天清气爽，人就能高兴起来，还有天气阴霾的时候，但是人的心情也可以好起来，因为去海底捞吃饭的时候，能感觉到那里的一丝丝活力和热情，门口居然是崭新的 红地毯，生怕给踩脏了，不知道的还以为要迎接什么重要客人呢，在海底捞，也许每个客人都是重要的。有时候他们那里好像是在做培训还是早会之类的，掌声和笑 声一片，大家都充满着正能量。

公司屡屡号召要学习海底捞的服务精神，的确比较起来，是我们的老师。因为你进去之后，有一种宾至如归的感觉，就像在家里一样惬意，他们乐意给你热情的倒水或者饮料，聊天，走来走去都是热情的招呼，你并不感觉多余，似乎冰冷的城市，其实也可以有熟人之间的温度。

我想，海底捞这种热情和体贴的服务，一定是和他们老板高超的管理智慧密切相关，但是高超的技艺其实都在里面，而外面表现出来的，一个个服务员，他们的职业 感、责任心、和真诚的微笑，如此恰到好处，确实不是一个容易的事情，这样的服务人员，如果他们在另外一家火锅店，或者另外一家饭店，可能还会给顾客脸色 看，或者不搭理你，但是在海底捞，有这样一个强大的氛围，有这样一个竞争的环境，有这样一种相互传递的笑容，人就可以变得如此之美。

我向来虽然是很好说话，并且喜欢讲溢美之词的，但是我的眼光确是极其挑剔的，而海底捞的服务员的笑容，在我看来是非常完美，没有瑕疵的，哪怕她们不算很漂 亮，但是也是美丽的。也许笑容是有很多标准，很多元素，甚至要调动几千条神经，似乎完美笑容的训练也极为严格，但我更希望海底捞没有这样的技巧，笑容给人 传递的是一种感觉，而发自内心的笑容，哪怕面部神经笑到扭曲，也是完美的。笑容是没有办法训练的，可以训练而成的就是机械的笑，甚至是皮笑肉不笑，而海底 捞年轻的员工，我想，他们只要真的热爱自己的工作，平且以良好的服务为荣，与客户的满意和笑容连成一片，那么他们是不需要训练笑容的，他们的心里很乐呵。 相反，有的高档的场所，服务员虽然长得很标致，打扮的很漂亮，也是一口标准的普通话，低头鞠躬和笑容都成为固定的标准，他们的笑容是礼节性的，就如他们的 “欢迎光临”总是一个语气一样，而海底捞不同，他虽然也说欢迎观临，虽然也会鞠躬，但是并没有固定的模式，而是根据个人的特点，根据与客户的熟悉程度不 同，他们打招呼的方式是不一样的，就像是逛亲戚家一样，熟悉的他们就称呼对方的名字或者昵称，不熟悉的，他们也绝不表现出故意的亲昵。其实这中间的技巧也 并不复杂，主要是能发挥出人性之美，和人类之间天然的友善，对他人，就像对家人一样，这与商业的利益结合起来之后，其实是非常自然的，顾客愿意花钱，也吃 的高兴。

也许你要说海底捞的消费水平是比较高的，的确是这样，但是在现在的经济水准下，绝够不上高消费和奢侈，最多算是中产阶级的消费水平，但是他们的连锁店，也 并不总是盈利的，更不说暴利了，因为服务和菜品的精益求精，是需要成本的。当他们把服务品牌看的比命还重的时候，在菜品上是不会抠门的。地沟油、廉价、不 干净的菜、肉、料和海底捞扯不上关系，一个愿意把厕所搞得干净、体贴、愿意花成本把服务和客户体验做这么精良的火锅店，是不会扣这点成本的。他们一个重要 的理念就是把选择权留给客户，而不是自己选择。有的饭店，他们自己做好的选择，他们认为客户只选择便宜的，所以就干脆各种抠门，纸巾、饭碗无不收费，量能 减就减少，地沟油、过期的东西，应有尽有，也许是便宜那么一点，但是吃了叫你拉肚子，还不是影响身体又要花钱治病。如果就是有客户愿意花钱，吃放心菜，喝 放心奶，就应该有这样的商家，哪怕是贵点呢？但是为什么我们现在喝不到放心奶，哪怕你愿意花钱呢？这种信任都丢了，所以都给孩子在香港那边带奶粉，所以香 港政府就开始限制大陆人带奶粉，过关的时候，多带几瓶奶粉，就要被法院审判判刑的，这真是一个行业的耻辱。

