“员工第一，顾客第二”

   “员工第一，顾客第二”是美国罗氏旅游公司的老板罗森布鲁斯先生提出来的营销之道，他用他的管理实践告诉我们：只有员工第一，顾客第二，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。 罗森布鲁斯国际旅行社是一家大规模的旅行社，该公司以“员工第一，顾客第二”的营销之道，在短短15个春秋就把原先只不过是费城地区的一家小旅社，经营为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗森布鲁斯告诉世人：他带领他的同事创下如此惊人的业绩，只不过是立足于一个反传统、反直觉的经营管理理念———员工第一，顾客第二。

　　罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工不会把顾客放在第一位，也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位。就真的把顾客放在第一位，只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。如果员工感觉公司不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。公司必须先关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。

　　我们要理解：“员工第一”并不是要把员工凌驾于顾客之上；“顾客第二”也绝不是说可以不重视顾客。罗森布鲁斯的成绩告诉我们，一个管理者必须明白如何才能做到顾客满意：为了顾客的利益，必须要把注意力放在员工的身上，这才是真正能够多赢的方式。员工的确是一个组织所能拥有的最优质的资产。没有员工，其他东西都没有意义。没有员工的忠诚、动力和不懈的努力，最好的结果也就是平庸。 罗氏的经营高招就在于：别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。他认为，作为一个公司的老板，在市场观念上自然应该是“顾客第一”，但“攘外必先安内”，在经营管理上，则必须做到“员工第一”。因为公司市场行为的全部过程自始至终都体现着员工参与的主导作用。在这种思想的主导下，他把激发雇员的忠心和进取心放在首位，给大家营造出一个快乐舒心的工作环境，进而产生最佳的工作成果。试想，一个员工素质低、死气沉沉的商场怎能对顾客做到“微笑服务”？怎能塑造出良好的社会形象？那么，作为宾馆的管理者如何将这个“员工第一，顾客第二”的经营管理理念运用到我们实际工作中，从而在竟争日益激烈的旅游行业中立于不败之地呢？

     众所周知旅游行业之间的竟争不仅仅是客源的竟争和价格的比拼，人才才是自己的竟争的优势。所以怎样保留住我们的服务人才，成为我们工作的重之重。我觉得宾馆领导除了要在生活上多多关心他们，在福利上提高他们的待遇之外，更多的是要用心来体会他们工作中的艰辛与困难，如果有可能尽量解决他们工作中的后顾之忧，以此激发他们最大的工作热情，并通过他们把宾馆的亲和力、爱心和热情周到的服务辐射到顾客身上，从而更好地为我们的顾客服务！在此基础上我们还可以组建一个“工作晴雨表小组”，将员工们对工作的感受和一些合理合法的建议反馈给总经理，总经理借此机会不但可以了解员工们的工作状态和工作进展，而且还可以改进工作，在员工与总经理之间达成一个良好的互动平台，把服务工作做得更加有生有色！