加载中…机长放下身段 乘客才会竖大拇指
(2011-09-26 10:06:03)
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成都北京机长杂谈 |
分类： 议论风生 |
机长放下身段 乘客才会竖大拇指
王孝武
9月21日，在一架从成都飞往北京的航班上，一位乘客因不满飞机迟迟不起飞，对机长做出“比中指”行为。机长以飞机上“有危险人物”为由报警。乘客认为机长利用职务之便报假警，致航班进一步延误。航空公司表示，该男子情绪过于激动，是一个潜在的不安全因素，所以报警。（9月22日《华西都市报》）
“有危险人物”、“不安全因素”，看到这些令人胆寒的字眼，你可能会认为飞机上混进了恐怖分子。而事实上，这顶大帽子是戴在一个“比中指”的乘客头上。事情闹到这般田地，我不由得想劝劝这位机长：要想看到乘客的大拇指，自己首先得放下身段。
不可否认，乘客“比中指”的举动确实不够冷静与理智，这不仅是不礼貌，也存在侮辱人格的嫌疑，在这个问题上，我认为乘客应向机长道歉。但是，仅仅因为乘客“比中指”，就给他扣一顶“危险人物”的大帽子，把他交给警察，导致航班整体延误3个多小时，就未免有些“反应过度”、“小题大作”了。
首先，这位乘客“竖中指”，并非无理取闹，而是事出有因——飞机迟迟不起飞。从法律角度看，乘客购买了机票，与航空公司形成了合同关系。飞机不事先做好安检工作，等到已经关闭舱门开始滑行，才发现有问题，导致飞机不起飞，航空公司与该航班已涉嫌违约。在得不到机长解释原因的情况下，乘客难免会有情绪。
其次，乘客做出不礼貌的举动，机长是不是非得报警不可呢？我看未必。作为航空服务人员，面对不理智的乘客，机长不应该和乘客“斗气”，比“不理智”，因为如此一来，就难免一番“折腾”，导致航班延误，这不仅伤害其他乘客利益，还会影响航空公司形象。机长能不能多一点雅量，多一点耐心，好好做做这位“激动”乘客的工作呢？
再次，机长怒气冲冲报警，究竟是真是为了飞行安全，还是为了个人私愤？确实，乘客“竖中指”是不对的。但是，机长的架子是不是也太大了点呢？乘客对飞机不起飞有意见，你不理；乘客做了不雅动作，你就叫来警察调查人家，一个服务行业的服务者，遇到问题为何不能耐心处理，偏要把自己搞得“老虎屁股摸不得”？
机长很生气，后果很严重。从撵乘客下飞机到机长罢机，牛气冲天的机长多了去了，机长的威严傲慢，将航空行业在服务工作上的短板，暴露得淋漓尽致。对此，我想奉劝一句，航空企业要想在市场竞争中立于不败之地，就应该在服务质量上下功夫，机长们也该放下身段，真正把自己当作一个服务者，惟有如此，才能为企业赢得良好的市场前景，才能赢得乘客的大拇指。如果总是高高在上，把乘客不当回事，那最终会搬起石头砸了自己的脚。
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