但是，海底捞这样的企业，无疑给我们带来的很多希望，甚至可以说它是中国式服务的典范。我希望它并不是一座丰碑，我们更希望有越来越多的，不同档次的这样 的店，因为好的企业，好的店，其实就是一所大学。一个年轻人，农村女孩，也许他没有很好的文化素质，没有很好的家庭背景，但是这样的企业里，她可以学到如 何做一个有用的人，如何去和人交流，如何去处理异常，如何在很短的时间内，和客人打成一片，和陌生人做朋友。因为这样的企业有一种正确的职业观，她在里 面，所竞争的，不是勾心斗角，不是骗人，而是最终会拥有健康的心态，每天都有饱满的精神，每天都有新的点子，每天都能乐于工作，忠于她所担当的职业责任。 这就是海底捞，它可以培养出这样优秀的员工，真诚的对待客户，并像爱自己的家一样，爱自己的岗位和自己所在的企业。

如果企业没有授权，他们是做不到这一点的，因为合理的授权，普通员工才能培养出这样一种责任感和主人翁意识。所以海底捞的老板说：在顾客面前，员工就是老板，因为一个很小的事情，如果他做不了主，还要层层去汇报，客户恐怕会非常生气的。

如果企业没有高超的管理智慧和合理的制度，他们的授权不可能这样恰到好处，员工也不可能爱司如爱家。且不说他们的工资水平，可以保持在行业的中上，他们的 所谓“人性化”管理，也是非常高明的，说实话，普通的服务员，也许他们的需求并不多，他们也并没有很多所谓成功人士的高深想法和精于世故。管理好这样的 人，说难也难，说容易也容易。难就那在这样的打工妹其实没有很好的文化素质，听不懂高深的理论，也并没有严格的学校训练，甚至很多农村女孩身上还有痞子气 和娇气任性。但是这样的一群人，要管理好，也不是特别难，就像梁山的一百单八将一样，人人都有特色，这样的管理，必须是个性化的，因人而异的，也需要管理 者在他们身上花更多的心思，说简单点，你想让别人怎么对你，你就要怎么对别人，海底捞的管理层，他们对待自己的员工，就像对待自己的家人一样，有的就称呼 姐妹，有的就称呼兄弟，真诚的对待，即使最后离职，他们也可以做知心的朋友。所以海底捞的员工关系，是比较亲密的。

人性化管理的精髓，便是个性化、差异化和不强求标准。海底捞的服务员，就是他们的市场人员，是一线，是最重要的岗位，因为他们直接接触的是客户，他们服务 的好，客户也会带来更多的客户，口耳相传，是不需要打广告的。他们的服务员有时候就表现出来不同地域、不同背景和不同文化阶层所展示出来的特质，有一种人 人身怀绝技的感觉，所以他们的笑容不需要归一化，他们和客户打交道的方式也不需要归一化，看起来都是发自内心的。当然，有的细节是同一的，是有固定标准 的，比如如何添菜、如何换布，是有标准和规定的，但是与人打交道的时候，其实是很难形成标准的。也就是说，可以标准化的业务，就去标准化，但是不要强调标 准化，不要刻意标准化，有很大程度上，是要存在多样性和创造性。

海底捞很多的服务创新，最后成为行业模仿的一些细节，都最初是从一线的服务员想到的好点子。他们基层的服务员，也许待遇不是很高，但是在他们企业里的地位是备受尊重的，他们自己也重视自己的工作。反观国内其他行业其他企业，以华为为例，尊卑有序，产线上的基层工作人员，因为他们拿的工资低，级别低，基本上不会受到公司中坚力量（或高层）的重视，而他们自身虽然能力非常强，也无法获得很好的晋升，他们说受到的一系列待遇，包括他们的内心，都无法形成凝聚力，这便是专业的标准的人力资源部所管辖的公司，最后就成了这样，我甚至怀疑这是西方科学主义滥用的结果。而华为公司的管理文化就是说：铁打的营盘流水的兵，离职的都是不适应我们文化的，是正常现象，无所谓，海外过劳死的，那是他自己不注意身体，和公司没有关系，爱走就走，公司流程标准化之后，我可以在市场上去招人，三个月肯定上手。他有这样的自信，因为他确实把动作分解了，不依靠人，而依靠制度。另 外，市场和研发在华为公司那是香饽饽，他们自以为是，公司给的定位和待遇也很好，如此形成一个歧视链，各个部门部门墙严重，相互PK很多，市场的压研发 的，相互挤兑，相互看不起，相互压，压来压去，动不动就升级领导，基层不能决策，最后都怪供应链没有交付好，反正供应链大部分都是级别很低的操作工，斗不 过人家高学历，斗不过人家优势资源，人家牛掰，你就认了吧。

反观更多的现象，我不仅觉得，海底捞作为一个中国民间企业，有这样值得称道的服务文化，秉承以客户为中心的服务理念，值得发扬，值得推而广之。对于饮食文化，对于农村低学历孩子的就业，对于行业好的竞争机制的形成，都有莫大的意义，特撰此文，不胜唏嘘。