一个小纠纷酿出的一场大祸

2006年11月24日我在重庆讲完课,第二天准备离开重庆回家时,重庆酒店餐饮界的两位女老总请我一起去考察一个餐饮项目。中午一起吃饭时再次谈到了我在前一天危机管理课堂上讲到的“一碗蟑螂汤毁掉一个酒楼”的案例。她们也给我讲了一个发生在重庆餐饮业的类似小故事。我觉得挺有意思就把它们记录了下来。

她们说重庆原来有一家生意红火的火锅店，一天有一家人在办完丧事后，请他们奔丧的亲友十几人到这家火锅店吃饭。吃到一半，客人叫服务员过来问：为什么还有一盘清菜未上？服务员说上了。几个客人都说没看见。服务员生气地说：明明给你们上过了，你们怎么说没上？于是就叫来经理处理。经理来了板着脸，不听客人解释只相信服务员的话，认为这几个客人是在耍赖，就让服务员去锅里捞菜渣子，看到底上了没有。捞了半天也未捞出一片菜叶。这下客人不干了，就吵着要店里赔偿损失，可这位经理在未见菜叶的情况非但不道歉，还一口咬定是客人们耍赖，对客人的要求不予理睬。双方便大声吵了起来，吵着吵着又打了起来，把店里的其它客人都吓跑了，经理又去把店里的保安叫来一起打，结果把几个客人打伤了。这件事情越闹越大，后来不久这家火锅店就关门了。

听完这个小故事，我就给它起了个标题叫“一个小纠纷酿出的一场大祸”。其实这件事情很小，小到几乎可以忽略不计，我想任何一家餐馆多少都会遇到，每天来吃饭的人不知要换多少，总有这样那样的小麻烦小纠纷产生，问题在于酒店用什么态度用什么方式去处理。到这家火锅店吃饭的客人刚刚处理完丧事，心情本来就不好。遇见这种扯皮的小事，即使是客人的错，店家也没必要小题大做，给对方一个面子，再上一盘青菜不就解决了。可偏偏那位服务员和那位经理认真过头了，在实事面前不认错，还一口咬定是客人耍赖，事情不闹大那才叫怪，是谁也受不了啊！尊重客人，给客人面子，这是开餐馆的基本常识，如果连这点道理都不懂，就不要开餐馆，开了早晚也会关。

从这件小事中可以看出这家火锅店对员工根本就没有进行过危机管理方面的培训，员工在处理日常工作和事务时遇见纠纷和矛盾没有任何处理危机的技巧和方法。企业一旦遭遇危机倒闭是必然的。

那位现在也是重庆一家知名火锅店的女老总听完我的分析后说，她就是在收看去年12月10日我在北京东方视野培训中心远程教育课堂上讲危机管理之后，受到启发，回到酒店就按照我在课堂上讲的危机管理方法对酒店员工进行危机管理培训，酒店从此全面引进了企业危机预警管理机制。我接着问她实行的效果怎么样？她说效果非常好，还说她现在轻松多了，有些小矛盾小纠纷，服务员自己就能妥善处理，不需要把问题上交的就自主解决了，这样员工的应变能力和素质也得到了提高。我听她讲完后心里很高兴，就说你应该是我教过的学生中运用企业危机管理知识最及时最好的。我说我再教你几招，于是我对在酒店、餐饮业等服务性行业中容易出现危机的地方如何建立防火墙，出现危机之后基层员工如何处理，中层管理干部，高层管理干部如何处理向她做了详细的介绍，她说艾教授你又给我讲了一次更生动的危机管理课，回去后一定好好领会，认真落实。

这件事让我颇受感动，我自从2000年开始讲企业危机管理以来，在全国各地给各类企业家们讲课数百场，万余人以上听过我的课，真正能像重庆这位女老总一样学以致用的还不是很多，大家可能只是把它当作一门普通的管理课在上，殊不知正是由于许多优秀的企业家没有听过我的危机管理课，在他们遭遇危机后因没有正确的控制危机，管理危机的方法，使得危机加深，最后使这些优秀的企业家倒下，企业一夜之间消失。如果这些企业家们能像这位女老总一样听过我的危机管理课并像她一样在企业家内部早日建立起企业危机预警管理机制，他们遭遇危机时还会倒下去吗？