学校为什么要以学生为本

 ——将2011年确定为学生满意度建设年的必要性探讨

为什么要以学生为本？这其实是个很平常而简单的问题，现在却被弄得很复杂。正如凤凰卫视某人说的：中国到了缺乏常识的年代。为什么将2011年确定为学生满意度建设年？为什么不将2011年确定为教师满意度或教职员工满意度建设年？为什么只提学生满意度？为什么不提教师满意度或管理人员满意度？作为高级知识分子或在大学里工作的人员，理解学校的这一决策应该不困难，如果一时难以透彻理解，时间也会给我们一个正确的答案。将2011年确定为学生满意度建设年的基本理由如下。

一、这是正视学生不满意、重视学生意见和建议的需要。

重视学生需求，满足学生需要，通过学校与学生的互动来提升教育品质，是新形势下大学办学的一条重要途径。学生满意度调查已逐渐成为高校改善和学生之间关系、促进学校发展的重要手段之一。

学生满意度调查不仅仅是一项衡量学生满意程度的调查，同时也是学校自我反省的调查。学生满意度调查的主要目的是测评学生对学校各方面的看法以及各种预期的满意程度，以此作为改善学校和学生之间的关系、促进学校发展、监测教学质量、指导未来新生择校的重要手段。学生满意度主要包括4个方面：理念满意，这是学校办学理念给学生带来的满足状态；行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度；视听满意，这是学校可见性和可听性的外在形象带给学生的满足状态；服务满意，这是学校提供的服务给学生带来的满足状态。我们学校已经基本形成“八三八八九”的理念体系框架，即“百年涉外、一流涉外”八字发展愿景，“质量与规模协调发展、普教与职教并举、诚信办学”三项办学原则，“至善至美，自立自强”八字校训，“平等、尊重、敬责、高效”的八字机关工作作风要求，“让学生真正学到东西”九字目标。2009年又确定了建设“高水平教学应用性大学”的战略目标。学生对学校的办学理念和风景优美的校园环境是相当满意的。

我们的调查发现，学生对学校的不满意主要集中在行为不满意、服务不满意，如各级各类员工服务意识责任意识不强、办事效率不高；教师基本素质不理想、教学手段单一、互动意识缺乏，教学质量不高；校风不正、学风不浓、考风欠佳；教学设施欠缺或落后；住宿条件差；食堂存在食品质量与卫生隐患；入党入团评优评先等有关系介入或金钱交易嫌疑；文体活动过多高质量学术活动少；校园存在交通、治安等安全隐患；学费太高、性价比不理想，各种收费太多、太杂，等等。

有道是：不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。我们不能因为工作的疏忽与怠慢而让学生的不满越积越深，直至爆发，直至使学校名声扫地、关门“大吉”。满意度调查结果是最高管理层科学决策的依据之一。在调查中发现问题，在改进中提高质量是我们的宗旨。有学生在调研问卷中提出：“实行三苦政策是改善三风（校风、学风、考风）的出路：领导苦抓、老师苦教、学生苦学。”这是非常有见地的思想。我们提出2011年为学生满意度建设年的目的是希望我们学校能够更加满足学生的要求、考虑学生的想法，以学生和教学为中心，对办学条件不断加以改进和完善，让学校变得更好，让学生发展得更好，使学生对学校的满意度更高。

对于学校而言，重视学生的满意度有利于树立正确的价值观、质量观。涉外直接依存于学生而存在，学校应当充分了解学生当前和未来的需求，这实际上也是学校自身生存、竞争与发展的需要。

随着高等教育向买方市场转化，高等教育消费者也变得更为挑剔，他们关心收费标准及价值价格比，即能否得到符合社会需要的教育质量和教育服务，能否满足他们的期望和个性化的学习要求。面对这种转变，我们必须重视他们的意见，转变经营理念，增强“学生消费者满意”的办学意识。要做到这一点，学校必须从上到下，统一思想和认识，真正理解“学生消费者满意”的科学内涵，即将“学生消费者满意”的价值观和经营理念渗透到学校的组织结构设计和运行过程与经营管理中，开展“全面、全程、全员”的质量管理，使学生享受到愉悦的求学经历。

二、这是以学生为本、体现学生中心地位的需要。

学校确定2011年为学生满意度建设年，这并不意味着忽视教师的满意度、管理人员的满意度、社会的满意度，而是想利用有限的人力物力财力、以解决学生提出的系列问题为突破口，全面提升学校的管理水平和办学质量。

