市场研究是一个非常需要分享的职业，没有任何一个形成或固定的模式、方法可以套在某一个项目上。一种方法、一个研究模型实际上只能适用于一个具体的研究，人们建立模型，模型只不过把研究思想符号化，使人们便于传播和理解。模型是提供给懒人的傻瓜相机！所以，真正的市场内行是没有模型可言的。模型的价值在于传播、在于分享。

    这个行业，越是专业的人就越是累，越是忙，所以，许多人忙完了基本的工作内容就筋疲力尽了，哪有时间写东西！

    但这个行业太需要传播啦，不仅行业内的研究人员需要分享，督导和新进入行业的学生更需要业内人士的言传和身教，专业知识高度不对称的客户更是需要分享！

    今天就被一很了不起的咨询公司大师和大爷企业的考官们问得一头雾水、昏头转向，差点找不到回来的路！如“你们怎样设计问卷，不同方法有什么优点、缺点？”、“电话访问拒绝怎么办、成功率多少？”，当我给出常规电访成功比重后又问：“你们某某次电话访问的成功率数字是多少？”--天哪，我们能对所有的项目全国各地电访做出如此全天候统计吗，即使统计我岂能都先知先觉般给你提前背得！什么“满意度设计是满意不满意问的好还是打分好”、“10分和5分是为什么”，更有“你们以前做过的某某项目的设计是如何的、调查结果如何？”--这能随便说吗！就差诸如调查是怎么进行的、问卷设计的方法是什么这样无聊的大问题了！给着实的感到莫名其妙！有一种被一大帮不懂事调皮孩子纠缠着问一些天真但很难做出回答的问题那样的感受，也感觉好象冒失的走进了CCTV2王小丫主持的娱乐“考官”面前...。如此“培训”般的“面试”，而且根本没有提前的约定，这种无理、无礼也许只能在所谓的国际大咨询公司和电信这样的“老大”那里才会如此正常！无聊，不说也罢。

    为了分享，为了培训，昨天在这里转了两个比较好的文字,今后准备继续把浏览到的研究好文放在这里供来这里的人分享。

    今天，介绍一下艾力森服务营销的质量差距模型:

    这个模型的起源是1986年由Parasuraman、Berry、Zeithaml三位学者分析了顾客满意度、服务质量与顾客期望三者之间的关系，并将满意度内入一个理论框架中所形成的。

    服务营销的质量差距模型的核心是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对受到服务的实际反映。其核心思想在于弥合期望服务于感知服务之间的差距，实现顾客满意并与之建立长期的关系。

    公司提供的服务差距是引起顾客差距的根本原因：

    差距1——不了解顾客的期望；

    差距2——未选择正确的服务设计和标准；

    差距3——未按标准提供服务；

    差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

http://www.analystmr.com/news/editor/UploadFile/20061113175459237.jpg

    许多公司没有满足顾客期望的根本原因在于公司对顾客期望缺乏准确的了解。这一差距存在于公司感知的顾客期望与顾客实际的期望之间。即使公司已经对于顾客的期望有了明晰的了解，如果没把这些理解转化成为顾客定义的服务和设计标准，就还可能会有问题存在。一旦拥有了服务的设计和标准，似乎就意味着公司能够提供优质的服务，但这还需要有恰当的系统、过程、人员来保证服务传递与合适的服务设计和标准相符。在上述条件都已到位的情况下，公司必须保证对顾客所承诺的服务与所传递的服务相符。