营业厅是客户与运营商最主要、最直接的接触点，从调查发现，很多用户都会有意无意的将营业厅等同运营商全部，也难怪，大多数客户是通过这个窗口直观的感受服务的。所以，营业厅服务的好坏很大程度关系到运营商整体服务质量评价，而不仅仅是满意度模型计算出来的那个系数所反映的贡献率。

对于营业厅服务，反映最多的是现场管理秩序和排队问题，当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题，从根本上说是营业厅现场管理方面的问题，特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。

很多人从线性的思维出发，能力不足培训补，这也不错，但每个人都是不同的，要因材施教。也并不是所有的管理培训都有效，或者是经常出现培训结束后一两个月就打回原形的现象。

为什么会出现这样的难题呢？恐怕与思路有关。任何人只有明白了这件事情的来龙去脉，理解的自己从事的事业的意义，在纲领性的管理理念清晰的指导下，才能变自发为自觉，发挥管理者的主观能动性。也就是说，只有让营业厅的管理者明白自身的价值、理解营业厅发展脉络和未来趋势、在理念的指导下创造性的工作，让营业厅管理者对自己职业生涯充满希望，才可能有营业厅现场管理的根本性提升。

我在这里不想谈职业生涯的问题，谈员工的属性与待遇问题，虽然这些都很重要。马继华认为，让营业厅经理很清晰的了解营业厅服务发展的过程，知道要向何处去，对于提升服务非常重要。

我总结了营业厅服务的三个阶段，希望有所启发：

第一个阶段，降下来。这个阶段是以营业厅柜台的降低为标志的。以前的电信局是衙门，老百姓去了要站立躬身，非常典型的“当铺”型服务。后来逐渐开始过渡到市场状态下后，降低柜台高度成为了普遍选择。这绝不是小事件，而是划时代的变革。我承认“顾客是上帝”理念是正确的，但从来不赞成让营业员面对客户的时候有面对“上帝”的敬畏。最好的服务应该是服务人员与接受服务者实现平等交流、融洽沟通，总之是营业员和客户是“朋友”关系，而不是主仆。只有让营业员感受到来自客户的尊重，营业员与客户互相尊重，才有满意的服务。作为运营商公司，也应该支持基层员工的尊严诉求，让员工与客户实现真正意义上的平等。

第二个阶段，走出来。这个阶段是以营业员从封闭的柜台后来走出来，走到客户身边为标志的。当部分营业员因为各种自助设备和电子渠道分流有精力走出柜台成为流动咨询员、引导员的时候，就可以实现主动服务和营销，更好的与客户实现互动与沟通。走出来的结果就是客户办业务不再仅仅以来柜台，而是在营业员的指导下开始熟悉“自助”服务，客户的主动性被调动起来，客户也变成了运营商的人力资源，服务的界面得到了巨大拓展，服务的深度也得到了深入挖掘。

第三个阶段，走出去。当很多客户不再依赖营业厅内柜台办理业务后，运营商的主动服务与营销活动就开始走出营业厅，走向社区，实现真正意义的为客户上门服务。比如，为了让客户随时随地可办业务，一些24小时的自助营业厅设备走出室内，更多的路演活动在社区进行，流动业务办理车载营业厅开始出现。社区化的营业厅需要与社区的良性互动，更多的公益活动应该是具有明确目的性的深入所在社区，而不是做做样子完成任务。当营业员有更多的机会融入所在社区，与社区客户形成“熟客”网络，服务的质量自然不可与以前同论。而营业员也将在其中得到锻炼，激发荣誉感和责任心，个人的价值有了更多实现的机会，员工的稳定性也会加强。

营业厅的三个阶段论也许不能解决所有的问题，也并不一定符合规范的服务提升套路，但我仍然认为，理解了营业厅服务的前世今生和未来趋势，会更好的指导营业厅管理者的管理实践。我充分相信营业厅经理和值班经理的能力，运营商也应该充分相信基层人员素质。只要给他们一个支点，也许会为你撬动整个地球。

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