（二）工序流程设计
　　
　　这里我不涉及企业运营管理流程设计与优化的全部，对企业的组织结构重组与流程再造将另外花时间进行分析。只就企业产销活动中的起点和基础——产品的生产过程和服务的提供过程，即工序流程设计进行展开。
　　现代企业运营对生产与服务的工序流程的要求是十分严格的。这不仅仅是为了降低成本代价和提升资源的利用效率，也是为了提供给社会一种规范化的企业形象，帮助企业及其分支机构更好地融入当地的大众生活，亦即“不仅提供产品功能给社会，也造福社会文明环境”，共同打造主流时代的经济与消费文化。
　　在IE管理实践中，一般依靠循环的“改善的步骤”与“改善的手法”来获得生产/服务流程的持续更新，不断获得优化效果，增强组织活力和员工士气，一般管理工程中提到的“质量管理七大法宝[1]”在其中发挥了重要作用。但我们也应该承认这些工作，对于如何真正实现终端消费者利益导向，以及在帮助员工福利的提升方面，还是有诸多不够的地方需要我们引为关注的。
　　优化工序流程并非想象那么神秘和难以揣摩，无非是主要针对下面的两个侧重点，以此作为两大项目中心内容来不断寻找存在的问题，并循环地进行分析与优化：其一，是基于对生产/服务动作全部或局部症结过程的分析；其二是基于对生产/服务动作全部或局部动作内容需要的时间进行分析。由此而产生两种最常用的工序流程技术（方法）：方法改善手法与作业测定手法。
　　在此，我对这两个名字进行简单讲解。所谓方法改善手法，是通过对作业流程进行收集、整理、图示，并加以适当分析，寻找整个生产作业/服务实践中已经存在的不经济、不均衡和不合理的现象，存疑可能对终端消费者不适用、不便利和不经济的现象，并循环地对这些合并的进行优化，对个别问题进行重视，然后采取集团组织培训/个别沟通等方式，以及采取考核相结合等方式来提升全面流程运营质量与服务水平；所谓作业测定手法，是通过数据统计与分析方法，测定生产作业/服务过程的时间值，计算和均衡每个生产作业/服务行为所需要的最佳或最满意的时长的一种流程优化方法。不过，需要指出的是，这两种工序流程优化方法应该同时加以适用，不能孤立割裂使用，比如“方法改善手法”对某一个零部件的焊接生产行为需要3个工人才能达到质量指标，而据“作业测定手法”精确计算的结果仅仅只需要2个工人的饱满工作量既可以完成，这就犯了生产运营管理活动中想当然的机械主义错误。
　　一般来说，我们对工序流程进行优化的循环步骤按下图所示：
　　
　　(可惜设计的图无法帖上来)
　　在工序流程存在缺陷或出现新生问题时的发生或被发现阶段，通常是在企业日常运营中会不断遇到员工摩擦与沟通障碍的，同时也容易体现在不断发生的投诉内容上。为此，企业需要对以质量、成本、交货时间、产量与劳动生产率、安全性和员工士气为中心的全部生产运营层面的活动予以密切关注；而在服务型企业中，则应将上述的“产量”与“交货时间”更改成相关的行业名词，比如酒店的房间（包括等级设施）和旅客周转量，客运企业的客车情况（级别定位）、旅客搭乘运送时间与周转量。因为工序体现在企业运营中是一种过程，比如机械加工企业的下料过程是一道工序，酒店从吧台接待到办妥入住房间是一道工序，客运企业从指引购票到候车是一道工序，都是值得认真对待和研究的管理细节和环节问题。可见，企业完整的工序流程实际上就是由这些一个一个的细节，以及一个个细节构成的环节，然后再由所有环节有机构成，大致形式上就如下式：
　　完整的工序流程=A环节+B环节+C环节＋……
　　环节＝A细节+B细节+C细节+D细节+……
　　从图中，我们可见因制造部与品质管理部在生产工序流程方面的设计存在缺陷，而导致从技术开发至经存货仓库（营销中的物流环节）到装运交货产出过程出现流程不畅、重复作业或浪费时间等障碍，其对迟延交货，并形成不合理的交货与物流周期，不仅降低生产效率，增加企业运营成本，也导致内部沟通和摩擦不断，高管层与策划部对企业全面运营管理的总体流程设计存在较明显的不足。
　　因此，请企业管理者注意，这里强调的是综合分析，千万不要过分关注对局部的分析，一定要了解企业总体发展战略，能够站在全局高度考虑六项指标在企业全面运营中的地位和均衡作用。
　　那么，我们在整个工序流程的诊断阶段很有必要熟练掌握一些相关的调查表格来对企业现场管理中出现的一些问题予以集中与分析，比如前面提到的“成本、质量、产量与劳动生产率、交货时间、安全性和员工士气”六项指标可以图表化；在此基础上，我们可以采取定量分析、记号与图标化以及定性分析方法对全部问题进行综合分析。如基于5W1H的调查分析图：
　　　　清晰暴露了全部问题后，我们设计与优化工序流程时，务必要以“简便”和“快捷”为根本出发点，一定应该遵循“排除”、“简化”、“组合”与“交换”四大基本原则，规范地管理好生产/服务现场。下面我画出工序流程的基本雷达图，帮助您科学分析企业现场可能存在或即将出现的问题，正确理解工序流程优化[1]的深刻含义与积极作用。
　　
　　从上图我们可以非常容易地发现优化工序流程是大致集中围绕着实现四项目标：
　　１．使工序过程变得安全和舒适，让员工与消费者受惠；
　　２．提升产品／服务质量；
　　３．缩短劳动的单位时间，提升劳动效率；
　　４．降低生产／服务成本，节约运营成本。
　　其他有关具体的生产／服务的工序流程设计与优化内容，在此不再赘述；但我重点希望每位企业管理实践者应该时刻谨记一个基本价值观：在工序流程设计与优化过程中，多考虑伦理观念，则员工会更有效地为企业工作，消费者更有可能成为忠诚的客户。
　　在此，我特别强调指出的一个关于现场管理的观点是：每天发现一个细节问题，每周发现一个环节问题，每月发现一个自评问题，每季发现一个流程问题；每年引进与调校并予以对接一种新的管理工具，即进行一次流程优化或再造。这是对企业基层、中层和高层管理者的最起码要求。

　　(可惜设计的图无法帖上来)
　　
　　
　　--------------------------------------------
　　[1] 质量管理七大法宝，包括《特殊要因图》、《最佳资源分配图》、《对核对单》、《柱状图》、《分布图》、《图表·管理图》和《分类统计图》。
　　[1] 毕竟工序流程优化也只是一种管理工具，不要神秘和过分抽象这门管理科学。