造成服务失误的原因是非常复杂的，既有服务提供者的原因，也有顾客自身的原因，还有随机因素的影响。从服务提供者的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要的原因。我们所说的服务质量差距包括5大类，蔡特哈姆尔等人将其归纳为所谓的服务质量差距模型之中。[5]而造成这些差距的原因既有技术方面的，也有服务过程方面的。衡量服务质量的5大影响因素的变动都可以加大或缩小这些差距。例如，服务传递过程中一线员工的保证性、响应性、移情性等都会影响顾客感知服务质量。当任何一个差距过大时，就形成了服务失误。当然，有些服务失误是直接面向顾客的，而另一些服务则只是内部的服务失误。但我们绝对不能忽略内部失误，因为内部失误是可以向外部失误转化的。
　　由于服务具有生产与消费的同时性特点，所以，在很多情况下，顾客对于服务失误也具有不可推卸的责任。例如，在顾客的服务期望中，既有显性的，也有隐性的，还有模糊的期望。在有些情况下，顾客无法正确地表述自己的服务期望，由此而形成的后果是服务结果的失败。而服务结果一旦失败，再好的服务过程都不会有任何的意义。比方说，一个理发的顾客如果不能准确地说出他所期望的发型，那么，这个服务过程是注定要失败的，理发师的微笑和良好的服务不会具有任何意义。
　　在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。例如，货轮在海上遭遇风浪而造成货物损失、股票操作系统故障而给客户带来的经济损失等等。由于随机因素，特别是不可抗力造成的服务失误是不可控因素，所以企业服务补救的重点不是在服务结果的改进上，而是如何及时、准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，并从功能质量上予以有效的“补偿”。 与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的。就像一个人去理发店，如果头发理得一塌糊涂，无论是服务提供者（理发师）还是服务接受者对此都是无能为力的。服务提供者所能做的只是尽量给顾客从精神上和物质上予以补偿，并力争在下一个服务流程中杜绝此类事情的发生。
　　虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度，极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。美国消费者办公室（TARP）经过研究发现：在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%；抱怨未得到解决的为19%；抱怨得到解决的，54%；抱怨得到快速解决的，其重购率达到了82%。
　　由此，在服务补救过程中，有几个原则是必须遵循的：
　　*发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任。
　　*要使得顾客能够轻松容易地进行抱怨。
　　*服务提供者要在解决服务失误的过程中，时刻让顾客了解进展情况。
　　*要主动解决服务失误问题，不要等顾客提出来再被动地去解决。
　　*出现失误，要立即对顾客做出赔偿。
　　*关心服务失误对顾客精神上造成的伤害。
　　*道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。
　　*要建立有效的服务补救系统，要授权员工解决服务失误。