去年铁道部推出12306网站，终于实现了网络销售，虽遇到春运被一个月秒杀的困难，但进步却是显而易见的，但时至今日，刚刚要遇到国庆节就又陷入瘫痪，这就很难解释。

最郁闷的是，铁道部明知道会出现网络拥堵，并不是从技术上和服务上去解决问题，相反，却是增加了排队模式，这个方法丝毫也不会有利于客户购票，却是对后台的处理与铁道部的管理增加了便利，据说也从技术上为黄牛提供了可能。

一旦出现问题，绝不从自身找原因，也首先想到的绝对是自身的便利，这就是政府的思维。很遗憾，之所以叫铁道部，就因为这并非一家企业，所以，这种增加排队的方式，其他即便是垄断性的企业都不敢做的事情，铁道部却气定神闲。

谁都知道，排队是客户服务中最痛苦的事情，让用户暗地里排队就可以了，绝对不能明目张胆的增加用户的排队感受，可铁道部的网站却是让你30分钟接30分钟的连续等待，最可怕的，你即便持续等待，最后的结果却仍不保证够成功。不知道消费者协会是什么感受？

铁道部的宗旨是“人民铁路为人民”，可这个排队方式却是“人民铁路为铁路”，说法与做法完全相悖，硬件的改善要与软件的改善相适应，否则更会造成客户的不满。

铁道部还是要采用互联网的方式来解决问题，如果自己没有能力解决，寻求外界合作或者开放社会购票也许是最近唯一可行的做法。