作为地道的空中飞人，我坐飞机习惯于问一下飞行的时间，从而我好安排我在飞机上看书、看报或者睡觉。这次坐国航的飞机去兰州，就问地勤人员，“空中飞行多长时间？”。地勤人员跟我说两小时左右。我问“左右多少”，我怕她没有明白我的意思，又问“这个左右有多大误差”？地勤人员听后，不耐烦了，说“你就知道两小时，就行了”。

    我很无奈地登机了，心里很不舒服。

    从兰州返回，我乘坐的是东航的飞机，我也不是说东航的服务好吧，但至少在这个事情上，做得很好。上飞机了，我问服务人员，“空中飞行多长时间”，她说“一小时四十分钟左右”。空中飞行，整好是一小时四十分钟。

    就是这二十分钟，体现出了服务的差距。

    第一，服务规范不到位。以小时为单位左右，那两个半小时也是左，也是右。你哪怕说一小时十分左右，二十分左右，是以分为单位，那我就知道最多也不会超过二十分钟。

    第二，服务不真诚。我既然一而再，再而三的问，就说明我很关心这个问题。那你就应该尽可能的给我一个准确的答复。已经说三遍了，“好话说三遍，狗都不惜见”。你尽管看上去笑得很甜，但是很冷漠。

    第三，两个服务员，始终只有一个人答复。那有可能这个人心情不好，或不熟悉情况，或者其它什么原因。在这种情况下，另外一个人就应该站出来了。因为是两个人站在那里欢迎登机。那你是做什么的。不用你欢迎，我也得登机呀。相比之下，东航的回答就很到位，一句话就解决问题了。那我老是站在门口问这句话，这个是会影响后面的人登机的，她之所以恼火，也就恼火在这，我恼火也是恼火在这。你给我一个明确的答复，很容易就解决问题。那么这背后体现出了差距，文化建设的差距，服务的差距。