上周日，因为家里更换一台电热水器，我有幸认识了来自美国的“史密斯”。她，给了我一个中国普通消费者前所未有的购物体验，让我感慨万端。如果排除我孤陋寡闻的话,这种全新的消费体验国人一定非常期待。

 

我们夫妻二人到卖场专柜咨询了很多热水器产品，最后驻足史密斯专柜。要知道，妻子在我之前已先期来专柜咨询过一篇，对于产品质量功能性价比都有了详细的了解。我到场只是准备表态搞定。没想到，那名推销员刚刚接待过前一个顾客，马上过来向我们俩再次介绍产品。她一边说参数，一边拿产品的零部件，如镁棒、电加热棒、金圭特护内胆给我们解释。当时我想，这些只不过是商家引消费者上钩应该的宣传投入罢了，并不特别感激她们。倒是妻子不好意思地对那位推销员说：“你刚才已经很认真地介绍过了，又麻烦你说一篇。”因为妻子感觉推销员的第二遍介绍也很认真很投入。

 

我们马上决定买这个产品。但我们没带钱，营业员说可以用她的卡为我们先提货，因为我们也要刷卡而作罢。营业员催我们一个小时内来缴款，我有些不悦，说你们为什么这么急？她说可以早点提货，你们明天要上班，趁今天休息给你们安装好啊。当时我没有把她的话朝好处想，这也许是推销员想早点搞定一笔交易的惯用手法罢了。

 

不过，我们还是按时交了款。专柜承诺，安装人员将在4点半前赶到，并为你们提供满意的安装。我们在家等待。四点钟，商家安排的安装人员来两次电话（打在家里坐机上），问如何找到我们家的详细路线。我告诉他后，自己不放心，径直下楼准备去接应一下，因为这个地方不熟悉的人不太好找。我下楼后前驱几百米，举目四周没有碰到人。等了半个小时，也没接到安装人员的电话。我耐不住了，往卖场专柜推销员打电话，非常生气地说：“你们四点半来人没有兑现，刚才来的人我下楼接也找不到人，他的电话也不给。”口气带有火药味。柜台推销员马上说：“我们马上与总部联系，请不要急。”刚说完，有人按响了门铃。安装人员来了，我没好气地说：“你如何不打一个电话，让我们好找啊。”安装人员约四十来岁，一脸憨厚的样子。他说：“我已经给你打过两个电话了，怕再给你添烦，自己骑着摩托转了几圈，问了上十个人才找到。对不起，让你们久等了。”安装人员话音刚落，他就接到总部催寻他的电话了。此时，我没有再责怪他。他再次下楼搬来热水器，穿上自己带来的脚套进屋了。

 

之后，我们接受了这位安装人员上门的全套服务。最后，客户要在回单上签意见，我们写上了“非常满意！”分公司和总部两次售后回访调查，我们都由衷地说“非常满意”。要知道这四个字如何得来的。全在于这个安装工和公司工作人员所体现的史密斯企业精神与服务细节：

 

1、生怕给客户添麻烦。安装工本来可以要求客户下楼去接他的，甚至可以让主人帮助自己往楼上搬东西。但他打了两个电话后，担心再给用户添麻烦，就凭自己找了。事后得知，安装人员来自远郊农村，他的这种素质虽有农民的淳朴气息，但不排除企业对员工进行职业操守方面的培训所致。他的表现让我误以为他是国有大型企业工作过的员工呢。

 

2、不蓄意向用户推荐配件。安装人员其实带齐了所有的配件，但没有主动向我们推销一件。还是我出于热水器挂在墙上的安全考虑，要了一幅暗挂（35元）。凡我们旧有的他都没有主动说要用他带来的配件替换。事后问他为什么不向我们推荐自己带来的配件，他说：“用户有的我们不能硬推荐。再说，用户是否买配件，与安装人员的收入不挂钩。但我们必须带齐，以防备用。”

 

3、演试安装后的安全性能。安装人员安装完毕，为了检验这个庞然大物悬在墙上是否牢靠，他自己全身抱住热水器，双脚腾空，往下使劲，结果安然无事。他看我比他重，叫我也试一遍。我如法炮制，结果非常牢靠。

 

