柳江派出所全面铺开、推行“短信、语音服务”

    6月18日上午10点，成都锦江公安分局在春熙路派出所召开【推出“4A”评估机制“短信语音服务平台”现场演示会。】到会的有市局领导、新闻媒体、和各个派出所教导员以及市民群众代表。“短信语音服务平台”的推出和开通，是锦江分局向社会的一次公开承诺。接受群众公开监督，把公安信息化建设、执法规范化建设推向一个新高潮。（具体实施方案见后附页）

附件:

锦江区分局创新社会管理服务

开通“短信语音服务平台”促进“4A”评估机制

     随着和谐警民关系建设的深入推进，锦江区分局前一阶段推行的“4A”评估机制在争取群众监督、赢取群众信任、提升群众满意方面的作用得到了充分的发挥，民警身边逐渐凝聚起越来越多的支持公安工作、参与公安建设的基础群众。为进一步拓宽“4A”评估机制的覆盖率，增强群众的知晓率，提高操作的便捷率，分局结合公安信息化建设\、执法规范化建设，在充分调研、借鉴外地成功经验的基础上，自主研发启用了“4A”评估机制“短信语音服务平台”，有效拓展了警民交流渠道，提高了群众测评质量，密切了警民关系。

一、“短信语音服务平台”开发背景

“短信语音服务平台”开通前，纸质测评表作为“4A”评估工作的为唯一载体，具有信息直观、操作简单特点。但是，传统单一的测评方式在推广上也表现出与之相应的局限性，测评覆盖范围相对较窄、程序繁琐导致“一事多评”、人工填写导致弄虚作假风险等等，这些“短板”无疑成为了“4A”评估机制在推进和谐警民关系建设中的“阻力”，为从源头上解决问题，为“4A”评估工作“加档提速”，分局充分论证了信息化回访平台的可行性，幷迅速投入研发工作，自主开发了“短信语音服务平台”。该平台的投入使用，一是实现了警务工作全覆盖，可以将日常接报警、纠纷调解、警务咨询、证件办理、信访投诉、查询档案、求助等直面群众的每个工作项目纳入测评，解决了纸质测评表覆盖面较窄，效率不高的缺陷。二是实现了“一事一评”，群众因同一案（事）件报警求助或到派出所办理相关事项，无论是否经过不同警种转接、或派出所内部转接程序，服务平台均只在群众办理完毕离所后进行一次回访，解决了以往同一案（事）件多次测评增加群众负担的问题。三是确保了测评数据的真实性，群众事后通过短信或语音电话对民警进行测评，系统自动生成测评结果并统计数据，排除了人为干扰，能够更加客观的评价民警并对公安工作提出意见和建议。

二、“短息语音服务平台”操作流程

“短息语音服务平台”本着“简单、高效、可靠”的设计理念。在操作中，一是信息录入菜单化操作。群众报警求助或来公安机关办事后，民警通过分局网页“4A”回访评估专栏，进行基础信息录入，录入采取菜单选择模式，操作简单、便捷。

二是系统自动回访。系统根据每条录入数据库的基础信息，一是判断办事群众是否为外国人，如为外国人则使用英文短息、本国人则使用中文短信；二是判断联系方式是否为手机，为手机则通过短信方式发送短息，为座机则直接通过拨打语音电话方式进行回访；三是系统自动发出短息或拨出语音电话在2小时内未收到群众反馈信息的，根据联系方式不同，系统通过语音电话在当日20小时对手机群众进行回访

21小时对座机群众进行回访。

三是自动更新群众反馈信息。群众接受完警务服务后的10分钟内（时间根据“4A”机制的不同而有所区别）会收到内容为“尊敬的‘群众姓名’，请您对‘派出所’提高的服务给予评价，满意请回复内容为1，基本满意请回复2，不满意请回复3，谢谢。”的短息或语音电话，群众按照提示进行相关操作后，系统即时生成回访数据和统计数据，并体现在“4A”回访专栏中，进行全程自动化更新，方便管理。

三、“短息语音服务平台”监督考核

“短息、语音回访服务平台”的开通，进一步简化了“4A”督导考评模式，实现了“考核自动化、回访高速化。”

一是信息录入严格把关。分局严把录入质量关，要求接待民警在接待群众后立即进行信息录入，幷对应录不录、虚假录入、错误录入的一律视为测评“不满意，”按照《“4A”评估工作机制的实施意见》进行严格处理。

二是群众不满意及时化解。回访中，根据群众“不满意”系统将自动报警，责任单位在2小时内对群众进行人工电话回访；电话回访不能了解全面情况或群众仍不满意，责任单位在24小时内与群众见面回访，了解情况，化解不满，分局在48小时内对责任单位处理结果进行倒查。通过工作，群众最终对工作表示满意幷通过“短息、语音回访服务平台”进行回复，仍视为“满意。”

三是测评结果即时考评。分局对群众测评不满意的，按照《“4A”评估工作机制内部考核细则一览表》对责任单位扣年度目标分，幷影响该单位年度考评成绩和受奖，责任民警则由各单位按内部考核办法进行管理考评。

四是民警权益有效保障。对于群众测评不满意，但经过核查后民警无过错、群众投诉不实或恶意投诉的，分局督察视为满意，维护民警正当权益。

四、“短息语音服务平台”作用实效

“短息、语音回访服务平台”的使用，进一步完善了“4A”评估机制，以最小的工作投入，取得了最大的工作成效。体现在：一是前移监督工作。服务平台让民警的警务工作时时刻刻都在群众的监督之下，群众测评不受时间限制，具有充分的自主性，从源头上解决了内部监督受人力、精力影响的局限性，实现警务监督从事后向事前、事中的转移、从内部向外部的延伸。二是发挥预警提示作用。服务平台在群众满意度测评功能的基础上，根据短信发送对象、发送内容不同，可就辖区治安动态、防范重点等涉及群众利益的问题进行短信提示，发挥预警功能，从而节约人力、物力、财力资源，提高工作效率。三是提升群众对公安工作的满意度。服务平台的开通，让警民交流渠道更加畅通，让群众真正感受到了公安机关执法作风和服务态度的转变，感受到了公安机关对自己的充分尊重，感受到了公安机关为人民服务的真挚情感，从而进一步密切了警民关系，促进了警民和谐。

             “4A”评估机制短信、语音回访流程

一、服务器工作流程：

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