医院JCI、ISO9000、六西格玛质量管理体系的启示

长沙东西现代医院管理服务有限公司 刘牧樵

在现实中，我们往往是站在JCI、ISO9000、六西格玛等的角度来讨论医院质量管理，或者把医院质量管理看成是医院管理的全部，其实，医院管理的含义远远超过我们现实中应用到医院里的各种各样的管理方法。

完全是针对医院而设计的、贯彻“以人为中心”的服务理念、促进医疗质量提高的JCI（国际医疗卫生机构认证联合委员会）医院认证，是世界上最早开展医疗机构评审的国家美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）下设的国际联合委员会（Joint Commission International, JCI）负责对外联络与交流，并为其他国家或地区提供其制定的医疗机构评审标准。在对美国医院进行认证的过程中，美国医疗机构评审联合委员会（JCAHO）取得了很好的实际的经验，于是，开始为其他国际医院进行评审服务，逐步得到了国际医疗界的认可。特别是对于发展中国家，JCI认证受到了好评。JCI认证条款共有十一个部分，包括“可及与连续的医疗护理服务”、“患者与家属的权利”、“患者评估”、“患者的医疗护理”、“患者与家属教育” “质量改进与患者安全”、“感染的预防与控制”、“管理部门、领导和指导”、“设施管理与安全”、“员工资格与教育”和“信息管理”。有368个标准（200个核心标准，168个非核心标准），1035个衡量要素，其中仅医疗方面的核心指标就有198项。其观点和思想体现为：系统性、计划性、过程管理、持续改进和标准化。

与此同时，象泰国、印度、新加坡、马来西亚、菲律宾等国，通过JCI认证，提高了医疗服务的品质和国际认同，成为了新兴的观光医疗的热门地区。中国同样属于发展中国家，JCI认证同样也适应我国的医院，特别是对于那些向国际医疗品质和服务看齐的医院或者直接为国际人士提供服务的我国医院来说，就显得更加的重要了。我国最早通过JCI认证的是香港实业家彭磷基投资十亿建设的位于广州番禺的祈福医院，经三年一次的更严格的复审，2006年12月再次高标准通过JCI认证。其后，时由美国商务部长威廉·戴利为其剪彩的北京和睦家医院，也通过了JCI认证，杭州邵逸夫医院是第一个通过JCI认证的公立医院。上海华山医院已经正式引进JCI认证，期望在上海2010年世博会之时通过JCI认证。2009年6月13日，南京华世佳宝妇产医院全面启动国际医疗机构JCI认证筹备申请工作。毫无疑问，医院通过JCI认证，对于提升医院的服务和管理水平有很大的帮助，同时，它特别关注医疗安全质量问题。有医院认为：“ JCI标准是全世界公认的美国国际医疗机构认证联合委员会医院管理标准，它代表了医院服务和管理的最高水平。”其实，在美国，代表了医院服务和管理的最高水平的评奖是美国国家质量奖的医疗类奖。

ISO9000本是国际标准化组织（International Standards Organization，ISO）所制定的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品，是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。随着我国医院开始关注医疗质量，引进先进的管理思想和方法，不少医院尝试应用ISO9000质量管理体系。由于ISO9000 质量管理体系引进了管理学界公认的P-D-C-A方法，其核心是八项管理原则：以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统的管理方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。一些医院通过ISO9000质量管理体系认证，转变了服务观念，提高了员工队伍素质；提高了院科两级干部管理水平；降低了医疗事故发生率；提升了医院经营业绩等。同时也有专家指出，ISO9000 质量管理体系通过对质量方针的层层分解，落实到医院注射室护士操作流程或者CT室机器开关的程序，并形成持续改进和监督执行的机制，如果我们管理思想陈旧，甚至可以把那些不好的程序固定下来，反过来制约了医院的管理。

位于浙江省临海的浙江省台州医院，是一家三级甲等综合性医院，其前身是1901年创建的恩泽医局。现设临海、路桥两个院区，开放床位1500余张，职工1889人，年门诊人次161万、出院人次6.2万。2001年和美国通用电气（ＧＥ）公司签署合作协议，合办亚太区第一家六西格玛管理医院培训中心。在2001年到2006年5年时间里，医院分三批有计划地对100余名医院管理干部和职工进行了培训，共完成了近100个项目，涉及规范诊疗、缩短住院日和等待时间、保证质量安全、提高满意度、提高管理效能、增加业务量、后勤服务等多个主题。

所谓六西格玛，意为“6倍标准差”，表示每百万个机会中不合格率接近3.4的质量水平。六西格玛质量管理体系是一种主要通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化地满足客户需求的综合性质量管理方法，最早由摩托罗拉（Motorola）公司提出，后来由于美国通用电气（ＧＥ）的积极推行，近十年风靡全球，但大多应用于制造行业，近年引入国内企业及医院。经典的六西格玛方法主要有定义、测量、分析、改进、控制五个步骤，主要有五个角色，即倡导者、黑带大师、黑带、绿带及团队成员。在医院的六西格玛实践中，医院管理人员收获最多的不仅仅局限于六西格玛，他们认为，医院推行六西格玛意味着“病友第一”、“数字化管理”、“永远有改进的余地”、“管理模式变革”、“流程再造”、“文化重塑”等，浙江省台州医院陈海啸说：“推行六西格玛并不仅仅局限在改进医疗服务的质量，而是要改变医院的管理模式、管理理念、业务流程乃至医院文化。”而这些都是医院生存和发展的基本元素，也就是医院的“DNA”，从这个意义上讲，六西格玛的推行就是要改变医院的DNA，使我们台医具有成长为强壮生命系统的健康的DNA，只有这样，医院才能因为有强健的体魄而能在激烈的竞争中立于不败之地。

正象浙江省台州医院院长所说的通过推行六西格玛，上升到改进医院科学管理模式新的高度一样，我们在比较我国现在比较流行的医院管理方法（主要是质量管理）后，认为那些科学的思想和方法非常值得我们医院管理人员去学习，遗憾的是，我们也发现，我国现在还没有一种全面的医院系统管理的方法，就象美国国家质量奖医疗类奖，它所关注的不仅仅是医疗质量，它包括医院的领导力、战略计划、顾客和市场、信息和分析、人力资源、过程管理和商业效果。尽管我国国家质检总局于参考了美国国家质量的评价方法，同样从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价要求，于2004年9月6日发布的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。在2005年，由煤炭总医院院长王明晓，吕键等编著的“医疗机构《卓越绩效评价准则》实施指南 ”出版，算是卓越绩效评价的医疗类的参考标准。读完“医疗机构《卓越绩效评价准则》实施指南 ”，我们去和获得美国国家质量奖医疗保健类奖的“罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院”和“圣鲁克医院”的案例进行比较，发现区别还是特别大的。“医疗机构《卓越绩效评价准则》实施指南 ”只是把美国国家质量奖医疗保健类奖的一些指标和中国医院进行绗接，并不是实践中总结出来的。其实，我国的医疗卫生体系和美国的医疗卫生体系是完全不同的，和其他如英国、加拿大、新加坡等国的医疗体系也是不同的，机械的连接没有任何实质性意义。首先，我们必须了解世界卫生宏观的体系，深刻分析我国医疗卫生体系的内在特点，找到体系所存在的问题和需要解决的问题。然后，我们要深入理解美国国家质量奖医疗保健类奖所包含的先进的思想和方法，用我国《卓越绩效评价准则》为标准，通过不断的实践和总结，才能够找到符合我国医院的实用性的标准。