电子政务咨询服务存在的问题

北京大学电子政务研究院 李明升

（本文已经发表于《国门时报 E周刊》）

近来，一些电子政务研究者频繁提到电子政务领域的咨询服务问题。他们强调“政府部门自身的局限性、电子政务项目的复杂性、严肃性及其建设中面临的种种风险，决定了引入咨询服务的必要性与迫切性。”认为电子政务咨询机构可以提供”宏观发展研究报告、制定项目规划、提供技术指导、实行项目监理、实施项目评估、进行用户培训、负责项目运营与维护”。

电子政务，带来一个百亿元规模的市场，其成效直接影响我国各级政府的管理服务水平，进而影响各个地区乃至整个国家的竞争力。在其建设过程中，有效引入咨询服务机构，无疑是正确的方向。

但是,有些研究者仅仅简单地将企业界的信息化咨询模式套用到电子政务领域，或者单纯地描述国外政府在电子政务咨询服务方面如何，并没有深入分析我国电子政务咨询服务存在的问题以及应该如何发展。这就需要我们进一步明确电子政务咨询的概念，明确其当前的形势以及进一步探讨问题的解决方法。

电子政务咨询服务是什么？

讨论一个问题，首先要确定其内涵。电子政务咨询服务，其面向对象较为简单，是政府以及公共行业，其内容则比较复杂。

根据IDC的分类,培训服务、运行管理服务不属于咨询服务，这一点同上面提到的有些电子政务从业者的观点相左。为了便于研究，这里只谈论与政务关联较为密切的战略咨询、系统规划、业务流程重组方面的电子政务咨询服务部分，而不涉及有待争议的计算机操作培训、网络安全扫描、服务器日志分析等方面内容。

当前的弱点

“重电子，轻政务”、“个体咨询”过多、配套机制不健全，这是当前我国电子政务咨询服务领域的三个缺陷。以下我们简单论述下这三个缺陷的具体情况：

一、“重电子，轻政务”

在我国，信息化咨询服务以及政府咨询服务都是方兴未艾。那么，将两者融合在一身的电子政务咨询服务就必然继承了两方面的特性，这其中当然存在各种弱点。要想推动电子政务咨询服务的发展，必然要同时考虑电子、政府两方面的因素。

很多研究者总结近几年电子政务建设的经验教训时，常常提到的一个问题就是“重电子、轻政务”。电子政务咨询行业是否存在这一问题呢？

目前，我国电子政务咨询服务领域比较活跃的机构，既有Gartner、IBM、惠普、微软等跨国公司，也有联想、浪潮软件、神州数码、赛迪顾问等国内公司，还有中科院、清华大学、北京大学、复旦大学、国家行政学院这些科研机构。上诉机构中，公司性质的机构基本都是“电子”方面的，专业从事“政务”方面咨询的公司寥若晨星。科研机构中的相关机构，“电子”、“政务”两个领域都有。

可以说，电子政务咨询服务领域“继承”了电子政务建设领域中的“重电子，轻政务”特性。此外，“电子、政务”脱节也是一个值得注意的现象。有些信息化方面的专家不了解我国政府体制、运作特点。有些政务专家则不屑研究技术，有的人在技术方面连最基本的网络设置都不会。这样的专家，其提供的咨询服务质量有待考虑。

二、“个体咨询”过多

这里所说的“个体咨询”，是指一些专家、学者以个人身份参与到咨询项目之中。在当前的电子建设中，普遍存在这一现象。例如北方某省会城市电子政务咨询组由“省政府信息化办公室、市信息产业局以及部分县(市)区、开发区、市直部门和单位的电子政务工作者组成，主要任务是对我市电子政务项目建设与管理提出意见和建议。”与作为独立法律主体方的咨询公司相比，个体咨询无法承担相应的法律责任，如何充分调动这些专家的积极性并 保证咨询服务的质量，是一个困扰各级政府的难题。

个体咨询的问题，不仅存在于电子政务领域，也存在与政府咨询其它方面。其弊端，已经为一些专家所共识。首都社会经济发展研究所研究员辛向阳教授指出：“当前政府咨询主要还是‘个体咨询’，其最大弱点就是在进行咨询时片面强化自己所熟悉的知识，很容易对决策产生误导。再一个就是‘个体咨询’不承担什么责任，即使说错了也没有板子打到身上”。他认为这就是为什么很多政府决策经过了专家咨询仍然会出现失误的主要原因之一。

电子政务领域，少数专家存在急功近利的思想，不深入研究电子政务，而热衷于各种评审会、研讨会，成为“明星”专家。由于合格的电子政务咨询服务机构严重缺乏，一些政府机构不得不要求这些“明星”专家参与咨询项目，其效果是可想而知的。随着我国政府信息化建设的全面深入，电子政务咨询服务的需求将渐渐增加，由各个科研机构相关人员组成的松散耦合式的临时团队已经不足以满足政府的需求，市场呼唤正规化、企业化的专业电子政务咨询服务机构。

三、配套机制不健全

电子政务咨询服务方面的根本问题，包括以上两个问题的根源，在于我国电子政务领域的配套机制不够健全。

配套机制中，最核心的部分是法制建设。建筑项目是一个与信息化建设项目有很多可比之处的行业，为了规范市场主体行为、规范市场主体的基本关系、规范市场竞争秩序，我国已经出台了《中华人民共和国建筑法》并于1998年3月1日开始实施，对于工程造价、项目监理等方面的咨询服务都有了明文规定。信息化建设领域，则缺乏相应法规条例。政府方面的咨询服务，尤其要考虑相关法律法规的配套，不能一哄而起，否则为了解决电子政务混乱壮阔的电子政务咨询行业也必然陷入混乱。

与法制建设相关，绩效考核制度值得关注。经过多年经验的积累，建筑项目的质量检测、投资分析相对而言较为成熟。而比较“虚无缥缈”的信息化建设，其工程质量、投资回报则是困扰广大从业者的难题。这一问题，对于以经济效益为目标的企业是困惑，对于身兼管理与服务职能、无法单纯靠经济效益衡量的政府部门而言更是头痛。如果没有较为科学的电子政务绩效评估体系，电子政务咨询服务的效果难以衡量，政府部门就难以甄别出真正有实力的电子政务咨询服务提供机构，不利于这一行业的发展。

问题的解决

       解决上面这些问题，最理想的方法是国家出台相关的绩效评估体系、法律配套体系，用制度来引导各级政府重视电子政务咨询服务机构的作用。这是一个漫长的过程，需要诸多专家参与其中。在现有条件下，如何提高电子政务咨询服务的成功率，这里提供一个简单的方法供参考。

某个地方政府建立了政府咨询服务项目数据库，收集整理了各个专家、机构参与政府咨询项目的相关信息。在新的咨询项目开始前，不是简单地听各个专家、机构自我描述，而是查看其历史记录，审阅有无不良记录，这一方法有效提高了专家、机构的危机意识。如果这一方法能够在省一级范围或者垂直行业推广，在某种程度上可以减轻国家相关机制不健全的影响。