到目前仅占3%左右。随着保险业务的扩展,电话车险销售业务就一路飙升,未来上升的潜力和空间都很大。已经获得的,会有更多的获得。让多的更多,好的更好。这就是马太效应。

六、和风效应

猛烈的寒风会让你大衣越裹越紧。强烈的热风只能吹起大衣的衣襟,而真正要吹掉人身上的大衣,只要不停地吹着温和的风,越吹越暖,越吹越热,热得人们只好脱掉大衣。这就是和风效应,或者称暖风效应。

专业、规范、统一的服务体验,在广大车主心目中烙下了“管家”的鲜明印象。为车主提供高满意度的服务,不仅提供基础的车险服务,更是打造出多种精品专属服务,成为广大车主身边名副其实的“车险管家”。在这样高品质服务中,客户领略了人保的信誉和品质,感受了营销人员的精心和贴心,这本身就产生了潜移默化、润物无声的效果。桃李不言,下自成蹊,客户自然而然地产生信赖感,从而让客户安心、放心。完整完善的服务体系象淅淅沥沥的春雨,不必刻意灌输,不必勉强浇灌,默默然润物无声,用活动说话,产生了无心插柳柳成荫的积极效应。

投入多少金钱固然重要。但决定品牌价值的,还在于投入了多少真诚。精诚所至,金石为开。在服务的黄金含量中,真诚永远是第一位。而通过人保电话车险品牌服务价值在各类效应的解析,真诚的服务必然是电话车险这种直销模式赖以成功的根本原因。

 

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