《人民日报》显要位置报道东四邮电局服务事迹

  2009年1月19日，《人民日报》在报眼位置刊登赖仁琼的署名文章，题目是《北京东四邮电局多年践行“用户是亲人”理念被人们称为——亲情驿站》，报道了东四邮电局服务事迹。

北京东四邮电局多年践行“用户是亲人”理念，被人们称为——

亲情驿站

    走进东四邮电局营业厅，干净整洁的环境，热情周到的服务，亲切和气的话语，令不少用户倍感温馨。

　　始建于1909年的东四邮电局，在上世纪50年代因“大胆打破陈规”，千方百计方便用户，成为全国服务战线的红旗。见证中国邮政百年发展的东四邮电局，如何才能在新时期保持先进并不断创新？东四邮电局的探索从未停止过。

　　“用户是亲人”

　　“顾客是上帝”的口号在全国服务行业比较盛行，但东四邮电局的员工却提出疑问：上帝什么样儿？应该怎样对待上帝？邮电局党支部及时在员工中开展了“用户在我心中地位”的大讨论。老师傅任志刚讲了多年前亲历的一件事：一位不识字的大娘带着生病的孙子从河北来北京，错把安眠药当感冒药带在了身上。孩子的父母发现后心急如焚，连夜往北京拍加急电报。东四邮电局火速投递的同时，还派人到火车站广播寻人，赶在火车进站的第一时间找到了祖孙俩，避免了一场意外。任师傅说：“用户的事就是我们的事，用户的亲人就是我们的亲人！” 

　　员工与用户间发生的许多故事深深感染、启发了员工。有人说：“你跟谁最亲，就应该把用户当成谁。”于是，他们响亮地提出了“用户是亲人”的口号。1999年进行ISO国际质量体系认证时，东四邮电局就把“用户是亲人”作为核心内容写进了质量方针，成为检验服务的标准。

　　从“上帝”到“亲人”，称谓的变化不仅拉近了邮政与用户的距离，而且带来了员工服务思想的升华和服务理念的更新。北京人民艺术剧院道具专家丁里先生是东四邮电局的老用户。有40多年用邮经历的丁老对邮电局员工的亲情服务体会尤深。他总结东四邮电局亲情服务有“三个一”，即一副针线、一张桌子、一句话。丁老说：“邮电局有针线不新鲜，而东四邮电局的针永远是纫好线的；大厅的老板台支局长不用，值班局长不用，却留给咱老百姓使；再就是那句最贴心的话：用户是亲人。”如今虽然他已年逾八旬，他家也在几年前搬离了东四地区，但老人还是隔三差五从十几公里外、倒3次公共汽车到邮局走走、看看。

　　“你们把顾客当亲人，急人所急、想人所想，让我全身涌动‘在家千般好，出门胜在家’的暖流。”一封封表扬信让员工受到激励，也成为他们不断改进工作的动力。他们从自己日常生活中遇到的不便联想到用户的困难并加以改善：营业厅大理石台面不便书写，他们就在窗口的书写部位铺上透明胶垫；公用书写笔使用频率高，值班局长就每天试试那些笔是否出水流畅；以往邮政资费表高高挂在墙上，用户需仰脖眯眼查看。如今，他们把打印塑封好的资费表立在书写台上，用户平视便可一目了然。邮局的志愿服务便民箱里更是备有放大镜、交通图、雨衣、应急小药箱等。专为用户准备的老花镜就有不同度数的好几副。日久天长，点点滴滴，用户从这些细节中感受到东四邮电局员工亲人般的关照与体贴。

　　“邮局几十年一直好，员工一茬一茬全都好！”

　　来东四邮电局办事，营业员脸上总是挂着微笑；老人腿脚不便，营业员会细心地扶一把；办业务有时钱没带够，营业员拿出自己的钱来垫付；外地用户在京住院急用钱，家属取汇款证件不全，邮电局派人带着钱款陪用户到病床前补办手续……

