“5分钟服务”与首末轮效应

                                                                                      刘筏筏

首轮效应

所谓首轮效应，是一种有关个人形象，酒店形象成因及其塑造理论。其核心之处就是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻形象。对于酒店形象而言，这种印象往往制约着酒店员工与客人之间交往双方的关系。

那么在餐饮服务过程中，如何利用这短短的3分钟时间，在客人心目中取得良好的收轮效应。

（一） 迎宾引座

迎宾引座是客人来到餐饮服务场所与服务人员发生直接服务接触的首个环节，其服务的好坏对服务第一印象的形成继而生成对后续服务的先入为主的主观看法起着重要的作用。谦恭有礼而富有亲情的礼宾服务，往往会使顾客产生不可磨灭的良好印象。

客人进入餐厅后，迎宾员在问候、欢迎来宾时，要力争通过有声的礼貌语言和无声的体态语言使服务富于情感。优质服务离不开一个“亲”字。“宾至如归”的核心是让客人在酒店感到与在家一样的亲切、温暖，着需要酒店员工将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友，把自己的感情融化在对客服务中，从而使客人在入店之初就感受到浓浓的、亲切而温馨的服务氛围。

个性化服务为服务企业所推崇，其中非常重要的手段就是所谓的“姓名辨认”。比如酒店员工在客人初次光临是就能准确记忆客人的姓氏或职务，第二或第三次见到客人时，便能熟练自如的使用，将会使客人感到被重视和欢迎，从而带给客人惊喜与亲切。

为客人安排座位时，不仅要准确领位，而且要时刻为顾客着想，考虑到不同客人的个性化需求。如常客往往对曾座过的位置有感情上的偏爱，单独用餐的客人尽量安排较不显眼的座位，使其不会自觉孤单等等，切忌在带位过程中犹豫不决，在餐厅中往返找寻座位使客人无所适从；而在用餐高峰，餐位紧张之时，要善于周旋，巧妙安排，在留住客人的同时，不要让客人着急、失望，还有如客所愿地尽快入座，需要引座员灵活的应变与协调能力，同样也需要对客人的真挚感情。

（二） 不要让客人等候超过60秒

与客人的最初接触回奠定整个进餐质量的基础，如果让客人久等，顾客回感到不舒服，尤其当客人知道自己的等候是被服务者所知时，无人理睬的时间越长，客人的怒气就越大。无论生意有多忙，也要有服务员走到桌旁，专心地微笑招呼客人，让他知道很快会受到接待，在此期间，同时要注意通过目光的传递表达对客人的关注。假如在3分钟之内根本无法开始招待客人，应请求同事的帮助。

（三） 体察客人需求，用心服务

顾客多种多样，需求也各有不同。在服务之初，以敏锐的“察言观色”能力，在极短的时间内了解，体味客人的类型与需要，从而将个性化服务主动提供于客人未开口之前，亦有助于给客人留下完美而深刻的第一印象。

当招待客人时，即使事情在多，一旦站在桌旁边，就应该集中精力，恭敬地等候可的招呼与问询，尤其是点菜过程中，开始讲话前一定经过思考，并快速做出反映。同时注意与客人交流时要面带微笑，接触客人的目光。如果一个餐桌客人的数量较多。服务员的注意力要每5秒钟更换一个客人，说话时目光要正视讲话的人，关照整个餐桌的客人，即使客人没有回望，他们也会感受到服务员的关注。同时切忌一边走动，一边与客人讲话。

末轮效应

末轮效应即“临别2分钟”。应该说，末轮效应在许多时候做到做好的难度更大。酒店在宾客光临时，大都会表现出异乎寻常的热情，而在宾客离店或要离店时，这种热情就明显缩水了，表现为服务态度明显变化，服务效果明显走样，服务质量明显降低，一热一冷的强烈反差使客人在酒店留下的美好记忆支离破碎，直接导致影响回头率。许多餐饮服务的失败都是因为不重视“收市服务”或“垃圾时间”而造成的。

（一）收银结帐

收银结帐服务是餐饮服务的尾声阶段，因牵涉客人切身利益，关系企业经济效益，店客之间矛盾表现明显而容易发生冲突，所以必须谨慎对待，灵活处理。

不要正面询问结帐，以免客人误会。当发现客人用餐完毕，且东张西望，或手持帐单时，可上前用轻柔语气询问，注意结帐时期的选择，不可提早，否则有赶客之意，也不可带后，以避免怠慢之嫌。Chef chu 餐厅强调清理完桌子之后，更加最后一壶热茶，在送帐单，这样就不会让客人感到被驱逐，而赶时间的客人也不必等帐单。

呈递给客人的帐单应当是详细明了而准确的，尽量打消顾客可能产生的疑惑。当顾客对帐单有疑问时，首先应向客人道歉，平息客人的火气，然后礼貌而委婉地邀请客人一起核对帐目，让客人通过核对去回忆消费的经过，使其心服口服，同时套注意揣摩客人的心理，避免用生硬的语言使客人下不来台，丢面子。

如果客人用现款结帐，应注意给客人退回余款时要准确而迅速，尽量使用新纸币，如果客人用信用卡付帐，应注意不要使顾客在结帐时陷入尴尬境地（如信用卡透支）：注意对逃帐现象的软性处理，特点是语言的委婉性和处理场合的适宜性。

（二）打包

中国顾客往往碍于面子，不太习惯打包服务。服务员应善于揣摩客人心理，为客人着想，说出客人想说有羞于开口的话，主动为其提供打包服务，服务员在打包分装时，应当像完成其他项目一样认真对待。因为很珍惜地对待客人的剩菜，会使客人感到你为本餐厅的精美菜肴而自豪。同时，应设法将菜肴安排得赏心悦目，如为客人添加一点令人满意的花头，加一二片装饰性菜叶，调料之类。当客人回到家看到服务员在上面花费的细巧心思不免会产生惊喜，这番惊喜会使客人把餐厅的优良服务与优质菜肴相联系，从而鼓励客人今后能不断光临。

（三） 征询意见

当结帐完毕，餐厅应有领班以上的主管但客人面前询问，餐膳是否满意，有什么需要改进地地方。如一切都很满意，客人吃的也很开心，这时可招待客人一些水果或点心，以表谢意，并含有希望下次再来光临之意。

（四） 送客告别

客人结帐后，服务员应随时留意其离桌，帮助拉座椅；客人准备离去时，所有服务人员，尤其是该桌服务人员或是贵宾厅房的服务员，应暂时停止工作站立门口或桌边，楼面主管或领班也应于出口出欢送客人，真诚地向客人表示欢迎再来的热忱。Chef chu餐厅的经理要求服务员必须站在路边光线良好的地方，想客人远离的车子和身影挥手致意，当客人一旦回头，应立即说“欢迎您下次再来”等令客人暖心的话，谓之“余额告别法”。 （此文发表于《饭店世界》、《餐饮世界》）