怎样服务才不烦人（ 2004/12/18）

服务有烦人的吗？肯定有。

你去电讯商店看看，即便你尽量作出不买东西就看看的样子，营业员也特别热情：“您看看那款手机？各种款式各种价位都有。”好像你是个文盲。你如果在某个柜台前停下来，营业员干脆就喋喋不休：“这款新出的，200万像素内置摄像头，可以上网，可以听MP3，彩屏，64种和弦，才6999块钱……”嗯？6999块钱？还“才”？我这手心里就6毛9了！简直就是侮辱我嘛！等什么？落荒而逃吧。

 每到十八九号，家里的电话铃就起码响两次：“您好，这里是北京市通信公司自动提醒服务……”这是自动的；俄而电话铃又响：“您好，我是电话局，请您交电话费……”这是人工的。无论是人工的还是自动的，人家都非常客气，可我还是不舒服。我什么时候欠你电话费了？谁欠费你找谁去呀，你停他的机呀！

 还有，有电话打通了，是个男声：“对不起，这个号码是空号！”冷冰冰，就像播讣告；或者是个女声：“没有这个电话号码……”后面还带着一串英语，连个“对不起、sorry”都舍不得说，刚睡醒的样子，听起来懒洋洋的。本来电话就没打通，听了这样的提示，特别影响心情。通信公司那么多声音甜美的女孩儿都哪儿去了？

在邮局看到过这样的情景。用户一进门，值班局长或者营业员马上打招呼：“您好，您办什么业务？”用户一听就火儿了：“我不办业务就不能进来啦？”营业人员不可谓不热情，为什么用户却反感呢？反过来想想，这句话其实真的不让人心里很舒服。用户办业务就得花钱，这样一问不明摆着逗人花钱吗？我们不是那意思，问问人家办什么业务，有什么需要帮助的，这才是我们的本意。其实我们完全没有必要怀疑用户的自理能力和用邮经验。比如残疾人自尊心很强，你不顾他的感觉非要帮助他，他一定会感到羞辱。僵化教条的服务用语，反倒影响用户心情。有一次，某营业员遇上一个熟悉的用户：“大爷，您来啦！”大爷挺高兴的，检查人员却因为营业员没有说“您好，您办什么业务”这句服务用语，批评了营业员，真是莫名其妙。

什么样的服务才不烦人？站在服务对象的角度多想想，只要你心中有“用户是亲人”的理念，用户来了你别不理人家，一句“欢迎光临”，恰到好处。用户有疑问会招呼你，用不着你主动献殷勤。用户需要的时候，你反应的快速，解答的到位准确，手底下干净利索，就是出色的服务。