7月3日，两位网友分别在向日葵保险网“保险杂谈”、口碑理财网“理财大学”版块，发布了关于投保“精心优选定期寿险”存在问题的帖子：“精心优选，想说爱你不容易”（上海顶泰代理王静）和“我投保人保精心优选的过程：至今一个多月了未拿到保单。”（随手解救裸奔族）。

    明亚在获知这一信息后，及时对帖子中提到的问题进行了调查，并研究了相应的解决措施。

    两位网友反映的问题中都存在“延迟承保”的情况。其中，“上海顶泰代理王静”得到的客服解答不一致，扣款也因人民人寿比约定提前了一天而产生“余额不足”照会，造成延迟承保；网友“随手解救裸奔族”因体检机构录入了错误的体检结果而导致往来修正，延迟承保。在此，明亚为给两位网友及客户带来的不愉快的投保经历，郑重道歉。明亚在力图给客户带来优质保险产品的同时，更应该改善客户的保险体验。因此，我们也非常感谢两位网友对精心优选的关注和对存在问题及时而客观的反馈。

    经我们分析，反馈的问题主要集中在：客服回馈不一致、保单状态不明、承保各环节沟通不畅三个方面。这其中既有客户与客服人员理解不一致的问题，也有各方合作初期流程不畅的问题。由于“精心优选”涉及体检机构、慕再、人民人寿、明亚四方，同时通过网络这一新的渠道销售，其中任何一个环节出现问题，都会给客户带来麻烦。

一、改进措施

    针对以上问题，我们将采取下列措施，以进一步提高投保时效和投保质量：

    1.通过“精心优选”投保系统，向各方开放保单的进展状态，统一界面，使投保人、经纪人、客服人员同步了解保单的最新进展；

    2.对临近时效，尚未顺利进入下一流程的保单，加强追踪，保持各方信息的顺畅沟通；

    3.加强对客服人员的培训，提升客服的专业性和服务水平；

    4.在“精心优选”投保网站，设置“投诉通道”，收集客户及销售人员的反馈信息，并对有价值的意见和建议予以奖励；

    5.对除客户外，无论由四方中的哪一方造成的超出规定时效，将对客户予以每天5元的经济补偿；

    6.加强合作四方的信息沟通、系统对接和流程对接，尽快实现实际操作时效与各方的承诺时效相一致；

    7.在流程改进前，暂缓其他销售区域的推进速度。

二、与网友的几点沟通

    两位网友的发帖引起了许多业内人士的讨论，对其中反映出的一些疑问，我们也和大家作一坦诚沟通：

    1.关于“体检”和“体检费”

   有网友提出：“如果体检出什么大病来，被拒保，那投保其他的保险，选择其他的保险公司可能都有问题。”

    实际上，通过体检发现身体出现问题，对被保险人和保险公司都是好事：被保险人可以第一时间了解身体状况，以便及时医治；保险公司也能根据被保险人的实际身体状况，给予适合的保险解决方案。

    不知道自己身体出问题的网友，即便顺利投保，也需“熬”过90天、180天，甚至1年的等待期。而知道身体出了问题即便通过不如实告知的方式顺利投保，在理赔时也会遭到拒绝。这都无异于赌博。

    因此，体检作为投保过程中的一个公平手段，是非常必要的。

    有网友对“选择撤单，则投保人要自行负担体检费”提出质疑。

    除拒保客户以外，对有意愿投保，且保险公司愿意承保的投保人免除体检费；对保险公司愿意承保，而主动放弃投保的客户收取体检费，这是保险业的行规。主要目的是为了规避道德风险，确保投保客户都有真实的投保意愿，也可避免资源浪费。

    2.关于“等待期”

    有网友提出：“只要是有寿险观察期，疾病观察期长，除外责任多就表明该司是公司利益最大化，而不是投保人的利益最大化”。

    设置观察期，是寿险业为了规避道德风险而采取的通行措施。精心优选设置了90天的等待期，也仅针对“因疾病身故”，因意外导致的身故则没有等待期。

    精心优选保险责任简单，没有附加其他额外的可多收费的“名目”，也没有设置额外的除外责任，产品的性价比应是有目共睹的。

    3.关于“生效日”

    有网友提出：“我们无法确定承保期内是否享受保障，是否开始计算等待期？如果不能承保，这长达一个月的时间，等于是裸奔，那如果承保了，但是生效日期是按承保日来算，那等于无形中增加了等待期。这个看似影响不大，但是如果真有那么巧的事情，在这一个月里出事，或者等待期里出事，算投保人倒霉吗？”

    这也是很多网友关心的问题，在“精心优选”的保单上，“生效日”显示为客户在网上提交投保申请的次日凌晨，等待期也从这一时刻起算。也就是说，在承保周期内，客户是享有保险权益的。

    4.关于“售后服务”

    “精心优选”的售后服务，在明亚和人民人寿均有专人负责，并有公开的服务电话：400-811-0606（12小时人工服务），以及官方网站：http://product.mingya.com.cn，可以提供有保障的售后服务。

   “精心优选”之所以选择通过网络销售，主要原因在于它保障责任简单明了，不会产生误导，适于网络推广。近期，我们将协调精心优选项目的各参与单位，重新梳理投保-体检-扣款-承保等流程的细节，理顺衔接，加强信息核实，降低差错率，并对保单时效进行主动追踪。

    在此，我们也非常感谢李彦鹏、郭冲、卫江山、李晓华、李艳杰、许黎娜等明亚经纪人在网上做出的及时解答和给予保险同仁的帮助。

    后续的流程改进等相应举措，欢迎大家关注和监督。

                                                                  明亚保险经纪公司

                                                                     2011.7.12

附：

精心优选，想说爱你不容易

http://quick.xiangrikui.com/baoxianluntan/94153.html

http://bbs.kblcw.com/thread-285926-1-1.html

我投保人保精心优选的过程：至今一个多月了未拿到保单。。

http://bbs.kblcw.com/viewthread.php?tid=286081&pid=2441419&page=1&extra=page=1