不提教师满意度建设，并不是说教师不重要，不应该重视教师的生活与工作情况。但一年只有365天，如果同时提这个建设年、那个建设年，就可能东一榔头西一棒子，中心不明确，顾此失彼，就可能浪费时间精力甚至金钱。如果将2011年确定为别的什么建设年，似乎没有抓住学校目前的主要问题和主要矛盾。

我们还需从学生在学校的地位来看待满意度建设年这个问题。一所大学，从内部人员的构成看，起码有四类：学生、教师、工人、管理人员。而学生是更重要、更基本的人员要素。学校就直接的办学目的而言是为着学生的，学校首先是为学生而存在的。在教职工中，“教”字第一，在师生员工中，则应该是“生”字第一。

为什么要办学校？一个说得过去的目的是为了培养学生。为什么要培养学生？因为学生及家长和由此组成的社会有需要，更明确点说，就是学生的需要。

为了学生，需要校舍，需要课堂，需要课本……为了学生，需要教师，需要校长……为了学生，需要优秀的教师，需要优秀的校长……当然，在某种程度上似乎也可以反过来说，为了教师，需要学生；为了校长，需要学生，为了票子，需要学生。这就形成了一种相互需要！但从因果关系考察，学生还是第一位的。学生不来上学，出生人口下降，到一定时候入学人数就要下降，所需要教师的数量就要减少，就业岗位就要减少，甚至部分学校可能关闭，随之，校长也得另谋生路。

名师出高徒，管理出效益。教师和管理地位的提高必定使得教师和管理人员的地位提高。如果教师和管理人员的实际地位还不够高，应该想办法提升，但相比学生满意度，似乎没必要专门提出教师满意度或管理人员满意度建设的问题。

一般说来，教师与学生是相互需要的，相互依赖的，但学生是办学的原动力，学校需要设置多少个教师岗位及社会需要办多少所学校，取决于学生的多寡和分配状况。

 学校管理者（如校长、处长、科长）与师生之间，一般的说，也是相互需要，相互依赖的。但学生是办学的原动力，因为是有学生来上学，才聘用了一批教师，当师生人数增多、学校规模扩大时，这才需要专门的校长、处长、科长。

学校要把师资建设作为最重要的工作，那是因为师资条件是培养学生的重要条件；学校要用很大的精力去改善办学条件，那是因为办学条件乃保证学生培养质量之需；学校要以教学工作为中心，因为教学是培养学生的基本途径；学校办学的一切感情之所系首先在学生，否则，一切失去基础。总之，学生应是学校管理者和一切员工心目中的上帝。美国菲利普·科特勒在《教育机构的战略营销》中说：“学生是校园里最重要的人……不是他们依赖我们，而是我们依赖他们。”我们要充分理解其深刻内涵。

办学的目标不仅是使学生更富有知识，而且要使他们更聪明；不仅使学生更富有、更聪明，而且要使他们更崇高。这就要使他们的个性得到全面健康的发展，并与对美好社会理想的追求联系起来，这就需要有集知识、聪明与崇高于一体的办学者去引导。学生的心智、思想只有在良好的人文环境下才能发展得更好，因此，学校各个层面的教职员工要将注意力和情感投向学生。对学生的感情如何，对学生的态度如何，教职员工的事业心如何，都将深刻的影响学生对学校的看法，都将深刻的影响他们的前途，反过来也将深刻地影响学校的前途。

关爱自己的孩子是人，关爱别人的孩子是神。学生是学校的主人、是学校的投资者。没有学生就没有我们存在的必要。学生和我们一样是有血有肉的人。学生不是我们的累赘，而是我们的工作目标。我们在帮助学生成长，而学生帮助我们获得了工作的机会。全体员工要关注学生的满意度，这是由学生的地位决定了的。

三、这是塑造学校品牌形象、靠质量去求发展的需要。

不容质疑，大学生既是受教育者，同时又是高等教育的消费者。高等教育这一巨大消费市场的竞争必将愈来愈烈。各类高校之间的竞争对手、竞争形势、竞争内容在发生深刻的变化，因生源引起的竞争已经并将持续白热化。改善条件、打造品牌，提高学生满意度，是自我救赎与突围的唯一出路。

