智能手机已经超越传统功能手机成为手机市场上的主流产品，越来越多的消费者在成为智能手机的用户，但智能手机的售后服务仍然还停留在传统手机的时代，给消费者带来逐渐增加的烦恼，也给智能手机的进一步发展蒙上阴影。

2012年，三星手机销量超越诺基亚成为了行业老大，但其售后服务如何呢？主流的企业是否也代表了主流的服务水准，经过一次体验缺乏发现了不少问题。

5月11日晚上，三星I9008L手机上安装的新浪微博客户端出了问题，登陆就退出，经过几次试验后都不能用，因为此前其他软件也有所类似情形，往往都是重新安装就可以解决问题，我就如法炮制，结果在删除微博客户端的时候手机死机了。新启动手机后就出现了新的状况，开机界面停留在三星标志处无法通过，一次一次的震动而已。经请教几位高手后也未能解决，只好求助客服。

因为是运营商的定制机，我就拨打了服务热线，服务人员告诉我需要找三星的售后来咨询，给我发了短信告知售后服务的地址与联系电话。我一打，电话自助语音告诉我，晚上九点之间可以找人工服务，我一看表，正好是晚上9点5分钟。

第二天，拨打了三星客服电话以后告诉了我一个通州区的维修点地址和联系方式，我按图索骥到了那里，本以为是保修期内很简单的一次刷机而已，但事实证明并不如此。

柜台的服务代表客气的问我什么情况，我便没有加以掩饰的实话实说。结果，服务代表告诉我，因为我的手机安装了非三星软件商店里的程序，造成的手机问题不能享受保修，只能是付费80元才可以维修。我并没有争辩，等待了半个小时后，取机器走人。

在这期间，一个年轻人坐在休息区的高凳上，正在和通过电话和朋友抱怨三星的售后服务质量问题，声音很大，京骂不断，但现场所有的工作人员好像都没有听到一样，也可能是工作太忙确实没听到。

事后我查阅了三星手机的非保修条例，里面并没有安装非三星软件商店里的软件造成系统故障的免责条款，不知道三星是依据那一条款让我享受的有偿服务，还有多少用户被收过这样的钱呢？

如此，我们会发现几个关于智能手机的服务问题：

1、运营商应该在其中负怎样的责任，特别是定制机？

2、运营商的渠道能否解决这样的非硬件问题呢？

3、应用软件算智能手机的“配件”吗？

4、第三方软件的故障造成的手机问题，软件开发者应该负担怎样的责任？

5、随着软件的增多，智能手机是否需要有更好的系统备份与恢复工具？

一次智能手机售后服务的经历，并不足以反映三星的总体服务质量，但却发现了一个影响智能手机行业发展的大问题。智能手机的维修到底是不是应该包括软件部分？如果智能手机只要安装了非自产的程序就失去了保修资格，那这样的智能手机还要它作什么？

最近两年，智能手机的销量大增，早已经不是发烧友们的玩物，更多的菜鸟成为智能手机的用户后，软件故障便成为有操作系统的智能手机必然经常发生的问题，如果按照三星售后的逻辑，那以后智能手机厂家完全可以手机白送，就收维修费，完全可以挣大钱。当然，如果我们想的再阴暗一点，手机厂家自己或联手一些程序制作者专门杀伤客户的手机系统，那岂不是财源滚滚来？！

智能手机的优势就是其能够安装多方丰富多彩的应用，也是各种品牌智能手机得以让用户青睐的重要筹码，如果保障用户的自由选择权和使用权，让用户用得放心，玩的开心，是所有智能手机厂家必须要坚持和提倡的。

虽然智能手机的利润越来越薄，配件及服务的利润很丰厚，但厂家绝不能眼里只有钱，不能处处想着从客户的兜里出货，否则，那就是不要命了，不管你以前市场地位多么强悍。