加载中…应用三支柱六维度绩效管理模型建立绩效管理体系
(2009-06-24 18:07:56)
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三支柱六维度绩效管理服务满意度医疗服务健康 |
分类： 咨询实务 |
一. 三支柱六维度的内涵
“三支柱”是指医院发展战略规划、组织架构和医院文化；“六维度”是指社会责任、持续发展、顾客获得、质量保证、医疗服务和经营效益。
在“三支柱六维度”中，“三支柱”主要是制定医院发展战略目标、建立保证目标实现的组织架构，创建提升领导力和执行力的医院文化，属于绩效管理体系中基础层面和根本性的内容，不细化指标考核，但要确保落实到位。
“六维度”中，社会责任和持续发展属于周期性较长才能完成和检验的指标，按年度进行考核。顾客获得、质量保证、医疗服务和经营效益对医院发展战略目标的实现至关重要，属于累积性指标，必须细化并坚持按月考核。
社会责任 是指医院在确保生存和发展的前提下，对利益相关者和环境负责，实现医院发展与社会、公众、环境的协调与和谐。医院强调社会责任就是通过把社会责任理念融入医院发展战略、医院经营和医院文化来转变发展方式，提高员工整体素质，增强医院的凝聚力和提升医院的品牌形象。
持续发展 是指在医院的发展过程中，能够正确处理当前利益与长远利益的关系，在满足当前员工和顾客需求时以不损害未来员工和顾客的需求为前提。也就是说，医院在发展中既要考虑目前顾客的消费能力，适度控制高新技术的应用，但同时也要考虑疾病谱的变化，积极开展学术研究，有目的地引进和应用高新医疗技术，以促进医学事业的发展；既要考虑当前员工的劳动付出，为他们支付“等价”的劳动报酬，又要积累医院发展资金，增强医院的发展后劲。持续发展的关键是要坚持“发展是硬道理”，唯有发展才能既保证近期利益，又保证远期利益。
顾客是医疗服务的使用者，医疗服务的安全性和质量直接影响到顾客的切身利益。同时顾客是决定医院生存发展的最终力量，医院的发展最终要依赖顾客的认同来实现。
顾客获得主要是指医院为顾客所提供的服务是否创造了价值，达到了预期的效果和赢得了顾客的信任。
质量是指一件产品，一个过程或者一项服务满足对其预定要求的能力和特性的总和。医疗服务质量是指医院治疗结果达到顾客期望值的可能程度，和在考虑到当前的医疗知识的情况下，将有违人愿的负效应的风险最小化的可能程度。
质量保证是指为了保证和不断的提高医疗服务各项工作质量，而对所有影响质量的因素和工作环节实施计划、决策、控制、协调、指导及质量信息反馈和处理等以质量为目标的全部管理过程。
医疗服务 是指医院在医疗、护理、行政、后勤保障等各个环节所提供的服务总和。医疗服务的高效、便捷、安全是确保顾客满意的关键环节。
经营效益 是指医院在经营过程中所获得的效益，医院必须提高经营效益才能确保承担社会责任和维护顾客的合法权益；才能保持医院的持续发展。
医院内不同的部门、科室和岗位，“六维度”的绩效指标也完全不同，下面将按年度考核的社会责任和持续发展两个维度，按月考核的顾客获得、质量保证、医疗服务和经营效益四个维度的常用指标介绍如下：
1．按年度考核的指标
以上只是指标的框架性介绍，不同规模不同类型，或者处在不同经营时期的医院，可有重点地选择不同的指标进行考核。
1．年度发放部分
年度发放部分=核定绩效工资总额×（根据工作负荷应设岗位系数总和/实际岗位系数总和）×10%×A%×B%
2．月度发放部分：
全院科室绩效考核95分（含95分）以上科室不超过30%，即行政后勤科室不超过3个，临床科室不超过5个，医技科室不超过1个，95分以上的科室绩效工资按如下办法发放：
月度发放部分=核定绩效工资总额×（根据工作负荷应设岗位系数总和/实际岗位系数总和）×90%
全院科室绩效考核95分（不含95分）以下科室绩效工资按如下办法发放：
月度发放部分=核定绩效工资总额×（根据工作负荷应设岗位系数总和/实际岗位系数总和）×90%×（C+D+E+F）%
实践证明，“三支柱六维度”绩效管理模型思路清晰，考核时完全以医院的战略目标为导向，在确保医院目标实现的情况下，可以大大提升医院的工作绩效，同时也使薪酬分配更趋合理与公平，能够得到医院各个层级的管理人员和员工的普遍认为，比较适合中国医院现阶段绩效管理体系的建立。
二．三支柱六维度的指标体系
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维 度
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考核内容
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权 重
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A社会责任
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门诊患者人均医疗费用；门诊患者人均药品费用；住院患者人均医疗费用；住院患者人均药品费用；住院床日平均费用；门诊处方人均费用与上年度的比较；医保费用的使用情况；紧急救援任务的完成情况；开展健康教育情况；物价的执行情况；重大的医疗事故及院内感染事件发生情况；医疗废物的处理情况；法定传染病报告率；重大医疗过失行为和医疗事故报告率；参与公益活动和捐助情况以及完成医院指令性任务的情况等。