这几年来，高考报名数持续减少，减得最多的是民办高校。在一些地方，少数三本院校和民办高职在高考录取中出现“零投档”。山东很多民办高校录不满学生：招生计划为2800余人，只有280人报考；招生计划为1200余人，最后仍有600多个缺额……越来越严重的招生难题，使民办高校面临生存危机。其他省份也有类似情况。我省某民办高校2010年本科计划4750名，第一次征求志愿时公布的缺额为3311人， 缺额竟达69.7%。 该校计划内专科实际报到1393人，报到率为83.06%，本科实际报到4585人，报到率为88.63%。报到率不高的原因是复杂的，与填报志愿生源减少的原因相似，高等教育资源相对丰富、可选择学校多、学校声誉欠佳、收费较高、学生对上大学的收获预期降低、低层次院校毕业生就业难、复读政策宽松等，使不少学生放弃读民办大学或一般院校，或选择复读，或选择读培训学校或直接留学。中外合作办学、国外大学到中国招兵买马对民办高校生源减少起了推波助澜作用。对于基本没有国家财政支持的民办大学来说，我们从市场中来，要在市场中生存，学生就是我们的衣食父母，生源就是财源，如果我们不以学生为本，不以提高学生满意度为追求，不持续改善办学条件，就面临被淘汰的危险，教职员也就失去了生存的条件和发展的舞台。

较高的满意度可以提高学生的保持率，有利于学校树立自己的品牌，提高学校在社会、公众中的声誉，而这些是学校继续发展的关键因素，它能够吸引更多高素质的学生来校深造与消费。

学生满意度高，学校的入学率和学生保持率就高，学校的经费也就有保障。较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，对学校忠诚的消费者就会推荐他人来校就读，自己也会在条件允许的情况下继续消费本校教育，如继续在本校读研究生、修学其他专业等。学生对学校的忠诚还体现在未来对学校支持的可能性上，满意度高的学生会在未来反哺母校，这就是为什么一些质量较高的研究型大学毕业生捐赠比重大的原因。所以，我们要通过提高学生满意度这一策略来提高质量，创立自己的品牌，吸引更多的消费者，促进学校发展良性循环。

在学校这一消费环境里，学生的满意度高低，主要受学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影响。要提高消费者的满意度，就要提高其对产品的实际感受。当学生的选择、生源的多寡成为决定学校生存与否的重要因素时，学校就必须最大限度地满足学生消费者的需求，学校必须在教育目标、专业设置与课程计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。学校的管理者应该意识到：学生消费高等教育不仅仅是为了获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚丽多彩的生活。因此，学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终身难忘。

据此，学校的经营活动要以学生消费者的满意为指针，从学生的角度来分析考虑市场需求，尽可能全面尊重和维护学生消费者的利益，促使我们在整个经营过程中，以学生为中心，实施学生消费者满意战略，并依此确立和改进学校的组织目标和管理目标，通过不断巩固和提高学生消费者满意度来帮助我们了解学生消费者的想法，发现消费者的潜在要求，明确消费者的需要、需求和期望，不断提高对学生消费者的服务质量，使得学生真正满意，确保学校在激烈竞争中占据有利的地位。

通过对学生满意度的建设和学校品牌的经营，表达学校对学生的种种关心与承诺，提高消费者对学校教育产品的认同度、信任度和购买欲，是我们提高办学水平的重要手段。学校所有员工都要树立品牌战略意识，塑造学校品牌形象、扩大品牌效应、促进品牌增值。

四、这是与国际接轨、落实劳瑞德先进理念的需要。

我们对质量的认识，经过了从“产品合格”到“用户满意”的转变。这也是自觉或潜意识将西方经济学理论运用到教育行业的结果。

美国著名管理学家塞隋莫尔在1985 年就意识到，消费者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产品质量的高低，并提出“消费者感知产品质量” 的高低取决于消费过程中消费者的感知与对产品的期望之间的差异程度。消费者满意度公式为：即消费者的满意程度＝消费者的实际感知/消费者的期望。由此可见，对学生满意度的建设应该从“学生消费者”的角度开展，学校的运作也应形成一个“始于消费者的需求，终于消费者的满意”的持续改进与创新的闭环体系。

美国是世界上高等教育最发达的国家，也是高等教育市场化程度最高的国家。 由于高等教育资源实行市场调节，在高等教育机构的管理中，无论是私立大学还是公立大学，管理模式均以学生为本，围绕教育品质的提升，竭力与学生搞好关系。美国高等教育管理文化的特色是“以学生为中心”，大学不仅竭力与潜在的学生和毕业校友搞好关系，而且更竭力与当前客户——在校学生搞好关系。