　　近些年来，邮政逐步开办了代发工资、养老金、最低生活保障金等业务。一天早上，一位来东四邮电局取低保金的中年人，因钱没到账无法领取，便在营业厅发牢骚骂人。营业员刘超立即上前耐心解释，并答应到账后马上通知他。经邮局事后了解，低保金的账务往来有规定的在途期限，相关单位和部门不了解，故未预留内部处理时间。此后，他们便每月提前打电话，提醒相关部门尽早划账，以确保用户按时领取。员工由此联想到邮局代发的工资、养老金也可能存在这种情况，就主动联系相关单位，避免了此类情况的发生。如今，每到养老金集中发放日，东四邮电局总是提前开门，把用户让进营业厅，值班局长现场疏导，事先帮助用户把准备工作想周全，办稳妥。

　　东四邮电局副局长、全国劳模沈智慧不仅各项业务驾轻就熟，而且擅为用户排忧解难。一次，一位母亲订错了《中学生学习报》，等发现时想改订但已错过了第一期。沈智慧帮她联系报社，不巧报社也卖完了。因这期报纸有孩子需要的辅导材料，这位母亲很着急。沈智慧请投递员从别的用户家借来这份报纸，自己复印、粘贴后送到她手中。沈智慧担任值班局长多年，她对老弱病残、孕妇、外地人、外国人等不同用户采用不同的服务方法与技巧，并将自己的经验归纳、总结成《值班局长工作法》。

　　东四邮电局服务区内有20多户残疾人，为实现无障碍服务，他们在营业厅铺设了盲道，服务台备有盲文字典。值班局长陈兰颖自学手语，成为北京邮政第一个考取中国就业促进会手语CAEP证书的员工。陈兰颖与竹竿胡同的聋人夫妇关汉声、薛印珠在10多年的交往中建立了深厚的情谊。无论是订报纸、领取养老金等日常业务还是其它特殊需求，陈兰颖都想方设法帮助解决。北京奥运会期间，两位老人特别想看比赛，但苦于不认路，又没票。得知老人心思的陈兰颖专门去排队买票，并利用休息日带他俩逛“鸟巢”，看残奥会篮球比赛，圆了老人的奥运梦。

　　东四南大街102号广义修笔店的张广义老先生，在东四邮局用邮60多年。老人感叹：“东四邮局不是一天两天好，而是几十年一直都好；东四邮局员工也不是一个两个好，而是一茬一茬的全都好！”

　　品牌服务铸就“业务骨干培养基地”

　　东四邮电局的优质服务不仅在附近居民中有口皆碑，而且在区内部、委机关等大客户中信誉良好。原址在朝阳门内大街的外交部是东四邮电局的老客户。1997年新址建成即将搬离东四邮局道界时，外交部专门派人找到北京邮政有关部门，希望搬家后继续由东四邮电局提供服务。几十年间，东四邮电局总是想方设法满足外交部的各种用邮需求。他们甚至开辟投递专段，专人专车保证报纸第一时间送达。

　　随着时代的发展，信函、固话、电报等传统业务日渐萎缩，东四邮电局提升服务质量的同时不断发展新业务。一次，投递班长刘继生拿着几封无法投递的信函找到当时的局长王海林，希望邮局出面向北京移动公司核实地址。原来，这些信是移动公司寄出的手机话费催缴函。随着手机的普及，欠费的情况越来越多。但许多催缴函地址不准确邮局无法投递。王海林意识到，当时刚起步的邮政商业信函可以解决移动公司的困难。他便找到上级业务部门连夜论证，制定了包括名址打印、封装寄递、退信处理等一条龙服务方案，当年就为北京移动追缴欠费200多万元。此后，北京移动与邮政建立了战略合作关系，又相继洽谈了手机机主确认函、话费账单等业务。如今，年交寄量超过2000万件。

　　创造了无数行业第一的东四邮电局，也成为先进人物、业务骨干的培养基地。东四邮电局先后涌现出10位各级劳模和一大批先进典型，近百人走上了企业重要经营管理岗位，每年业务骨干输出率达员工总数的10%以上。目前，近半数员工达到大专以上学历，1/3熟练掌握外语，21%成为高级工，5%成为业务技师。政治素质强、业务技能精、服务水平高的员工队伍，为铸就首都邮政品牌、不断创新提供了有力的保障。奥运会期间，他们在北京国际新闻中心临时邮局为来自世界各国的3000多名非注册记者服务，赢得了“最佳服务团队”奖，充分展示了中国邮政员工的风采。