<电子商务>数字信任

2000/10/15 - By 数位之墙黄芳宇 - 关键字／标签：电子商务 交易市集 电子报 网络媒体 B2B B2C

任何的资料都可以被数字化，转变成电脑可以运算和储存，以及可以被网络传送的型态。而这样子的改变一旦深入我们的生活当中，就会引起很多生活行为的改变。

网络发展到现在，很多人说这是新经济的开端，而这个时代的经济法则和过去的经济法则有很大的不同。所以我们看见市面上有很多在谈新经济的书籍，包含趋势以及法则。

交易的行为在改变，获得信息的管道在改变，企业经营的型态在改变。这些林林总总的改变都刚刚开始，也许尚难全面的普及，但是他们确实已经在那里，也难怪很多企业主这么的紧张，不断的试图要抓住新的脉动。

在一个变动的时代当中，有什么事情是不变的呢？我想，人性是始终不变的，不管科技多么的进步，我们要解决的始终都是人的问题。

我们都知道未来会是一个通讯的时代，一个人可以透过各式各样的通讯工具，随时随地跟什么东西联机，不管是跟人也好，或者是跟网络也好。而通讯的基础是什么？是信任。一个没有以信任为前提的沟通，通常以失败的结局收场。

信任不足的状况会导致很多事情无法推动。B2C 电子商务发展到现在也已经两年了，就因为用户对于网络安全性信任不足而到现在都还难有起色。美国的邮购经过这么长时间的发展，能够有今天这么发达的局面，也是因为长期的经营把信任感建立起来的缘故。

试想想，只看一本印刷的商品型录就决定要刷卡购买，那样子的行为背后要有多少的信任感，包含对于信用卡安全性的信任感，对于商家的信任感，对于美国邮递系统的信任感，以及不满意包退的信任感。这个国家的社会经济结构编织起了一张大网，让消费者在里面进行任何行为的时候感到安全，因为他们感到「不会出事的」，或者「就算出事了也会有人还我公道」。

B2C 网络零售的市场当然也需要时间去证明自己值得信任，而这也包含了许多的环节，一如过往建立邮购行业的过程一样，那可会是个漫长的等待。

至于B2B ，我想这就更不用说了。企业对企业之间的交易行为，是严重的缺乏信赖感的。这是为什么在商业上要促成第一次合作是如此的困难，以及一旦成为老顾客，要移转的成本是如此高昂。除了实际的作业流程彼此要互相迁就之外，最重要的是那样的信任关系必须要重头建起。

现在的B2B 很多人在谈交易市集的概念，也有很多网络公司在从事建立交易市集的工作。就笔者的感觉来说，那样子的一个公开市集让很多的信息都透明化了。但是那种透明化的程度是否足以让双方建立足够的互信，以至于最后透过在线的系统去进行直接交易，是很有问题的。

现在的B2B 交易市集很多都还只能做到联络讯息的交换。也就是说大家只是把网站当作一个寻找到对方的媒介，但是之后的动作几乎都是透过网下进行的。B2B 的电子商务交易如果出了问题，后果是相当严重的，所以企业经营者对于电子商务的态度会千百倍的严谨于B2C 的电子商务消费者。

ASP 的市场也是同样的状况。若企业将内部的某些信息系统功能外包，透过远端的系统来运作，而在远端提供服务的这些公司就称为ASP 。例如有些企业就把人事系统架设在提供这种服务的ASP 电脑主机上面，这样的好处是自己的公司不必去买昂贵的电脑系统，或者花钱雇用工程人员来开发系统，或者外包。ASP 让企业花费租金租用他们的系统，而这些系统完全在ASP 的主机上面透过网络运作。

类似的ASP 服务相当的多，但是背后也是有相同的问题待克服。一个企业主把自己公司的人事系统放到一家ASP 的主机上，对于安全性能够没有顾虑吗？对于这家ASP 的诚信( 不会把自己的资料泄漏给竞争对手 )能够没有顾虑吗？

人的信任有时候是很盲目。以网络媒体为例，目前在社会上面是没有地位的，因为人们对于网络媒体所发布的新闻没有信赖感。笔者的朋友在某大知名网络媒体担任记者，拿著名片去出去采访的时候往往一鼻子灰，因为对方没听过，或者对方的秘书没听过，那么你的采访就会被拒绝，或者是压后。

一份电子报的发行量可能超过四十万，但是他对这个社会的影响力可能小过一份发行量只有八万的杂志。这背后仍然是信赖感的问题，因为人们对于可以印刷成纸本的东西有信赖感，甚至愿意花钱购买那个纸本。一篇文章能被刊载在平面杂志上面，代表著这个社会的主流价值认可，而阅听人总是对那样的认可充满了信任感。

同样的一篇文章，被刊载在网络上和被刊载在平面媒体上，他所获得社会大众的信赖感是不同的。所以后来很多媒体采用虚实并进的方法，除了网络也发行平面的刊物。以笔者切身的感受来说，在杂志上以及在网络上面发表文章，所获得的关注就是大大的不同。这件事情也提醒了我，所谓的集体信赖感是系于社会的主流价值，而网络到目前还称不上主流，也就难以获得那样的信任。

以上所说的虽是我们目前所面临的困难，但并不代表没有办法解决。任何东西都可以被数字化，信任这个东西比较难，但是至少我们已经在塑胶货币( 信用卡或金融卡 )上面获得了初步的成功，( 想想看要消费者或商家把信用卡视为现金，这后面经过多大的信任建立过程 ) 。

这些事情也告诉我们，不管是经营什么样型态的电子商务生意，除了解决技术的问题之外，我们应当花更多心思在信任感的培养上面。也因此电子商务的经营绝对是持久战，而不是短期可以获利的投资。 http://china.digitalwall.com/scripts/readcount.asp?UID=64（文：黄芳宇）

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黄芳宇，数位之墙总编，资深电信／互联网／科技行业工作者。本文著作权为数位之墙所有，欢迎传阅。如欲用于商业用途请先来信取得授权，数位之墙保留一切权利。

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