英国是世界上高等教育市场化程度最高的国家之一，其大学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等教育服务的提供者——高等学校的顾客，是教育产品的消费者，拥有是否投资教育并且决定投向哪所院校的权力。大学生作为个体，在消费教育产品或服务时，对在消费行为中可能获得的目标抱有一定的期望。当期望得到满足时，他们才会对学校感到满意；当期望没有得到满足时，不仅对学生本人的成功会产生不利影响，也很可能给学校的声誉带来不利影响。而对大学提供的教育服务感到满意的学生，在学业上成功的可能性就大，而且有望成为学校品牌的宣传者和示范者。
    英国大学生满意度调查与建设涵盖了学生在学校经历的主要方面。为了提高学生对学校的满意度水平，英国大学的所有工作，无论是校园规划、校园环境、各种设施设备，还是其管理、教学、科研、服务等各个环节，都是以学生为中心展开的。他们在课程计划、许可注册、教学评估、学生服务、社团活动、经济支援、设施服务、图书馆建设、计算机服务、校园环境、健康福利和宗教信仰等诸多方面关注学生。学校的各种部门都是为了学生服务而设立的，几乎任何一所英国大学的宣传册，都主要介绍该校的特色专业和学生的特点、学习生活等方面。

大学生满意度调查与满意度建设作为一种正式的“需求评价”，是任何高等教育机构综合性评价中不可缺少的核心环节，同时也是协调校生关系的重要手段。我国高校存在漠视学生权利的现象，学生的不满意得不到申诉，学生的不满情绪得不到转移和消解，如何改善学校与学生的关系值得广泛研究与实践。作为依靠市场生存的民办高校，我们更有必要走在探索与实践学生满意度建设的前列。

我校于2009年了加入劳瑞德国际大学联盟。这个联盟由全世界21个国家的50多所大学院校组成，倡导教育国际化，提倡学以致用，为全球近60多万学生提供130多个学士、硕士和博士课程。联盟属于劳瑞德教育集团，总部位于美国。劳瑞德倡导“以学生为本”。劳瑞德是一个主张学习无国界的国际性大学社区，主张以校园为基础为学生打造最好的课内外基础设施。劳瑞德的宗旨是：提供一种独一无二且多文化视点的高等教育，同时也为学生未来的事业和终生的成就打下基础，要求每一位员工对学生的结果负责。劳瑞德用提供职业导向的教育来提高学生的满意度，员工是学生实现梦想的伙伴，客户的声音贯穿所有重大决策。劳瑞德企业文化的核心是：创新、责任心、激情、出色的员工、信任。

为了让学生实现“看世界、学世界、行世界”的梦想，我校将充分利用劳瑞德丰富的国际资源，将劳瑞德理念与涉外已有理念融合，于细微处见精神，以提高学生满意度为宗旨，将学校打造成学生满意、员工得利、社会受益的国际化优质教育平台。

　　五、这是建设和谐校园、回报社会、获得政府和社会支持的需要。
    涉外能发展到今天这个水平，是政府和社会各界在各方面支持的结果。2010年，全校共发放各类奖助金1805.45万元，其中有很大部分来自于国家经费。同时利用国家政策，为668名同学办理了贷款400多万元。随着国家对民办教育重视程度的提高，国家对民办高校的经济支持力度也会越来越大。当然，涉外的发展对社会的贡献也是巨大的，如增加了教育经费的投入弥补了政府投入的不足、推动了教育体制的创新与改革、满足了人民群众对教育多样化的需求、拓宽了就业渠道、拉动了相关产业发展，一定程度上为政府排了忧解了难。涉外的可持续发展需要政府和社会各界的继续支持，我们要靠业绩去感动政府和社会。

我们学校，作为全国有影响的民办高校，肩负着为湖南乃至全国各省市经济社会发展提供人才的重要职责。其教育质量的好坏不仅影响到区域经济发展的人才质量，也直接影响到整个当地教育主管部门的社会声誉。所以，我们必须以对政府、对社会负责的态度去搞好学生满意度建设，从而获得政府在各方面对学校的支持。

在我国高等教育面临全面提升教育质量，构建和谐社会、和谐校园的社会背景下，我们要提高办学质量，密切学校与学生的良好关系，把培养学生、服务学生作为一切工作的出发点。

把满意度调查与建设作为落实“以学生为本”的管理理念在办学工作中的着力点，推动学生和学校的全面发展，有利于学校进一步获得政府与社会各界的认同与支持，有利于我们更好的为我们所在的人类社会做出自己应有的贡献。

有道是：水能载舟亦能覆舟！如果说涉外是舟，涉外的教职员工是舟中人，那学生就是水了。为了使舟能顺利前行，我们必须爱水、亲水，将水视为我们生命本身，将水视为实现我们生命价值的载体，从而建立良好的校生情、师生情，真正实现互利共赢。