4、免费做安装的外延服务。为了热水器使用安全，他自带检验器检查热水器电源插座，看客户家里原来的电路是否接有地线。结果他发现虽然接了地线，但火线与灵线接反了，他认真提醒我们对此应注意的事项。需要补充的是，在他安装之前，他还帮助我们拆卸旧热水器。安装完毕还帮助我们进行了基本的卫生清理。

 

5、不沾用户一点方便和酬谢。安装完毕，他坚持等试机成功（半个小时加热效果检验），我们要他留下吃晚饭，他看到功能正在正常进入，才作了许多交待提前走了（按我们看来安装完就可以走）。连我们给的一瓶瓶装水也没有要，一根烟也没抽。当然，安装工很诚实，他说他不抽烟。

 

6、安装工不给用户留联系方式。当我们给他回单时，要求他把电话号码留下，他说公司要求，安装人员不能留向客户留下自己的电话，客户一切意见与诉求，直接与公司联系，公司全天候接待。尽管这项要求可能有防止所属安装人员从客户中自揽生易，但工作人员背着公司时也遵守不二，这不能不说员工素质养成有道。

 

7、管理层及时回访检查。安装完不到一个小时，武汉分公司打来电话，调查对安装服务是否非常满意。令人没有准备的是，调查人员详细询问：工作人员带去公司的赠品是什么？全不全？工作人员有否其它额外的收费？是否知道售后服务电话？我如实说，安装工免费为我们撤旧做卫生，没有要一分钱。

 

8、总部再次回访调查。第二天，我午休后突然看到一个南京来电显示。由于忙我没有回拔，但没想到这是史密斯中国总部的调查电话。第三天早上，我直接接到了南京来的电话，公司调查人员作了自我介绍后，我马上说你们昨天已经来电话调查过了。对方立即略带歉意地说：“对不起，昨天是你们当地分公司的调查，我代表总部再次打扰你一下，请问你对我们的产品和安装服务是否真的非常满意？”我由衷地说，的确非常满意。

 

9、售后服务有技术保障。从安装工的交谈和售后调查我们得知，我们的产品一旦安装到位，用户资料已经在公司全球网络上存储。如果用户有求助电话，公司立马可以得知产品的型号批号购买安装时间和用户所在地详细地址，维修人员可以最快速度上门提供服务。

 

10、用户竟然不是上帝。史密斯的服务理念与别的公司不一样，它们提出：用户是总裁。这比整天价叫喊用户是上帝来得实在。因为员工和管理层肯定最听总裁的，从来没有上帝管得了，也从来没有上帝。把用户当上帝是把用户置于虚无飘渺之中进行忽悠罢了。

 

够了，就这些细节足以打动了我。因为我们有对比。家里购买前一个热水器时，就是选的当时国内名牌“小鸭”，购买时我们被商家当上帝。但没用一年，就听说这个名牌厂家不复存在了。清洗维修，我这个上帝一直找不到下家。我上面说到的这些细节，不管对用户是不是全部有利，反正给我的感觉挺好。国内很多厂家上门送货或安装，我们从来没有体验过这样的细节。

 

当晚，我给从国外来电话的儿子说，我们今天购买了一个美国公司的产品，他们的售后服务真是绝了。对国外产品有很深体验的儿子笑着说：“爸爸你别崇洋媚外啊。”我知道这小子是在说反话，可是我觉得这是实实在在的感觉。我不敢说这家公司及产品今后的生命力和服务质量究竟能不能如我所愿，但与史密斯只是一事之交，留给我的不仅耳目一新，而且给人以信心。国内最牛的产品如海尔，其售后服务我也领受过，还不能说比得上史密斯。

 

写完这篇博客，我查了一下这家公司的资料：美国AQ史密斯公司1874年在美国威斯康辛州成立，至今已有130余年的历史，是美国纽约证券交易上市公司。1936年进入热水器生产领域。2004年全球雇员17000人，目前在全球8个国家拥有43家工厂。该产品凭着优异的品质，完善的服务，赢得众多消费者的青睐，并被广泛使用于全球各地的麦当劳、肯得基连锁店中。全国统一24小时服务热线：95105950。

 

哈哈！！有些为史密斯产品作广告的嫌疑了！！！！