酒店效益来自管理的精细化、标准化，什么是标准化？

    酒店行业流行这样一句话：“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

    著名的肯德鸡、麦当劳、沃尔玛和海尔等成功企业，他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功，与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。

而目前，国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上，因此，在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆，每日门前车水马龙，人气超旺，但在经营几个月下来老板拿着算盘一算，收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用，却发现帐面上并没有挣到多少钱，有的甚至还出了亏损。

    我曾经在宁波工作的酒店是准四星酒店，客房180间，餐饮可同时1000人就餐，还有桑拿、KTV、棋牌、会议室、咖啡厅等其他营业部门，以前这个酒店是家族式管理，没有制定标准的制度，没有能执行下去的监督与质量体系，因此酒店连年出现亏损，08年我们接手，领导班子全部换血，前期的重点工作就是制定一套符合酒店运作的管理制度，管理制度覆盖行政、工程、前厅、客房、餐饮、厨房等各个部门，涉及到成本控制、纪律、对外营销、人事管理、后勤管理、财务管理、安全管理、质量管理、卫生管理等等。酒店在转让后的第三个月开始赢利。口碑是呈几何倍增的速度上升。当然，如果经营不善，口碑也会呈几何速度下降。

    有同行称：“管理好的酒店，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说，没有激动人心的事发生，说明酒店的运行时时都处于正常控制之中，而这只有通过每天，每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要，这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。

    因此，要想做酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事，整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事，而每天努力做好每件小事，这就是我们酒店的大事。

    所谓精细管理就是要落实管理责任，变一人操心为大家操心，“权力层层有，任务人人担，责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责，每一项工作都要用心做好。目的是把大家平时看似简单，很容易的事情用心、精心地做好。

    首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理：

1、 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；

2、 面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；

3、 可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；

4、 牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；

5、 柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；

6、 等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与人对话时产生焦虑的临界点。

    此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。反观国内的餐饮、酒店企业，很少有能够做到这样精细化、标准化的，也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺，其实并不是直接的竞争，但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理，细致入微的工作态度，往往是比较浮躁，每天都喊着要打造品牌，可真要是落实到细节，又没有哪个耐心。

    还有，咖啡品牌星巴克，为了营造小资情调，把室内设计的非常艺术化，营造了独特的星巴克咖啡文化，星巴克很少做广告，但却独创出一种体验式营销。星巴克认为，消费者来到星巴克，他消费的是浓浓的香醇的咖啡，但更重要的是，这里为他提供了一片安静、舒适、惬意的休闲空间。为了营造这样的小资情调，星巴克的室内设计非常艺术化，音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画，衬托着浓浓的咖啡香味，处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌，无一不是在精细化上做足了功夫。

    从上面的论述来看，我们客栈已经形成了初步的文化地基，怀旧主题让很多宾客记忆犹新。上次省标准化工作小组来客栈考察也给客栈的整体风格给予了肯定。因此我们在整体环境上已经形成气候，接下来的重点工作就是如何将客栈管理向精细化、标准化迈进。我们要达到的效果与目标是：比如前台客人开房的时间、退房的时间控制在三分钟，客房清扫是否按操作流程，客房周计划卫生是否执行；餐厅客人点菜到上菜的时间是否能够量化，餐厅的摆台是否统一，餐具是否定期消毒，上菜是否按照冷、热、汤、主食的程序上菜，上菜时是否报菜名，是否烟缸的烟头不准超过三个；客人提前预定的包厢是否开餐前统一提前半小时开空调？是否每个空调的温度都设在26度？厨房对每个菜谱确定的菜肴有没有制定配料明细？同一款菜的份量与口味是否统一？比如我们的椒麻鸡、土豆面是否每次端上来的量与色泽、味道、热度都一样？厨房的餐具管理是否执行？厨房的卫生是否遵照六常法？等等，我们要把每个岗位、每个流程细节化、透明化、公开化、标准化。没有过人的细致功夫，是不能赢得顾客的忠诚，没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌？

    精细化管理的核心是标准化，要使每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。只有标准化的管理才能最大限度发挥好客栈的优势。

如何进行标准化、精细化管理

标准化、精细化管理必须高度关注过程，重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划，细致思考，把每一项工作都抓细、抓实、抓到位。标准化、精细化管理是对制度建设的延续和完善，酒店要立足实际，通过实施标准化、精细化管理，在现有条件下全面提升酒店的综合管理水平。

1、 首先要有标准可依

我记得曾在一家酒店做管理时，上任第一天就接到一位顾客投诉菜品份量不够标准的事，经过与客人沟通后得知，原来这位客人也是第三次到该店就餐了，每次来都会点一份煎饺，但每次服务员端上来的份量都不一样，分别是第一次8个，第二次12个，第三次10个，因此客人就问到底你们哪一次的数量才是标准份量，为什么每次在收费价格不变的情况下数量却在变。

所以没有标准谁都难以解释清楚，同时让顾客感觉你的酒店很随便，很不规范，也会对你的酒店失去信任，从管理的角度来讲，没有标准也无法对成本进行准确的控制。如果我们的酒店经营者在制定菜谱时就制定出每道菜的出品标准，比如一份回锅肉，到底取用猪身上的那个部位，一份需几两肉，而这几两肉又该切成多少片，以及规格、长短、厚簿、需要各种谱料的品种和份量等等进行量化，有了这些标准不尽可以稳定菜品口味和提高菜品质量，还可对菜品的单项毛利，成本控制提供依据。