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100
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B持续发展
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本科以上学历占全体员工的比率；高级职称、中级职称、初级职称占专业技术人员的比率；人均业务收入与增长速度；人均收支节余比率与增长速度；中级职称（含副主任）以上人员人均科研项目与论文数；人均继续教育学分；受表彰奖励人数；员工流失率；员工对科室管理的满意度；参与医院重大活动人数比例；医疗技术新项目开展情况；员工全年出勤率、病假率、事假率；各类考核的合格率；
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100
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2．按月考核的指标
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维 度
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考核内容
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权 重
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C顾客获得
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药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率；在医疗服务过程中患者隐私是否得到保护；医患沟通是否顺畅；患者的投诉是否得到及时的反馈与解决；少数民族的风俗习惯及宗教信仰是否得到尊重；员工对行政后勤部门和领导工作满意度；患者、医师与护理人员对检验科服务满意度；患者、医师与护理人员对放射科服务满意度；患者与医师、护理人员对药剂科服务满意度；患者、医务人员对医院后勤服务满意度；已出院患者对医疗服务满意度等。
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10
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D质量保证
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医疗质量如入出院诊断符合率；手术前后诊断符合率；临床主要诊断与病理诊断符合率；急危重症抢救成功率；清洁手术切口甲级愈合率；清洁手术切口感染率；麻醉死亡率；医院感染现患率；急救物品完好率；病历合格率；处方合格率；成分输血比例与输血适应症合格率。护理质量如基础护理合格率、危重患者护理合格率、医疗器械消毒灭菌合格率、特护一级护理合格率、护理文书书写合格率、褥疮发生次数等。管理质量如医院会议传达情况、卫生管理情况、内部团结情况、执行力情况等。
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20
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E医疗服务
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医务人员年人均门诊、年人均急诊人次、年人均急诊抢救人次、年人均手术人次、年人均出院人次、医师人均每日担负诊疗人次、医师年均出院人次、医师人均每日担负住院床日、平均住院日、术前住院日、出院者占用总床日数、院内急会诊到位时间、急诊留观时间、挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间；血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间；超声自检查开始到出具结果时间；服务规范的执行情况、医德医风情况、服务的流程便捷程度等。
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20
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F经营效益
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业务收入、成本支出、收支节余、药品收入及占医疗总收入的百分比、百元业务收入的业务支出、每名职工平均业务收入、人员经费占业务支出比例、固定资产收益率等。
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50
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三、绩效考核结果与薪酬的挂钩
备注：转自公司网站
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