苏宁电器售后服务一句空言，多次欺骗消费者 消费者苦等12天售后维修没有任何进展

    8月17日河北省石家庄市消费者顾先生（化名）向本网投诉，顾先生于2011年7月上旬在苏宁电器西美大厦店花6000元购买海尔空调KFR-50LW(天香牡丹) 空调一台。

    2013年8月6日，顾先生家空调在使用过程中突然不制冷，拨打苏宁售后说明空调问题报修，确定第二天派人上门维修。8月7日中午，苏宁电器派售后检修，说压缩机坏了，需要回去申报等厂家发件，然后再来修理。

8月11日，打苏宁售后说部件已经到了，第二天安排安装，结果第二天没有人来，按苏宁提供的维修工程师电话打过去回复说没有派活儿。

    8月13日，拨打售后电话，他们坚持说部件已到，已经派活儿，再打工程师电话，回复说没有派活儿，然后直接致电海尔售后，经过排查说部件发错了，正在重发。再次致电苏宁，说明海尔售后的回复，他们的售后承认部件没到，让再等两天。

    苏宁电器作为全国连锁的家电销售企业，售后服务一片混乱，最后还要在消费者的排查下，确认部件发错。既然说已经排活，为什么维修师傅没有接到通知呢？消费者顾先生怀疑苏宁电器根本就没有申请海尔发货，更别提通知维修师傅上门维修，没有配件哪来的维修，摆明了这就是在欺骗消费者。

    8月15日，消费者顾先生再次致电苏宁电器，苏宁电器说已经到货，16上门维修。8月16日，顾先生在家苦等一天无人上门，致电苏宁，说部件没到，他们需要查查然后17日10点半给回复，顾先生全家在33度高温下苦熬两天直到8月17日，一直无人回复。

    苏宁电器承诺7天维修，但至今没有任何进展，最让顾先生生气的是，当顾先生对他们的售后承诺进行质疑时，售后人员竟然说，“你可以投诉”。

    从8月6日到17日整整12天的时间，苏宁电器售后三次确定配件已经邮寄到三次让消费者失望，第一次解释说配错货了，第二次解释说需要排查然后就没有了下文。

    苏宁售后承诺7天维修期，但马上两个7天了依然没有音信。

    多次说已经给维修师傅派活可维修师傅并没有接到电话。连最基本的派活都没有对消费者做到实话实说，太让消费者失望了。

    顾先生讲：“12天来他分别致电苏宁电器近40次依然没有解决自己家空调的维修问题，苏宁电器售后售后服务承诺成为一纸空文，成为欺骗消费者的招牌”

资深媒体人、执业律师鲁开盛：

诚信最重要，撒谎要不得

很明显，售后服务处以各种借口搪塞消费者是极其错误的。部件尚未到货，或部件配货有差错，完全可以跟消费者讲清楚。即便不能履行“7天维修”的承诺，那也未必售后的错，因为责任很好划分。如果售后上报了，而且上报正确，因为厂商配货延误或差错，那么责任自然在厂商。当然也有可能，如果售后没有上报或者上报错误而导致部件配货延误或配错，那就是售后的工作失误了。

做生意讲究诚信。是什么就是什么，不能欺诈消费者，更不能以十个谎言去圆一个谎言。否则，消费者不满意，自己也难受，最终导致顾客用脚投票，何必呢？

 省会石家庄法律人士高丙田认为，近期，持续高温，空调市场需求旺盛，该商家注重销售而忽视了售后维修服务。
    经营者应当诚信守法经营。既然承诺了七天的维修服务期限，就应当兑现并履行这一承诺。从七天到十二天，以各种理由推拖，没有基本的诚信可言。如果遇有特殊情况，暂时不能前来维修，也应积极主动并实事求是地向消费者说明原因，以争取消费者的理解，这也是尊重消费者的基本体现。诚实守信，践诺履约既是其经营者应有的商业道德，也是其应当履行的法定义务。