成都某五星级酒店老总对标准更是要求严格，就连自己秘书工作的每个细节都有明确规定，如他办公桌上各种用品的摆放，笔记本电脑，笔记本，钢笔、手机这些物件之间的摆放位置和距离，都要以厘米计算。如达不到规定之标准，这位秘书就会面临下岗。

因此，凡事都要有标准可循，比如人员的招聘标准、培训标准、菜品标准、财务报表及分析标准、采购标准、清洁卫生标准、服务标准、操作标准、装修标准等等。只有这样，既能控制成本，也形成酒店自身的管理文化，并且不管换哪任总经理，酒店的管理都不走样。

2、标准化、精细化管理的原则

１）、注重细节；２）、立足专业；３）、科学量化。只有做到这三点，才能使管理落实到位。

再举一个我们日常生活中的例子，就是煮鸡蛋。我们一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。那么，如果采用标准化、精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？

在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍的是怎样煮鸡蛋的步骤：

（1）、采用长宽高各4厘米的特制容器；

（2）、加水50毫升左右；

（3）、开火1分钟左右水开；

（4）、再过3分钟关火；

（5）、利用余热再煮3分钟；

（6）、捞出鸡蛋用凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。

拿我们客栈的早餐来说，稀饭是每天早上都有的，为什么有时可以照镜子，有时搅都搅不动？这就是没有统一对待及责任心的流失，做一件不难，关键是长期做同一件事还能保持同样的心态。

3、重视监督管理

因人都会有一种惰性，总会有实施不力，执行不到位的问题，因此管理一旦失去了监督，制度和标准就会流于形式。我国的国企和一些酒店，其实早就在开始搞标准化、精细化管理，之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督或监督不力。

在肯德基，有一个人人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“神秘顾客”来无影，去无踪，使分店经理及员工每天战战兢兢，如履薄冰，在工作中丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球发展分店上万家。所以，强化监督也是一个必不可少的环节。

4、标准化、精细化管理需用企业文化做基础

标准化、精细化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是酒店的全体员工所共同具有的价值观，它以优良出品和高质量的服务，渗透到消费者中去，从而塑造出很好的酒店形象。它使酒店从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体员工都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是错的，从而建立了标准化、精细化管理的基础。海尔集团的“真诚到永远”、“卖信誉不卖产品”，“要么不干，要干就要争第一”等等，由此形成海尔独具个性的企业文化，企业员工就是在这种企业文化的指导下，形成了共同的价值观念，共同的行为方式，形成了强有力的向心力和凝聚力。海尔的企业文化，不但使海尔在国内取得成功，而且在国际化经营中也取得了成功。所以说酒店标准化、精细化管理也离不开企业文化。

5、根据标准来评估工作成绩

只有标准是不够的，更重要的是确保标准的执行，在标准执行的评估上，要量化，不能凭感觉。

评估包括自我评估，上级评估，外部评估等等。没有评估就不知道与标准的差距，实践是检验真理的唯一标准，如果没有评估我们甚至不知道我们制定的标准有无问题，合不合用，当然也就不能真正地执行标准，同时管理者对各岗位人员的管理也不能做到心中有数，要做好评估需要一些好的工具，如实用量化的评估表，还需要规定评估的周期，如此定期评估方能确保各部门均在坚定不移地执行标准。

    同时把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评估对象。酒店的评估反馈包括日评估、周评估、月末评估、季度评估、年底评估等。可根据管理层次不同，建立不同的评估重点。作为基层，尤其要坚持天天评估，开好班前班后会。通过评估反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，再加以推广；也可以发现工作中存在的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就很被动了。其次，评估也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。

3、根据评估结果实行奖惩

如果缺乏公平的评估，奖惩就会失去让人信服的依据，就会导致人们花很大的精力在处理人际关系上，员工缺乏责任感、忠诚度、没有团队精神，缺少努力拼搏的斗志，没有团结一心共度难关的决心。在评估时，评估人员一定要以标准为依据，不能以自我理解的东西作为标准，也不能加入任何个人的偏见，一定要客观公正、公开、公平，做到对事不对人。否则做几个月之后，就会变成形式，又回到原来管理的老路上去了。

例举几点酒店卫生标准

一、外围

1、地面清洁，无纸屑、烟头、果皮等杂物；         

2、不可有乱置物品、设备，无乱放自行车；                        

3、物品摆放合理、不影响整体的效果；             

4、标志牌、店招清晰、醒目；                           

5、灯光效果较好；                               

6、花坛无杂物，草地、盆景无纸屑、烟头；

7、外部灯具、射灯清洁；

二、餐具的出堂标准。

1、餐具冲刷、洗涤、消毒、清洗、保洁符合程序；

2、餐具无污迹、无油污；

3、金属、瓷器表面亮洁，釉质完整无脱落，镀层无脱层；

4、餐具无缺口、破损、裂缝；

5、餐具未变形（特别是金属餐具）；

6、无消毒水及其他的异味；

7、筷子色泽发亮，不发毛；

8、玻璃器皿光亮，无污迹、无指印。